上善若水的乙方文化

上善若水的乙方文化

　　引導語：隨著城市化進程的發展，城市人口不斷增加，住房成為了當前百姓最迫切的問題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時代的解決方案。

　　情境一：積極承擔社會責任，努力創造共贏價值

　　2011年年初，重慶設計院公司受公租房建設單位委托，對重慶公租房進行小區管道、弱電、監控、智能化等系統的全方位設計工作。公司接到任務后，立即安排各個專業的設計人員組成項目組進行方案的討論和研究。由于設計時間緊張，設計規模龐大，且涉及到跨專業的協同設計，因此項目任務艱巨，困難重重。面對如此嚴峻的形勢，公司各專業人員積極了解甲方需求，對現場進行細致查勘，并打破常規，創造性的實行多專業人員聯合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。

　　為了能順利完成項目，設計人員廢寢忘食，犧牲了春節假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過對方案反復的檢查修正，終于不負所托，提前完成了設計方案，獲得客戶的高度評價，取得了對方由衷的信賴。通過這一系列的努力，不僅爭取到了更多的訂單，為公司創造了更多的價值，還用履行社會責任的具體實踐詮釋著國企履行社會責任的深刻內涵。

　　情境二：真誠服務，為客戶提升價值

　　中通服旗下某公司接到一張本地電信關于V卡的單，其中主業要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務。主業希望通過運作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經濟效益。我們負責制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達情況及時反饋給主業，給電信客戶送一本V卡指南。但實際的運作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認為，主要有三個方面原因。第一是不足于吸引客戶;第二是不足于吸引商家;第三不是電信的優勢。中通企業實際的做法：

　　1、不直接指出我們的觀點;2、讓主業最節省地將V卡送出去;3、幫助主業做好客戶信息調查，幫助主業拓展目標商家。結果：主業停止運作V卡項目，我們的關系更進一步。

　　問題提示：

　　1、“上善若水”的內涵是什么?

　　2、結合案例談談什么是“上善若水”?

　　案例點評：

　　1、上善若水的乙方文化是中國通信服務企業文化的本質體現，是中國通信服務經營管理在價值層面的基本規定，是推動中國通信服務以世界級卓越績效企業的準則和全面創新管理的精神動力，是乙方文化的發展、落地和升華。價值取向是利澤萬物、創新服務;核心思想是聚焦客戶、因需而變;追求目標是以服務提升價值。

　　2、重慶設計院公司敢于擔待，勇于承擔社會責任，克服重重困難，完成重慶公租房小區管道、弱電、監控、智能化等系統的全方位設計工作，并且獲得了好評與信賴，不僅為公司創造了更多的價值，也服務了社會。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶有“有百利無一害”的事情;知道客戶的角色，幫助客戶成就價值，而且是長期的一種價值;賺自己該賺的錢，通過提升價值，不斷鞏固客戶的關系。

　　創新——企業發展的不竭動力

　　情境一：創新管理，以優質服務提升品牌形象

　　安徽國瑞公司成功中標“蕪湖移動備四第一批基站接入光纜線路工程”項目后，認真分析了完成該工程項目的難點：(1)工期緊，合同工期約定工期為三個月;(2)大多基站接入沒有配套管道，需要現場協調，協調量非常大。面對這些困難，安徽國瑞公司發揚創新精神，設立了“矩陣式”的項目組織結構，項目經理進一步加強規范管理，并分別由管道項目部和非電信項目部負責配套管道及光纜布放施工任務。

　　在工程正式施工前，公司對項目施工成本管理、項目施工進度管理、項目施工質量管理及項目使用材料等方面進行了詳細的籌劃。在工程實施過程中，由項目經理定期召集各項目組成員召開工程例會，對施工過程中存在的問題及時進行總結，制定解決方案。同時，在蕪湖移動工程部組織召開的工程例會上與各項目干系人進行充分溝通，尋求解決辦法。

　　在蕪湖移動公司的大力支持下，通過公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時進行了驗收、交付，建設方對我公司整體項目管理和項目質量給予了較好評價，公司良好的品牌形象又進一步地得到加強。 情境二：創新業務模式，開拓企業發展新天地

　　2007年中通服江西物流公司成立之初，企業發展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業人數從30多人激增到90多人，而業務模式還僅僅是主要依賴電信主業的關聯交易，業務收入僅3000多萬元，利潤也只有幾十萬元。 對江西物流公司而言，業務模式的創新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“采購招標”成了業務模式創新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購、代理招標、質量檢測、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流(含維修、廢舊物資回收拍賣)等覆蓋通信物資采購全過程的服務模式，構建了為信息與媒體運營商和通信產品供應商提供一體化、專業化的供應鏈管理服務體系。

