對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么下面就是小編收集的微笑服務行業的培訓資訊，歡迎大家閱讀!
微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”!我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。
微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路。
國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。
企業培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。
一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”�，F在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，譚小芳老師認為，主要有兩點：
(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。
當下，無論是企業，還是行政機關的窗口部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效?根據譚小芳老師多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點：
1、心態調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。
4、其他細節配合
“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范�？梢哉f，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
員工培訓與開發的關系
一、培訓與開發的作用
培訓與開發的作用體現在兩個方面，一是通過培訓與開發向員工傳授新技能、新方法或更加廣泛的技能使員工適應科學技術和市場的不斷發展變化;二是通過培訓開發來強化企業文化，使員工明確企業的發展戰略和目標，對企業有更高的認同感，增強企業的凝聚力。
1.培訓與開發對企業發展的作用
(1)培訓與開發可以促進企業的發展。培訓與開發的基本功能是使員工具有更好的工作技能和工作方法，而員工業務素質的提升是實現企業經營業績的前提。一個競爭力較強的企業必須有一支業務過硬的員工隊伍和良好管理能力的團隊，只有員工整體的綜合能力不斷提升，企業的核心競爭力才能不斷增強，培訓與開發就是企業發展的動力源泉。
(2)培訓與開發有利于弘揚企業文化。一個企業的靈魂是優秀的企業文化，企業文化的建設對企業的發展具有重要作用，企業的經營理念、發展戰略與企業文化密不可分，弘揚企業文化的主要手段和方法就是培訓與開發。通過培訓與開發使員工對企業文化具有更加深入的認識，使企業精神融入到員工的工作方式和行為之中，推動企業的發展壯大。
2.培訓與開發對員工職業生涯不同階段的作用。
培訓開發與員工職業生涯發展關系密切，處于不同職業生涯發展階段的員工，培訓開發的側重點也不同。
對于新員工的培訓，以企業理念、企業文化和崗位技能為主，目的是使員工盡快適應企業，進入工作角色。
對于在職員工的培訓，應結合各類員工的工作績效，對其影響績效實現的不足方面進行查遺補缺式培訓，目的是提升其工作績效，使員工的發展目標與企業的要求相一致。
3.培訓開發與人力資源管理其他業務流程的作用。培訓開發與人力資源管理其他環節關系密切，相輔相成。如圖所示。
培訓計劃的制定和實施以人力資源規劃為基礎，在企業發展目標既定的情況下，分析企業的實際情況，將人力資源規劃進行細化，制定符合企業實際情況的培訓方案并實施。同時，培訓計劃也是制定人力資源規劃的基礎。新招聘的員工通過崗前培訓勝任崗位，當崗位有空缺時進行提升培訓，績效考核前對管理人員進行績效管理培訓，績效考核后對績效差的員工進行培訓。培訓已成為企業中的一種非常有效的激勵手段。
