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整形醫院的客戶服務如何做得更好
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整形醫院的客戶服務如何做得更好
1、 所有客戶一視同仁，機械式維護�！翱蛻羰巧系邸钡姆⻊绽砟顩]有錯，但不是所有的客戶都能成為你的上帝，根據“二八法則”，醫院80%的利潤來源于20%的顧客，如果你的醫院不是這樣，就說明醫院的客戶服務有問題。還有就是做客戶維護時，采用千篇一律的機械式話術，讓客戶感覺冷冰冰的，就像是接受一臺機器的服務。醫美外星人認為，要求咨詢師和客服人員使用統一的話術是最愚蠢的做法!咱們又不是中國電信，人家是壟斷行業，可以強迫客戶忍受冷冰冰的機械式服務。
2、 過于關注短期利益，人文關懷不夠。表現在咨詢過程開發過度、術中人性化服務欠缺、術后缺乏心理疏導、只關心客戶的錢包不關心客戶的感受等。整形美容是一種過程性消費，不像其他醫療服務只要結果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復雜的，不關注情感需求的服務都是無用功。
3、 同一客戶出現重疊性維護。因為業績直接影響工資收入，醫院內不同崗位都會盡量爭取客戶資源，所以同一客戶，有時一天內會同時接到電網咨詢、現場咨詢師、護士、客服專員的問候電話，最不能忍受的是她們說的內容都是一樣!這種情況不但不能維護客戶關系，相反只會讓客戶反感最后選擇離開。
4、 害怕客戶投訴。很多咨詢師或客服人員接到客戶投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關部門去處理，不能站在客戶的角度去幫她解決問題，其實幫客戶處理好她的不滿，比平時打100個電話都管用。
怎樣做客情維護才能讓客戶不斷消費或者轉介紹客人呢?
1、做好客戶分析，對客戶實行ABC分類管理。
重點客戶要重點維護，聯系的頻率、維護的方式要有所區別，除了正常工作聯系外，有時還需要有工作外的感情聯絡，例如可以約上幾個有共同愛好的顧客一起郊游、K歌、做SPA等。
2、平時應建立客戶的詳細檔案
這和病歷檔案不同，要搜集客戶的各種情報資料，包括婚姻、工作、愛好、生活習慣、忌諱以及每次來的聊天內容等，只有建立了這樣詳細的檔案，才能有針對性地做好客情維護。有一位求美者給我講過一個事情，有一天她接到一位整形醫院咨詢師的電話，咨詢師說：王姐，您今天應該是例假期吧?王姐很吃驚，問你怎么知道?咨詢師說，您上次做手術時跟我說過，我的臺歷上有標記的，您上次還說最近來例假時肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫，正好幫您問了一下，他給了一個小偏方，我下班后給您送過去吧。王姐告訴我，她聽到這話以后眼睛都濕潤了，說一定要幫這個咨詢師介紹幾個朋友去做皮膚保養。這個小故事是對客情維系中的人文關懷最好的詮釋。
3、醫院內部分工要清晰，在建立客戶服務流程和規范時，要對不同階段提出不同的要求。
術后一個月內的客情維護應以科室為主，一個月后應轉交給咨詢部門，一年后應由客服部門為主進行維護。不管哪個崗位進行客戶回訪，都應在信息系統內進行詳細登記。
4、要把老顧客利益和醫院進行捆綁，讓每位老顧客都成為醫院的推廣員。
目前很多醫院都實行了會員管理，通過積分和折扣讓老顧客享受到優惠，這還遠遠不夠!不僅要讓老顧客消費得到優惠，還要讓她在消費的同時能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報，甚至可以延伸到下線的下線，類似于直銷。這種模式一定能打破傳統的會員管理模式，使醫院的門診量和業績持續上升。
隨著市場競爭激烈程度的增加，整形美容機構會越來越重視老顧客的維系和口碑營銷的運用，做好客戶服務是基本前提�？蛻舴⻊蘸w的內容十分廣泛，過去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細作”的態度，如何真正建立“以顧客為中心”的優秀客戶服務體系，用良好的體驗樹立口碑并增強顧客粘性，是醫美行業目前值得思考和探討的一個重要課題。
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