　　隨著企業盈利能力、服務水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設項目招標代理資質、計量認證資質(CMA證書)AAA級綜合服務型物流企業資質、中國

　　星級倉庫(四星)資質、ISO9001質量管理體系認證證書等陸續取得，江西物流公司已躋身于全國同行業前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學習交流。業務模式的創新為物流公司帶來了廣闊的發展空間，至2010年，公司業務收入已逼近億元大關。

　　情境三：創新服務，贏得客戶信賴

　　廣州培訓分公司深入分析企業考試的特性，在已有考試制度的基礎上創新服務標準，包括：前期支撐客戶處理報名數據、審核員工報名信息、考試前場地布臵、物料準備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標準化制度，務求向客戶呈現最專業的規范化服務。通過細致的服務支撐，大批企業將考試服務外包給廣州培訓分公司——實力雄厚的廣東省郵政公司來了，托付給廣州培訓分公司全省快遞業務員職業技能鑒定考試，七期總計4.3萬考生;精益求精的中國電信廣東公司來了，托付給廣州培訓分公司企業重中之重的員工競崗考試;遠在北京的中國電信集團總部也來了，托付給廣州培訓分公司CDMA無線網絡優化服務人員技能認證考試，一天內全國同時鋪開32個考點，總計1.7萬人參加考試。

　　廣州培訓分公司在服務創新之路上從不止步，力求從優秀走向卓越，廣州培訓分公司時刻謹記：用戶至上，用心服務。服務創新贏得了客戶信賴， 2010年廣州培訓分公司考務服務業務收入突破千萬元，已成為公司最新的業務強力增長點。

　　問題提示：

　　1、企業的創新行為體現在哪些方面?

　　2、結合案例談談這些創新行為對企業發展的影響。

　　3、創新哪些條件支撐?

　　案例點評：

　　1、企業可以通過服務創新、產品創新、機制創新和管理創新等，來實現自我改善、自我超越，追求卓越績效。

　　2、在上面的案例中，管理、業務模式、服務分別是三個公司的創新點，安徽國

　　瑞公司通過創新管理，提升了服務質量，促進了企業發展，同時在客戶心目中樹立了良好的企業品牌形象;江西物流公司通過創新業務模式，開拓了企業的生存發展空間;廣州培訓分公司通過服務創新，提高了服務質量，以專業贏得了客戶，贏得了業務的強力增長點。

　　3、創新作為“五品”之一，是企業生存發展的重要生命線，同時，創新的出現，離不開其他因素的支撐，譬如：鼓勵創新就意味著包容，包容新的事物;創新不是一帆風順的，需要堅韌的品格;創新會顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協同;創新的結果往往難以預料，需要企業內部相互信賴;等等。創新是需要其他“五品”來支撐的，同時，我們還要將創新的品格深刻融入到“十觀”之中，來指導我們的實踐。

　　包容——海納百川，大氣磅礴

　　情境一：員工融合，包容創造合力

　　湖北郵電規劃設計有限公司按照中國通信服務湖北公司部署和安排，結合企業實際情況，井然有序地開展了武漢電信規劃設計有限公司吸收合并工作。吸收武漢電信規劃設計有限公司后的湖北郵電規劃設計有限公司，人員結構發生了很大變化，如何發揮來自不同文化背景的員工的積極性和團隊精神，是吸收合并中的一個難題。湖北郵電規劃設計有限公司積極應對，制定了如下措施：

　　一是成立企業文化融合推進團隊。成立了以總經理為首，兩家設計公司主要領導共同參與的企業文化融合推進團隊。定期開展工作研討會，分析合并過程中遇到的問題，共同商議應對措施;二是明確定位，加快發展，盡快形成規模效益。對相關業務的市場區域進行調整，明確市場責任主體。并且擬定市場調整過渡銜接方案，以保證湖北設計公司在省內市場業務的持續發展，以及各市場區域業務的順利交接不影響到客戶的網絡建設;三是堅持求同存異，公平公正，在公司內部營造包容的工作氣氛。

　　通過采取上述措施，吸收合并工作達到了預期效果，新的湖北郵電規劃設計有限公司通過資源整合，優勢互補后，整體實力得到全面提升。 情境二：包容客戶，迎難而上，誠摯服務到永遠