二、培訓與開發的類型和方法
培訓開發的類型和方法很多，隨著科學技術的發展，新的培訓方法層出不窮。從一般意義上根據培訓開發的內容和特點，將企業的培訓分為兩大類：入職培訓和崗位培訓。根據企業的經營特點和實際情況，可以進行具體的分類組合。
入職培訓
入職培訓也被稱為入職教育，上崗引導活動，上崗培訓。指根據員工將要勝任的崗位要求對員工進行的系統性培訓。入職培訓對員工起到了明確崗位要求的基礎性作用，使員工適應崗位的時間縮短，培訓的立足點是崗位要求，而非員工之間的個性化差異，所以這類培訓具有非個性化培訓的特點。入職培訓可以分為三類。
1.新員工培訓
(1)新員工培訓的含義。新員工培訓是企業最普遍的一種培訓類型，新員工在通過招聘錄用的各項篩選過程正式進入企業，與企業簽訂勞動合同后所進行的培訓。
現實中有一些企業將新員工培訓提前，并作為一種篩選手段和方法，待培訓完成后，經過淘汰，員工才正式進入企業，這種作法是以降低招聘風險，節約企業的人工成本為借口而損害了應聘者的利益。新員工培訓的時間性應十分明確。
(2)新員工培訓的意義
�、傩聠T工培訓對企業的意義。如果說招聘是對新員工管理的開始，那么新員工培訓是企業對新員工管理的繼續。這種管理的重要性在于通過將企業的發展歷史、發展戰略、經營特點及企業文化和管理制度介紹給新員工時，對員工進入工作崗位有很大的激勵作用，新員工明確了企業的各項規章制度后，員工可以實現自我管理，節約管理成本。
通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業績，起到事半功倍的效果。
通過新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下了基礎。
�、谛聠T工培訓對個人的意義。新員工培訓對于個人來說是對企業進一步了解和熟悉的過程，通過對企業的進一步熟悉和了解，一方面可以緩解新員工對新環境的陌生感和由此產生的心理壓力，另一方面可以降低新員工對企業不切合實際的想法，正確看待企業的工作標準、工作要求和待遇，順利通過磨合期，在企業長期工作下去。
新員工培訓是新員工職業生涯的新起點，新員工培訓意味著新員工必須放棄原有的與現在的企業格格不入的價值觀、行為準則和行為方式，適應新組織的行為目標和工作方式。
(3)新員工培訓的內容
新員工培訓的內容靈活多樣，一般來說包括如下幾方面：
�、倨髽I概況。企業的發展歷史、企業的發展戰略和目標、企業的行業背景和特點、企業的經營特點和競爭對手、企業的市場區域劃分、產品特點、服務理念、企業文化、規章制度、行為規范和共有價值觀等。
②企業制度。包括企業行政、財務及人力資源管理等各種規章制度及各項規定。如就職規則、薪酬制度、工作時數、員工福利、勞資關系、就職合同、保密協議等等。與員工自身密切相關的加班制度、輪班制度、工作費用報銷規定、節日工資標準、發薪方式、納稅方法及安全保障等。
③業務知識。結合崗位特點，對業務知識和技能及管理實務要進行專項培訓。
�、軉T工職業生涯發展規劃。使員工明確企業為其設置的職業生涯通道，根據自身的情況和將要從事的崗位，選擇適合于自身的發展方向，使員工與企業共同發展。
聯想對新員工的培訓，包括歷史篇、文化篇、常識篇，要將聯想的企業精神復制到新員工的思想中，將新員工的思想和行為方式納入到聯想的企業文化中，使員工對企業做出更大的貢獻。
(4)新員工培訓的方法
�、賰刹椒ǎ簩⑿聠T工培訓分為集訓和崗位指導兩個步驟。集訓是對全體新員工統一進行培訓，如對上述第一類企業概況和第二類企業制度的培訓;崗位指導是將新員工按崗位的劃分到崗后進行有針對性的培訓。
�、谌椒ǎ簩⑿聠T工培訓分為集訓、部門培訓和崗位指導三個步驟。這種培訓方法要求各部門承擔相應的培訓任務對整體培訓后的新員工結合部門特點進行工作的分工和協作的培訓，然后對新員工進行實地培訓，可以用見習的方法完成。
根據企業的規模和生產特點，可以選擇不同的培訓方式，具體的內容可以結合企業文化進行設計，如紅地毯式，會議式，講座式，憶苦思甜式等等。
