如何提升保險公司客戶服務質量

如何提升保險公司客戶服務質量

　　在保險服務要求越來越高，滿意度越來越低的新形勢下，各家保險公司都在認真思考和研究如何創造競爭優勢的問題。究竟如何去提升呢，我們一起來學習學習！

　　一、要加強教育宣導，增強服務意識。

　　保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

　　二、要完善產品體系，努力適應客戶的需求與偏好。

　　當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會經濟建設和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體的器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

　　三、要努力提升服務的便捷度。

　　在購買方面，除了展業人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網絡、電話、便利店等渠道都可進行嘗試;在支付方面，除了現金之外，網上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

　　四、要高度重視理賠服務，努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變。

　　保險公司要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環節的規范化、標準化操作，加強對上述各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

　　五、要努力為重要客戶提供增值服務。

　　保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務。可運用重要客戶信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關愛服務，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環節都應提供高效、優質的服務，同時盡量給予優惠的理賠處理。

　　六、要學習借鑒發達國家保險企業的先進服務手段。

　　當前，發達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯網與其他一些國家和地區通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務形式進行創新。

　　拓展

　　1、捆綁過關

　　適用：團隊協作

　　簡述：藉著被綁在一起來完成數件任務

　　人數：不限 場地：不限

　　道具：繩子或其他可以綁的東西

　　方法：

　　1.分組，不限幾組，但每組最好二人上。

　　2.每一組組員圍成一個圈圈，面對對方。老師幫忙把每個人的手臂與隔壁的人綁在一起。

　　3.綁好以后，現在每一組的組員都是綁在一起的，老師想些任務要每組去完成。題目例子：吃午餐;包禮物;完成個美術作品;幫每個組員倒水等。

　　2、合力吹氣球

　　簡述：藉著分工合作來完成任務

　　人數：每組限六人 場地：不限

　　道具：準備每組各六張簽，上寫：嘴巴;手(二張);人;腳(二張) 汽球(每組一個)

　　方法：

　　1.分組，不限幾組，但每組必須要有六人。

　　2.老師請每組每人抽簽。

　　3.首先，抽到嘴巴的必須藉著抽到手的兩人幫助來把汽球給吹起(抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球);然后二個抽到腳的人抬起抽到人的人去把氣球給做破。

　　3、記憶考驗

　　簡述：隨著越來越多要記的東西，試試自已可不可以

　　人數：不限 場地：不限

　　適合范圍：剛認識或不認識的人

　　游戲方法：

　　1.全部人圍成一圈，從第一個人開始說“今天我吃了一個AA”(AA為隨意食物名!)

　　2.接著第二個接著說，吃了一個AA，二個BB…(BB不同的食物名!)

　　3.像這樣一直傳下去，每傳一個人就必須重覆前面的食物名，另加一個新的食物名。

　　4.一直到有人中途講錯出局!

　　題目例子：可選一些較難的食物名或菜名!或一些平常不容易吃到的!例：滑蛋干貝牛肉湯。

　　4、比長短

　　簡述：每隊派出一人比不同的單位

　　人數：不限 場地：不限

　　適用范圍：適合剛認識或不認識的人

　　游戲方法：

　　1.分組，不限人數，至少要二組。每組五人以上。

　　2.老師宣布要比的小組，然后每組派出一位他們認為會贏此小組的人。

　　3.等被派出的人都出來后，老師再說比什么

　　4.計算每次比完的輸贏即可。

　　題目例子：這個游戲的題目就是要想越不會被大家猜中的越有趣!比長：比手臂;比上衣;比頭發…比短：比手指頭;比褲子或裙子…比高：比聲調;比手抬起來的高度…比大：比眼睛;比手掌…比多：比身上飾物;比穿的衣服;比身上的扣子…

　　題目必須在看到被派出的人之前想好!

　　5、比一比

　　簡述：藉著組員的動作，來猜題目是什么

　　人數：不限 場地：不限

　　適用范圍：適合剛認識或不認識的人

　　游戲方法：

　　1.分組，不限幾組，但每組最好五人以上。 2.輪留每組派出一個人出來，老師給他看題目。他只能以動作來告知組員題目。

　　3.視題目的難度來計時�？茨墙M的得分高低來算輸贏。

　　6、超級大頭貼

　　簡述：用不同的是非問題猜出頭頂上的答案

　　人數：最少十人 場地：室內

　　適用范圍：適合熟悉團體中人物的朋友們

　　游戲方法：

　　1.分組，每組人數不限

　　2.每組派出一人面對面坐在中央(中間可放一張椅子)

　　3.老師在宣布題目后，分別把二張答案放在出來的兩人頭上。這兩人只能看到對方頭上的答案，但不能看到自已頭上的。

　　4.當老師說開始時，二人可以開始問問題猜自已頭上的答案，但必須先拍打放在中央的椅子或地板來做搶“問”。問的問題也只能問是非題。

　　5.隊員可在旁邊幫忙回答，但不能問問題或講答案出來。

　　6.每隊有三十秒到一分鐘的時間來問問題(看題目難度而訂)，有三次(看題目難度而訂)的機會猜答案。

　　7.每一輪派不同的人上來猜不同的題目，直到所有的題目被猜完。

　　8.可看每組猜對的數目來算分數，輸的隊必須接受處罰。

　　題目例子：這個游戲的題目不一定只能猜人物�？蛇m團體中的熟悉度來出題目。每個題目必須要有二個答案。比如：團體中最愛唱卡拉ok的人?;孔子學生的名字?

　　7、誰在布后?

