如何更好的與客戶溝通
引導(dǎo)語(yǔ)：現(xiàn)在的客戶真是不好擺平，費(fèi)盡口舌給他們介紹產(chǎn)品，到最后他們依然無(wú)動(dòng)于衷。然后就會(huì)鄙視客戶沒眼光，憤憤不平的發(fā)泄自己的不滿，甚至詆毀客戶。
這里，首先要清楚的一點(diǎn)，客戶不是來(lái)“擺平”的，而是要用心交往達(dá)成合作的雙贏過程。假如，這點(diǎn)前提沒有擺正關(guān)系的話，過分強(qiáng)調(diào)就是產(chǎn)品和利益的交往，那就失去了營(yíng)銷工作的初衷。然后，還要回過頭來(lái)考慮為什么他們對(duì)產(chǎn)品不感興趣的問題了。
我們不妨來(lái)逆向思維：客戶為什么要選擇你的產(chǎn)品和不是其他的家的呢?除了產(chǎn)品本身的利潤(rùn)和安全性外，更重要的一點(diǎn)是如何從你那里得到與其他產(chǎn)品不一樣的信息和價(jià)值。所以，我的核心工作就是如何通過合理溝通來(lái)說(shuō)服客戶，實(shí)現(xiàn)最終的合作。
1、對(duì)比法
所謂“對(duì)比法”，指的是通過將自己的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的有效比較，在效果、價(jià)格等方面產(chǎn)生較為明顯的區(qū)別，而讓客戶真正的產(chǎn)生興趣達(dá)成合作。 例如，你是一個(gè)銷售頭孢抗生素的中小企業(yè)的銷售人員，面對(duì)一個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品銷售。經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)設(shè)置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會(huì)針對(duì)你的品種說(shuō)悅康的、或者威奇達(dá)的比你的價(jià)格比你的有優(yōu)勢(shì)，并且返利服務(wù)比你們好等等之類的事情。這個(gè)時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員會(huì)很快識(shí)破并化解這樣的`陷阱;而不是太有經(jīng)驗(yàn)的人往往是不知道該如何應(yīng)對(duì)，最終讓客戶得逞后失去合作的機(jī)會(huì)。 其實(shí)，這樣的問題并不是什么很棘手的問題，核心因素是因?yàn)槲覀儾粔驅(qū)I(yè)，不了解同類產(chǎn)品和廠家的具體情況而出現(xiàn)的。如果我們是一名專業(yè)的抗生素產(chǎn)品營(yíng)銷人員，平時(shí)很清楚頭孢抗生素的高端廠家如上海先鋒、中檔強(qiáng)勢(shì)企業(yè)如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達(dá)等產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、政策等情況。并且，你可以將你企業(yè)本身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和對(duì)方的劣勢(shì)能進(jìn)行一個(gè)清晰的對(duì)比，從而無(wú)形中用專業(yè)的知識(shí)和數(shù)字在對(duì)比中提升你所在企業(yè)的價(jià)值，才可以較為輕松的說(shuō)服客戶。
所以，我們必須清楚，做好業(yè)務(wù)人員首要的一點(diǎn)必須做一個(gè)專業(yè)才產(chǎn)品顧問和專家。全面系統(tǒng)的掌握自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)之后，還必須了解行業(yè)動(dòng)態(tài)以及同類產(chǎn)品的相關(guān)信息。這樣，當(dāng)遇到客戶說(shuō)你的產(chǎn)品貴的時(shí)候，可以舉例與自己產(chǎn)品屬于統(tǒng)一級(jí)別的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)分析，從而打消客戶的疑慮，擺脫客戶設(shè)置的陷阱，提高溝通的成功率。
2、舉例法
此外，在業(yè)務(wù)開展過程中，還會(huì)經(jīng)常遇到客戶懷疑進(jìn)行合作后是否可以將市操作好的問題。這個(gè)時(shí)候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。 其實(shí)，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問題了。需要提醒一點(diǎn)就是所舉例子的真實(shí)性和可對(duì)比性的問題，這點(diǎn)很關(guān)鍵。如果你要面對(duì)的本身就是一個(gè)小客戶，而你總是舉一些如何幫助大客戶成交的例證，是不會(huì)得到客戶的認(rèn)同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶不遠(yuǎn)且真實(shí)的客戶，讓他有較為強(qiáng)烈的認(rèn)同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問題，反而會(huì)與初衷背道而馳，讓客戶覺得在被欺騙，而引起客戶的反感從而失去下一次見面溝通的機(jī)會(huì)!例如，你所溝通的客戶本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)口服藥的OTC渠道客戶，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷給他，還列舉了一堆本縣、本鄉(xiāng)等他比較熟悉的人做的如何好，注定是不會(huì)取得什么好的結(jié)果的。