(5)新員工培訓的程序
�、傩聠T工培訓的準備工作
文字資料：編寫和印制好的員工手冊、制定新員工培訓計劃、按培訓內容編寫的培訓資料或提綱、新員工基本情況表、新員工培訓通知書等。
硬件部分：場地的布置、設備的檢查與調試座位的排定、溫度的調節、學習用品的準備、后勤服務與保障等。
�、谛聠T工培訓執行的程序
第一步：入職教育開始時，由高層經理人員致歡迎詞，介紹公司概況的相關內容，及員工可以對公司具有的期望和公司對雇員的要求。
第二步：由人力資源部門進行企業制度的講解和指導，并與新員工進行討論。
第三步：由新員工的直屬上司對業務知識進行特定性的崗位指導。
第四步：舉行新員工座談會，鼓勵新員工盡量提問并進行詳細解答，進一步使員工了解關于公司和工作的各種信息，使新老員工更好地溝通。
2.轉崗培訓
(1)轉崗培訓的含義
轉崗培訓是指對要進行崗位轉換的員工進行適應新崗位要求的培訓。
這種培訓產生的原因主要三個方面：
第一，由于企業經營規模與方向的變化、生產技術進步、機構調整等因素對現有員工的崗位進行調整;
第二，由于員工不能勝任現在的工作;
第三，由于員工某方面的才能或特長受到重視，需要重新安置。
(2)轉崗培訓的程序和方法
轉崗培訓的程序是：
�、僭谡{查分析的基礎上，人力資源部確定轉換崗位的崗位名稱和人數，征求員工的意見。
�、趯φ諐徫徽f明書，確定培訓內容和方式。
③培訓結束后對受訓者進行考試或考核，考試、考核合格，人事部門辦理正式轉崗手續。
轉崗培訓的方式有：
與新員工一起參加入職培訓、現場一對一指導、外出參加培訓、集中定向培訓等。
3.輪崗培訓
(1)輪崗培訓的含義
交叉輪崗是在預定的時期內使受訓者相互變換工作崗位，使其獲得不同崗位的工作經驗的形式。如在對管理人員進行培訓時，讓受訓者有計劃地到生產、銷售、財務等部門工作幾個月，實際參與所在部門的工作，或僅僅作為觀察者，了解所在部門的業務，擴大受訓者對整個企業各個環節工作的了解。
(2)輪崗培訓的意義
�、倥囵B工作樂趣。任何一個工作崗位做長了，必然會讓職工產生厭倦情緒，開始產生惰性，失去工作激情和創造精神。進行工作崗位輪換后，新的崗位就是全新的工作流程和內容，都會給人帶來一定的刺激點和樂趣，能有效地提升職工的工作積極性，避免因為在同一崗位長時間工作產生厭倦感，從而使工作效率降低。
②工作的系統化和整體性。輪崗就需要進行經常性的工作交接，這迫使各位員工將手頭工作進行系統化和整體性處理，這樣才能實現在一兩天時間內的迅速交接。若是沒有這個需求，員工很少會將自己的工作整理得非常清晰，因為要定期交接，“當前事，當前畢”，每位職工就必須得及時地把手頭的工作整理得很清晰、很有條理性，這樣才能快速準確的交接。
�、鄹鲘徫粏T工之間的互相理解配合，降低內耗。企業最大的消耗在于內耗，而內耗更多又是人為因素造成的。除去制度設置的不合理外，各個崗位與人員之間的互相不理解從而導致的不配合是主要原因。而通過崗位互換，各崗位員工之間就會有個深切的體會與理解，互相理解別人的難處和工作特性所在，有效地增強員工之間的互相理解與配合度，總體上減少內耗。
�、茉鰪妴T工的多向工作技能。從個人的角度而言，進行輪崗工作制度，員工可以在短時間內學習更多的工作技能，對自己的職業素質和職業競爭都將有一個很好的提升，這里也能在一定程度上緩解待遇問題。
(3)輪崗培訓的實施
新員工的輪崗培訓，是通過輪崗使之對企業各個方面有所了解，并且從中判斷他適合于哪個領域的工作。
中層輪崗培訓是為了提升其綜合管理能力。先把每個部門的副職都培養好，再進行正職輪換，以確保每個部門的正常運營。
高層輪崗，大多是為培養高層做準備，鍛煉的已經不完全是專業知識，而更多的是培養領導能力和戰略能力。
在輪崗前，應該對當事人進行比較充分的崗前培訓，使他對未來的崗位有一個清晰的了解。這樣，既能降低風險、提升成功率，又能讓當事人感到企業對自己職業生涯負責任的態度。
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