濟南市公共交通總公司(簡稱濟南)是濟南市屬國有一類大型企業，主要經營濟南市轄區公共交通客運、客車出租等業務。為進一步強化企業內部管理，創新服務能力建設，2008年以來，濟南公交推行以人文關懷為基礎的，有效地提升了管理水平和服務水平。
濟南公交把員工的情緒作為根本出發點，以注重人文關懷、傳播人文精神為核心，以讓員工帶著快樂心情去服務乘客為目標，搭建包括理念基礎、管理目標、信息和疏導渠道、組織保障、工作平臺在內的工作架構，采取傾聽、調查、輔導、溝通、學習、鼓勵的基本工作流程，形成情緒預警、溝通、疏導有機結合的管理體系，打造一個企業和員工共同成長與發展的平臺，探索建立服務性企業人力資源開發與管理的新模式。主要做法如下：
一、樹立“以人為本”的管理理念，營造溫馨氛圍
結合公交行業特點，“以人為本”有兩層含義：一方面是以乘客的需求為本，根據客流變化科學安排調整運力，滿足乘客出行需求;另一方面是以駕駛員為本，注重對員工生活、成長、思想、健康的關愛，提升駕駛員的服務能力和質量。濟南公交提出“心系乘客、服務一流”的服務理念，形成以“讓乘客滿意、讓政府放心、讓員工快樂、為社會奉獻”的核心價值觀體系。
只有讓員工滿意和快樂，員工才能讓乘客滿意。因此，濟南公交抓住這一特點，將“人本管理”作為抓好基層職工思想政治工作的中心，充分尊重職工主體地位，關心職工生活，讓職工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，在社會上有自豪感，以激發職工為乘客熱情服務的源動力。同時，積極開展“溫馨站房”活動、“安全叮囑進家庭親情卡”活動、“轉觀念、進站房、送涼爽”活動、“微笑服務主題”活動、“創先爭優，爭做公交先鋒”活動等，努力營造“企業關愛職工、職工忠誠企業、人企和諧共贏”的良好氛圍。
以人文關懷為基礎，濟南公交明確了推進情緒管理工作的初級目標和高級目標。初級目標是讓員工做情緒的主人，能控制自己的情緒，并且和自己的情緒和諧相處，不會被自己的情緒所淹沒或控制。高級目標是讓員工保持一種快樂的心境，不受外在的人、事、物、地的影響，隨時隨地處于自在、安詳、快樂的心境中。
二、加強組織落實，保障員工情緒管理工作順利開展
濟南公交二公司專門成立情緒管理領導小組，由公司黨委書記、經理任組長，還設置了情緒管理辦公室。各車隊也相繼成立情緒管理小組，由車隊長任組長，車隊書記、副隊長任副組長。各級組織單位定期分析，及時總結，大力推進。2009年4月，濟南公交舉辦了情緒管理研討會，從情緒管理的評價和建議兩個方面展開大討論，廣泛征求員工意見，使情緒管理不僅成為了員工與管理者交流的平臺，還成為了實現員工與公司共贏的窗口，提高了員工的工作積極性，提升了濟南公交的品牌形象。
此外，濟南公交大力加強工會組織建設，共同建立起強有力的情緒管理組織體系。成立總公司、公司兩級廠務公開領導小組和監督小組，設立廠務公開欄50個，及時公布企業重大決策、“五金”的繳納、獎金分配等多項內容，增強職工工資分配透明度。建立總公司、公司兩級職代會，實行總公司、公司、車隊三級民主管理。各營運車隊成立職工管理委員會(簡稱職工管委會)，設委員5～11名，由管理人員、一線職工等人員組成，一線職工不低于委員總數的60%.職工管委會每月至少召開兩次例會，及時反映職工關心的熱點、難點問題，做好職工訴求代理;協助車隊黨支部、工會分會做好職工的思想政治工作;參與本單位對職工的星級評定和年度先進的評選、職工救濟、救助等。
三、規范工作流程，提高管理效率
濟南公交推出情緒管理“傾聽—調查—輔導—溝通—學習—鼓勵”“六部曲”的基本工作流程，努力營造一個開放、平等、寬松的工作氛圍，使職工有價值感、成就感、歸屬感，形成一種積極、向上、和諧的人際關系。
作為承載交通運輸的公共交通企業，道路、環境、乘客的因素無法改變，能改變的只有加強駕駛員的內在心理管理。針對這一特點，結合公交員工普遍存在的委屈、疲憊、迷茫、失望、沮喪、挫敗、煩惱等不良情緒，濟南公交注重“心理引導法”，制定員工幫助計劃，邀請心理咨詢專家來公司為員工提供心理咨詢、輔導和培訓，讓員工正確認識情緒及如何舒緩、調節自己的情緒，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，做到在服務工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不傷、遇氣而不亂。