3、避實(shí)就虛法
避實(shí)就虛是在兵法上說(shuō)，就是避開敵人重兵防守的區(qū)域，轉(zhuǎn)而在敵人防守薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)于我們業(yè)務(wù)人員同客戶的溝通，同樣也是適用的。
此種方法講究的核心是通過客戶對(duì)所表述產(chǎn)品的興趣程度而定。如果客戶對(duì)所將產(chǎn)品表示了濃厚的興趣，則通過專業(yè)的知識(shí)和靈活的溝通技巧促使客戶達(dá)成合作;如果客戶本身因?yàn)樽陨碓蚧蛘邔?duì)你推薦的某一個(gè)或一類產(chǎn)品不感興趣，則應(yīng)該立刻停止關(guān)于該產(chǎn)品話題的溝通，轉(zhuǎn)向客戶比較感興趣話題的溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機(jī)會(huì)再說(shuō)。防止因?yàn)檫^于“執(zhí)著”而讓客戶產(chǎn)生逆反心理，將你所有的產(chǎn)品都否定掉。
這個(gè)方法考驗(yàn)的是業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的把握情況，以及談話過程中對(duì)客戶心里的把握�？梢圆煅杂^色，同時(shí)也要具備較好的溝通表達(dá)能力。平時(shí)要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀(jì)、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話題，有什么樣的愛好，這才能在及時(shí)切換話題的時(shí)候有話可說(shuō)、化解尷尬，從而為以后的進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)!
4、圍魏救趙法
“圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰(zhàn)國(guó)時(shí)齊軍用圍攻魏國(guó)的方法，迫使魏國(guó)撤回攻趙部隊(duì)而使趙國(guó)得救。后指襲擊敵人后方的據(jù)點(diǎn)以迫使進(jìn)攻之?dāng)吵吠说膽?zhàn)術(shù)。
此招用在應(yīng)對(duì)客戶方面，指的是通過對(duì)客戶周圍人員的關(guān)系營(yíng)造，來(lái)間接影響客戶本身，從而達(dá)到與客戶成交的目的。例如，我們經(jīng)常說(shuō)的公關(guān)營(yíng)銷，大致就是這個(gè)道理。再簡(jiǎn)單一點(diǎn)的講，就是的當(dāng)我們無(wú)法直接與客戶溝通完成合作的時(shí)候，只要認(rèn)清客戶有足夠的實(shí)力可以將產(chǎn)品操作好，完全可以多話心思在與客戶直接相關(guān)的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶具有很近關(guān)系的人的說(shuō)服力，最終使得客戶傾向我們而完成合作。
在時(shí)機(jī)的選擇方面，客戶的家人放在首位，他們是影響客戶的最直接因素。我們可以通過對(duì)客戶孩子(如果比較小的話)購(gòu)買一些小禮物什么的，來(lái)俘虜客戶的孩子和愛人;當(dāng)然，也可以利用女人愛占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽(yù)方面的東西來(lái)公關(guān)客戶(指女性客戶)或者客戶的愛人;當(dāng)然，我們也可以借助中華民族傳統(tǒng)的孝心，經(jīng)�？赐蛻舻母改�;同時(shí)，如果客戶本身因?yàn)樘厥庠蛏眢w不適而住院什么的情況出現(xiàn)，也是我們絕佳的公關(guān)機(jī)會(huì)，這些務(wù)必把握。 以上方法只是在日常工作當(dāng)中總結(jié)的一些小方法，簡(jiǎn)單實(shí)用。但是，我們不能停留在就依靠這些方法來(lái)取得客戶信任而取得不錯(cuò)的銷售成就。關(guān)鍵的還是所銷售產(chǎn)品要滿足客戶的盈利需求，否則一切都是免談。
客戶并不是上帝，處處要遷就;客戶也不是你榨取提成的工具，可以不折手段。要認(rèn)識(shí)到，客戶是我們長(zhǎng)久合作的源泉，平等互利才是根本!
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