企業如何才能更好地服務客戶

企業如何才能更好地服務客戶

　　引導語：企業如何才能更好地服務客戶？ 同質化的競爭下，你靠什么制勝？我認為一靠細節，你比別人做得更好、更到位；二是靠服務，靠人性化、系統而全面的服務。

　　企業如何才能更好地服務客戶 篇1

　　一、構建服務體系

　　很多企業在服務方面，往往口號喊的震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在一些購物場所，我們還經常可以看到墻上的“顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等等口號，但再看一看營業人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務意識或水平，跟當前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業畢竟不同于政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業卻需要。因此，企業必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度，借此獲得長期的發展。

　　提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務工作的人員，并制定具體的服務流程及標準。 有的企業推行一站式服務，或者首問負責制。服務標準規定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業、產品介紹，到報價、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解決掉。還有的企業采取定制化的服務，規定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，并對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產什么，而是客戶需要你生產什么？

　　我曾經去過聯想深圳的一個維修站，它有一個陽光服務計劃做的非常規范，從迎顧客進門到為你倒水，幫你檢修產品或做相關產品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。

　　二、建立服務制度

　　沒有制度，就沒有執行。

　　服務要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業的服務制度，是一種什么樣的結果，沒有按照服務流程及標準做，又會是一種什么樣的結果。例如，有一家電賣場推出了一周之內無理由、無條件的包退包換服務，如果員工沒有執行好，造成顧客投訴，那么企業服務部門主管，就可以按照服務制度進行相應的考核或處罰。

　　國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個三米微笑原則：通過目測，距離顧客有三米遠的時候就要微笑，這也是一種服務制度。

　　案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業

　　如果大家去過迪士尼樂園的話，會發現迪士尼樂園的服務做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的'時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時，又很安全。其實，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養自己未來的準顧客。

　　三、服務要持續化

　　只有持續的服務才具競爭力，但是很多企業在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉多云”，換成了一幅冷面孔，這就是服務沒有持續、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，他不買，不代表他不推薦親戚、朋友不買，因為一次不持續的服務，而有可能斷了一次未來的財路。

　　四、全員服務

　　服務不是一個部門的事情，而是企業各個部門的事情，或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產生之后，還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支持，只有樹立全員服務意識，企業才能構建真正的核心競爭力。

　　五、服務要到位

　　對于服務，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有？

　　有一年，我過生日，很意外地收到了兩條生日祝福短信，一條是中信銀行給我發的，內容是：

　　“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關注與支持，據您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。”

　　另一條是深圳航空公司給我發的，內容是：

　　“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝

　　福快遞給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”

　　看了這兩條短信，相比之下，你認為哪個更到位呢？

　　我們不能說中信銀行發的短信不好，因為相對于國有四大銀行來說（我從未收到過它們的祝福短信），它做的已經夠好了。但相對于深航，我認為還是深航的更到位一些。

　　首先，中信銀行沒有提及我的名字，僅僅是“崔先生”，而深航卻提到了“崔自三”先生，“崔自三”這個名字是世界上獨一無二的，而能夠記住一個人的名字，是對一個人最大的尊重。

　　其次，中信銀行有一句“據您提供的資料”，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”，后者給人釋然和舒心之感。

　　最后，深航的短信跟行業結合的溫馨而緊密：“我們用飛機把幸運、祝�？爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅！”

　　所以，服務工作不僅要做，而且還要做好、做精細、做到位、做別人所未做！

　　企業如何才能更好地服務客戶 篇2

　　1、保持心態良好。

　　2、提高工作熱情無論做任何工作，首先要有熱情。

　　3、不帶入個人不好情緒。

　　4、顧客至上，要把顧客的利益放到第一位，全心全意為顧客服務。

　　企業如何才能更好地服務客戶 篇3

　　01

　　服務是營銷的基礎，沒有服務，就沒有營銷的機會，這已經是不爭的事實。

　　因為只有做好服務，才能滿足客戶需求、才能讓客戶有愉悅感，而愉悅感才是購買的開始。

　　所以，想要做好營銷、拿到購買的結果，就一定要研究如何做好服務。

　　很多人依舊沒有轉變觀念，認為服務是在浪費時間、服務會增加企業成本、甚至認為服務只是錦上添花的事情。

　　身邊有很多這樣的案例，企業業績好的，基本上服務都得很好、投訴率也很低；不重視服務的企業，很快就陷入經營的困境。

　　02

　　任何事情都有他自己規律，服務也不例外。把握好做服務的規律，就可以達到事半功倍的效果。

　　服務是滿足用戶需求的一個過程。這句話里有兩個關鍵詞：需求和過程。

　　解決好這兩個關鍵詞，就可以把服務做好。

　　做好服務的第一大技巧：確認服務過程的起始時間。

　　每個企業或者營銷人員，都需要清晰地知道，我們為用戶提供服務的起始時間。有人說，我24小時在線，用戶隨時可以找到我。我并不認同這樣的服務方式，因為這樣的服務無法長久持續，一旦不能持續，就會引起用戶的不滿。

　　餐飲業，服務的起始時間就是從用戶進店到吃完滿意離開，這是主要的服務時間。然我們也可以加用戶微信，引流到私域流量池，進行客情關系維護，這個服務時間相對比較少、也比較簡單。

　　旅游業，服務的起始時間就是從報名開始到整個旅程的結束。這期間游客所有的一切都是提供服務的過程。

　　做好服務的第二大技巧：確認用戶的需求。

　　服務是滿足需求的過程，那么服務就必須清晰用戶的需求是什么？要了解用戶的需求，每個人都要了解用戶心理，掌握消費者心理變化。

　　服務過程中，用戶會產生的需求有兩大類，一是物質需求，二是精神需求。

　　物質需求，就是用戶對產品的方面的需求，比如價格、質量、外觀、便捷等；

　　精神需求，就是用戶對企業、對服務人員的需求，比如需要尊重、需要關注、需要服務人員的欣賞、肯定；還需要購買的體驗感等；

　　每個企業關于產品的價格、質量、外觀等基本是穩定不變的，那用戶為什么要跟你成交？原因就在于，用戶的的精神需求被滿足得很好，用戶在被服務的過程中，全程心情愉悅，那么用戶就不會再想去其他的'地方選擇產品了。

　　所以，服務過程中，滿足精神需求遠遠大于滿足物質需求。

　　做好服務的第三大技巧：全員建立服務意識。

　　服務一定不僅僅是一線員工的工作，服務必須上升到企業的戰略高度，從上至下建立服務意識，對外展示一個統一的企業IP 。

　　我在做企業培訓的過程中，發現很多老板對服務的理解有偏差，簡單認為，服務就是讓前臺小姑娘化妝、學會說“歡迎光臨”、學會鞠躬等，這是對服務極大的誤解。這些內容只是一個企業為用戶提供服務的一個極小的部分。

　　服務，必須成為企業的系統工程，各個部門相互配合、各自發揮部門的職能，把服務做到快、準、精，才能在眾多的企業中讓用戶感到特殊性，才能吸引用戶。

　　03

　　進入移動互聯網時代，營銷已經從產品思維向用戶思維轉型。所謂的“用戶思維”，就是站在用戶的立場，去思考用戶的所思、所需，去了解用戶的痛點和急需解決的問題，然后全力以赴地幫助用戶解決問題、解決痛點，這是服務最好的樣子。

　　企業在營銷如何服務客戶（客戶滿意是二次銷售的根本）。企業需要盡快改變觀念，進行思維升級，從產品思維到用戶思維，做好服務，才能真正拿到營銷的結果。

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