　　2010年10月底，中國通信服務新疆營銷服務分公司(以下簡稱營銷公司)在新疆電信“光進銅退”退纜業務招投標中順利中標，承擔了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的廢舊電纜回收工作。同時中標的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標量的廢舊電纜回收。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長，期間最低溫至零下三十多度，嚴寒的天氣給拆纜工作帶來了極大不便。時間短，任務重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個地州的電纜回收工作處于停滯狀態。在這種情況下新疆電信提出由中國通服新疆公司承擔這七個地市的舊纜回收工作，重擔也就落在了營銷公司肩上。為了保時、保質、保量完成拆纜工作，營銷公司勇挑重擔，成立以公司總經理為組長的廢舊電纜處臵工作組，動員全體員工，加班加點，不分晝夜，不畏嚴寒，斗風霜、戰

　　冰雪，克服了種種困難，如期圓滿地完成了“光進銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電信、中國通服新疆公司的一致認可。真正做到了踐行乙方文化，體現了客戶至上的服務理念。

　　問題提示：

　　1、在企業日常活動中，包容的核心價值觀體現在哪些方面?

　　2、結合上述案例談談包容是如何促進企業發展的?

　　3、踐行包容的核心價值觀需要注意一些什么問題?

　　案例點評：

　　1、包容是企業內外和諧、快速發展的保障。包容自己的員工，包容他們的個性、包容他們所犯的過錯;包容利益相關者，實現合作共贏。

　　2、湖北郵電規劃設計有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規劃設計院的員工融入到新的工作環境，實現了優勢互補，企業整體實力得到提升;新疆營銷服務分公司包容客戶，在困難的工作環境下完成客戶的項目，為公司創造了價值，贏得了客戶的信賴。

　　3、包容的前提是為了實現員工與企業的健康持續發展，包容不是縱容。

　　堅韌——百折不饒，追求卓越

　　情境一：6天6夜的守候

　　2009年6月5日，震驚全國的重慶市武隆縣鐵礦鄉山體崩塌事件發生了，當地所有通信全部中斷。救災需要通信指揮，災情就是命令!

　　6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護中心負責人柴慈杰帶領三名搶險隊員和搶險車輛、發電油機和工具驅車三個半小時趕到鐵礦鄉。到達現場后，立即向現場搶險救援指揮部報到并獲得指揮部發放的進入崩塌現場的特別通行證。這次超大規模的山體崩塌使當地一個C網基站光纜中斷，電信的手機通信全部中斷。搶險隊員到達現場，立即搶修被巨石打斷的光纜，隊員們依靠手電筒和頭燈在黑暗中進行接續，在天亮前將光纜接通恢復了該基站的通信，還對鐵礦鄉的電信模塊機房線路和設備進行了全面的檢修檢查，確保當地突然激增的搶險通話需求。

　　在現場，搶險隊員們白天維護線路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個人擠在搶險車上和衣而睡，連續6天6夜戰斗在搶險第一線，堅韌的品質、無悔的付出為搶險指揮和救災隊伍提供了有力的通信保障。 情境二：堅忍不拔，成功開拓電子業務新藍海

　　中國通信服務四川公司所屬某專業公司用了三年多的時間，從涉足電力市場，到取得“某電網公司及所屬5省通信資源管理系統項目建設無一旁落他人”的成就。

　　對市場的一無所知，沒有任何電力行業的相關背景，面對強有力的競爭者，為了在參與前期項目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優秀的客戶經理和技術實力最強的研發工程師長駐項目所在地，直接與客戶面對面溝通，為客戶量身定制解決方案，同時還額外承擔起了咨詢服務工作，免費幫助客戶制定未來幾年的發展規劃和戰略路徑。通過長達半年的反復溝通，客戶對公司的技術實力和創新實力逐步開始認可。2007年8月，公司與客戶簽訂資源管理系統合同。自合同簽訂的那一刻起，公司技術總監就帶領著5個研發小組60多人不分晝夜開始加班，平均每人每天工作14個小時以上，沒有周末、沒有假期。在項目建

　　設的1年時間里，公司相繼開發完成了光纜網、傳輸網、交換網、調度數據網、載波、視頻會議、動力、配線幾大子系統及繼電保護、安穩、自動化等業務系統的通信資源管理模塊。2009年4月，驗收委員會認為公司研發的通信資源管理系統已成功應用，并取得多項創新成果，有很高的社會效益和經濟效益，已達到國內領先水平，一致同意通過驗收。

　　問題提示：

　　1、堅韌的內涵是什么?