四、暢通信息渠道，疏導員工情緒
1.舉辦職工座談會濟南公交每月召開一次職工座談會，由公司班子成員及部門負責人參加，職工可以在會上提出他們的問題和建議。管理者可以面對面地了解職工的想法，公開對話。對于會上提出的問題，相關部門要制定行動計劃，去推進問題的解決。在下一次的座談會上，向職工通報解決情況，繼續了解他們的反饋。
2.進行問卷調查濟南公交每季度對職工隊伍進行一次問卷調查。調查內容涉及職工的思想狀況、工作狀況、生活狀況，職工對現行管理的看法、意見和建議等。
3.開通總經理信箱濟南公交借助公交官方網站開通“總經理信箱”，受理范圍包括員工對于濟南公交工作及工作人員的批評和意見、對于改進濟南公交工作的建議、生活中發生的屬于公交解決的有關問題等，是建言獻計、民主管理、反映問題的平臺。“總經理信箱”為實名制，員工可以直接與總經理對話。總經理對相關文檔進行批復或者轉入其他領導和有關部門進行處理，確保每個合理化建議和意見不落空或有答復。
4.實行領導接待日制度濟南公交推出總公司班子成員及相關部室負責人接待日，每周一次，員工可預約參加，與濟南公交各級領導面對面直接對話。濟南公交實行領導接待日活動主要是聽取職工對公司的改革和發展的意見和建議、了解涉及職工利益的矛盾或問題等，對于職工提出的合理訴求、意見和建議，提請相關單位、部門認真研究，及時解決、答復，對職工的不合理訴求認真做好解釋工作。
5.利用虛擬空間，高效溝通信息濟南公交通過開設公交網“職工論壇”欄目、借助極具社會影響力的濟南舜網論壇“泉城野話”欄目、公交網“嘉賓在線”欄目等渠道，與廣大網友和職工進行在線交流，充分發揮網絡化思想政治工作文化傳播和教育引導功能，把職工呼聲當作第一信號，把職工需求當作第一選擇，把職工滿意不滿意當作第一標準，切實解決職工群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。
6.制作駕駛員心情指數“晴雨表”
濟南公交制作了駕駛員心情指數“晴雨表”，分別印有“晴天”、“陰天”、“雨天”三個區域。晴天欄里寫著“恭喜你有個好心情”，陰天欄里寫著“一點小事，別放心上”，雨天欄里則寫著“心情不好，請向我們傾訴”。還把情緒源細分為車隊綜合、營運調度、安全、機務、服務衛生、個人思想、生活家庭等小欄。晴雨表的左側寫有“運行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福語。通過“晴雨表”，每個職工都可以把來自方方面面的壓力表露出來，管理人員則可對職工關心的問題一一進行答復。通過這個交流平臺，管理者能夠及時地發現、掌握職工的不穩定情緒，幫助職工解決工作和生活中出現的問題。
此外，營運車隊還根據工作需要，增設了“晴雨表伴侶”——隊長信箱。職工在不方便直接表達個人情緒或困難時，可以通過信件的形式進行傾訴，車隊堅持每日整理，力求一日內解決，進一步搭建起干群交流、溝通的平臺。
7.設立職工心理健康咨詢熱線濟南公交將車隊長、書記及各管理人員的電話號碼向員工公布，有針對性地對情緒問題員工家庭進行走訪，協調家庭關系，調解家庭矛盾，解決員工后顧之憂。
8.設立職工情緒調整室通過沙袋、皮球、健身器械等，幫助職工釋放壓力、調整心態，職工受到任何委屈或不悅、工作或生活上有煩心事，都可以上情緒調整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等進行自我調節。
9.建立情緒管理問題解決檔案建立情緒管理談話制度，健全檔案，將駕駛員情緒問題產生的時間、原因、解決過程及解決后的結果一一詳細記錄在冊，由專人管理，定期做出總結分析，查找不足，采取有效措施，更好地為職工服務。
10.設立心理咨詢室職工遇到問題，可以到心理咨詢室與車隊管理者以拉家常的形式談談心，化解一下心理矛盾。管理者引導職工正確認識自我，加強自我分析，培養他們的自制力，做一個心理健康的人，培養自己做一個心胸開闊、情緒穩定的人，做好安全駕駛和服務工作，為自己、家庭、企業負責。