知識經濟時代，對定位于咨詢服務部門的人力資源部來說，該如何提升內外部客戶滿意度，如何幫助企業提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值呢?人力資源管理的“四、三、二、一”服務體系將為你打開新思路。
傳統的人力資源管理部通常都以招聘、培訓、考核、薪酬等職能模塊作為崗位分工，各崗位人員僅針對所管轄范圍內的職能模塊開展工作，也可以稱之為圍繞“事”來開展工作。這樣，HR容易陷入瑣碎的日常事務而無法自拔，對所服務客戶——“人”的關注度較低，對企業戰略以及業務發展缺少支持，導致人力資源部對企業發展的貢獻度較低，企業內部對人力資源管理工作的滿意度不高，人力資源管理能創造的潛在價值無法得以體現。
當今處在知識經濟時代，對于應當定位于咨詢服務部門的人力資源部來說，該如何提升人力資源管理工作的滿意度，如何幫助企業提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值呢?筆者所在的廣發證券股份有限公司在不斷實踐的基礎上，系統性地提出了“四三二一”的服務體系。
“四三二一”的服務體系包括：關注四類服務對象、改善三個服務界面、優化內外兩類服務流程以及最終實現一個服務目標(如左圖所示)。通過對這四個維度的識別，可在結構體系上改進人力資源管理工作模式，找到企業提升人力資源管理工作價值的核心要素，通過優化服務體系、轉變工作方式、改進服務質量，提升人力資源管理工作的效果和效率，提升內外部服務滿意度，提高企業績效，最終實現人力資源管理工作的潛在價值。
關注四類服務對象，有針對性地開展HR工作
人力資源部作為咨詢型的服務部門，內部員工和外部各類人才都是自身服務的對象和客戶，這些客戶也是人力資源管理工作之所以存在的理由所在。
針對不同的服務對象，需分析其特定的需求，進而才能更有針對性、更到位、更及時地開展工作。人力資源部的服務對象可以概況分為四類：公司管理決策層領導、公司各部門管理人員、公司普通員工以及外部人才，具體分析如表1所示。
所以，作為HR，在戰略支持層面，要滿足公司決策層領導的需求，發揮好“專家”、“決策參謀”以及“變革推動者”的作用;在人力資源管理專業指導層面，要滿足各部門管理人員的需求，幫助他們“一站式”解決各類人力資源管理問題，實現業務發展的各項人才需求，幫助提升業績，實現“業務伙伴”的作用;在人力資源管理常規化工作執行層面，應滿足內部員工的需求，幫助員工第一時間解決問題，提供熱情周到的服務，實現“服務中心”的作用;在對外形象塑造與宣傳層面，需滿足外部人才的需求，起到“對外窗口”的積極作用。
優化三個服務界面，提升客戶體驗價值
人力資源管理工作需要依托一定界面與內外客戶接觸，服務界面是與客戶互動交流的重要平臺，主要可分為三類：制度與流程界而、網絡技術支持界面和物理界面。
制度與流程界面是內外部客戶辦事的依據和基礎，清晰的制度、便捷的流程是提高服務效率和質量的保障;網絡技術支持界面是充分運用信息化手段，輔助開展人力資源管理各項工作的重要IT界面;物理界面則為員工職業形象及辦公場所界面。具體分析詳見表2。
在這個交互式的重要管理和服務平臺上，界面必須具有友好性和便捷性，才能方便內外部客戶使用，提高工作效率，提升服務體驗。
改進內外兩類流程，提升服務效率
工作流程是組織得以高效運作的關鍵因素，通過流程的優化，使得其在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，最終能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的新時代經營環境。
在人力資源部提供服務的過程中，被分割的、復雜的流程是最容易讓客戶感到不滿的，這就要對從客戶提出服務需求到提供合適服務的各個環節做研究，進行流程再造，改進內外流程，縮短等待時間，提高服務效率。人力資源部的工作流程包括兩類：一是內部工作流程，二是對外服務流程。具體分析詳見表3。
在優化內外兩個流程時，要對人力資源管理工作流程進行再造，流程再造的目的是通過流程改進、運用信息技術等手段來處理常規的事務，提高相關決策的速度和精度，給員工提供及時、一致、高質量的人力資源服務;同時，將人力資源工作者從繁瑣的日常事務中解放出來，集中精力于一些高附加值的工作，提升工作效率和工作價值。
圍繞并實現一個目標
在人力資源管理工作中通過關注四類服務對象，優化三個服務界面，改進兩個工作流程，最終需要達到的核心目標是：改進服務質量和效率，提升內外客戶的服務滿意度，最終幫助提升企業績效，創造人力資源管理工作的潛在價值。
基于提升客戶滿意度的人力資源管理“四三二一”服務體系，為知識經濟時代做好人力資源管理工作提出了更加明確的思維框架，在結構體系及流程方面改進了傳統人力資源管理的工作方式，這無疑將有助于幫助提升人力資源管理工作的效果和效率，提升客戶滿意度，發揮出人力資源管理工作的潛在價值，最終提升企業績效。