　　2、結合案例，談談堅韌的品質為什么對中通服企業的發展顯得尤為重要?

　　案例點評：

　　1、隨著市場環境的變化，無論是員工還是企業，需要超越自我，追求卓越。

　　2、中通服倡導的是上善若水的乙方文化，作為一個服務者，堅韌的品質是必不可少的，只有具備堅韌的品格才能超越自我，贏得客戶。重慶公司涪陵分公司武隆維護中心6天6夜的守候換來了災區的通信暢通，全體員工的堅韌奮斗保障了救災工作的順利進行;電力市場是相對封閉的、有壁壘的藍海市場，四川公司所屬某專業公司對電網市場的突破，充分體現了通服人堅韌不拔、攻艱克難的精神。

　　信賴——因為專注、專業、專家，所以值得信賴!

　　情境一：專業獲得信賴，信賴獲得發展

　　江蘇通信臵業管理有限公司在江蘇通信行業后端有多年積累的經驗，2005年，曾因優質的物業管理被南京電信稱為“通信運營商的好管家”。

　　為謀求進一步發展，信臵業用行動和成績贏取南京電信的信賴。2008年1月爭取到江寧區三個主營業廳的經營管理。為迅速提升服務品質和運營水平，蘇信臵業抽調精兵強將，在江寧營業廳強化窗口服務，推行規范化管理，通過全面的培訓提高營業員服務能力和素質、開展“多說一句話”、“每天一點進步”等活動提高營業員的工作積極性。蘇信臵業用自己的奉獻精神和實實在在的成績贏得了南京電信的信賴。

　　蘇信臵業借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏得了各地市電信的信賴，順利與包括宿遷等多市電信達成合作營銷協議，企業發展空間得到有效拓展。2007年—2010年期間，通過不懈的努力，公司共有代營、自有營業廳53家，業務收入連續4年保持50%以上的增長，為南京電信順利開展各項業務作出有效的支撐。

　　情境二：因為專注，所以信賴

　　2009年，甘肅公司在執行中國通服“CTWE”計劃中，認真分析公司經營模式及其風險，確定了調整客戶、收入結構，大力拓展集團外市場的發展思路，抓住甘肅移動面向社會公開招標建設、維護單位的契機，精心組織、立體溝通、推介優勢、誠信參與，取得施工、設計、監理和維護等專業入圍甘肅移動的服務合作的機會。由于歷史原因，這是第一次合作，移動客戶對甘肅公司的中立性心存疑慮。面對存在的合作信任危機，甘肅公司管理層提出，我們要用實際作為打消客戶的顧慮，做一家客戶信任的企業。公司開展服務年活動，從建立健全客戶服務標準和服務質量達標體系抓起，落實動態分析通報等多種檢查整改方式，用實際的建設服務質量和感知，不斷改善客戶認知，提高了客戶的信任合作水平。經過實踐總結，2010年1月份，公司提出建設“員工熱愛、客戶信任、股東放心、社會尊重好企業”的目標，并在全公司展開大討論，經過思考、討論和實踐，使

　　廣大員工對與客戶信任合作的意義以及事關企業生存發展的重要性形成了共識，即面對客戶給我們提供的考察性合作機會和長遠合作期望，要以誠信和中立的態度與客戶建立公平信任的合作關系，不斷提高專業服務技能，恪守職業操守，保證服務質量，以實際作為塑造“誠信、守約、專業、專注”的企業信譽和獲得客戶的信任。也正是這個共識的凝聚，使甘肅公司2010年移動客戶線收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15個百分點。

　　問題提示：

　　1、中通服企業文化中，信賴的本質是什么?

　　2、結合案例，談談如何獲取客戶信賴以實現公司發展壯大?

　　案例點評：

　　1、做值得客戶托付的專家，為客戶提升價值，提高客戶對公司的信任和依賴。

　　2、信賴的基礎是實力和成績，作為完全沒有電信營業廳運營經驗的蘇信臵業，能夠在短短三年期間贏得南京電信公司的全面信任，靠的就是自己出色的執行能力和良好的運營管控能力;甘肅公司秉著“誠信、守約、專業、專注”的企業信譽贏得了移動客戶的信任，從而不斷拓展了更多的合作機會，讓客戶信任是中國通服各級企業拓展市場、鞏固合作的重要法寶。

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