　　簡述：藉著游戲來記他們的名字

　　人數：不限 場地：不限 道具：一塊大布適用

　　范圍：剛認識或不認識的人

　　游戲方法：

　　1.先大家圍成一個大圈逐一念出自己的名字

　　2.分成兩組，各坐在場所的一邊

　　3.老師和幫手把布拿著隔開兩組人

　　4.每組在布拿起時各派出一人坐在布兩邊的中間

　　5.老師看二邊都坐好人后，數到三跟幫手一起把布給放開。

　　兩邊被派出的人必須很快的叫出對方的名字。叫的比較慢的就輸了。一直持續下去。

　　8、猜猜是誰?

　　簡述：藉著猜背后的名字認識對方

　　人數：不限 場地：不限

　　道具：一些名片貼紙，或是任何紙加膠帶;筆

　　適用范圍：剛認識或不認識的人

　　游戲方法：

　　1.給每個人一張名片貼紙，要求大家把自己的名字寫在上面;

　　2.老師收集所有的名片貼紙，然后把每一張貼紙貼在每個人背后(不能是同一個名字貼在同個人背后)，不能讓他們知道他們背后的人的名字;

　　3.游戲開始，每個人必須去問別的人任何是或不是的問題來猜他們背后名片上的名字。(人數多的話，只限問一個人一個問題)

　　9、虎克船長

　　簡述：藉著游戲來多認識旁邊人的名字

　　人數：不限 場地：不限

　　適用范圍：剛認識或不認識的人

　　游戲方法：

　　1.全部的人圍成圈圈，先搞清楚坐在兩旁人的名字。

　　2.由其中一人開始，說自已的名字二次，然后再叫另一人的名字。

　　3.被叫到的人兩邊的朋友必須馬上說：“嘿咻!嘿休!”和做出劃船的動作。

　　4.接著再由被叫到的人接著叫別人的名字(如2)，直到有人做錯或做錯三次(隨意!)

　　題目例子：可以先全部的人自我介紹再開始這個游戲。

　　10、如何建立信任

　　適用：團隊建設

　　游戲方法：帶眼罩行走，兩人一組

　　第一階段：一個人帶眼罩行走，另一人手牽手，可以提示;

　　第二階段：一人帶眼罩行走，另一人在其左右，但不能身體接觸，也不能使用語言提示;

　　第三階段：一人帶眼罩行走，另一人與你保持一定距離，不能使用語言提示。

　　游戲說明：1.領導行為、觀點的連續性、一致性，保持溝通，是信任建立的根本保障。2.手把手教—引導—建立信任，授權，同時不斷給予指導。

　　11、頭腦風暴

　　形式: 4-6人一組為最佳

　　類型：討論類 時間：10分鐘 材料:回形針，可移動的桌椅 場地：教室

　　活動目的:給學員練習創造性解決問題的機會。

　　操作程序:調查研究表明，創造性可以通過簡單實際的練習培養出來。然而，大多的時候，革新想法往往被一些諸如“這個我們去年就已經試過了”或“我們一直就是這么做的”的話所扼殺。為了給參與者發揮先天的創造性大開綠燈，我們可以進行頭腦風暴的演練。

　　頭腦風暴的基本準則應當是：

　　1.不允許有任何批評意見2.歡迎異想天開(想法越離奇越好)3.我們所要求的是數量而不是質量4.我們尋求各種想法的組合和改進有了這些基本概念后，將全體人員分成每組4-6人的若干小組。他們的任務是在60秒內盡可能多地想出回形針的用途(也可以采用其它任何物品或題目)。每組指定一人負責記錄想法的數量，而不是想法本身。在一分鐘之后，請各組匯報他們所想到的主意的數量，然后舉出其中“瘋狂的”或“激進的”主意。有時，一些“傻”念頭往往會被證實為很有意義的。

　　有關討論:*當你在進行頭腦風暴時還存在一些什么樣的顧慮?*你認為頭腦風暴最適合于解決哪些問題?*你現在能想到的在工作中可以利用頭腦風暴的地方?

　　12、訓練幽默樂觀的游戲

　　情緒有正性與負性之分。有些正性情緒，如興奮、好玩、幽默可以激發人的創造力，而許多負性情緒，如痛苦、焦慮、恐懼則會阻礙人的創造力發揮。我們每個人都可能因成功或失敗而導致情緒波動的經歷。下面這個游戲可以讓你體驗情緒在問題解決中的強大作用。更可以訓練你的幽默和樂觀的情緒�！　∵@個游戲要求你和一些朋友一同做，而且要求你偏離你一貫的社會行為。

　　游戲的內容是要你學動物園里動物的叫聲。下面一表決定你要學的動物是什么：

　　你姓氏漢語拼音的第一字母　動物名稱

　　A--F　　　　　　　　　　　獅子　　 G--L　　　　　　　　　　　海豹

　　M--R　　　　　　　　　　　猩猩　　S--Z　　　　　　　　　　熱帶鳥

　　現在選擇一個伙伴(最好在這些朋友中挑一位不太熟悉的人作為伙伴)。彼此盯著看，目光不能轉移，同時用嘴大聲學動物叫，至少10秒鐘。

　　點評：在這個簡單的游戲中，你的感覺如何?你是否感到既幽默有趣又有些尷尬?這個游戲盡管開始時會感到不舒服，很可能結束時已是笑聲滿堂。也許不管你模仿的動物是什么，最后你的表現都是“傻驢”一頭�！　∧闶欠褡⒁獾胶猛婧陀哪�的情緒會有助于你在這個游戲中創造性的發揮，可能會使你靈機一動，模仿出種種出人意外的叫聲，獲得滿堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑?而在游戲中，感到尷尬的心理卻會使你羞于開口?假如你有幽默感，學動物叫就更容易開口。

　　正性樂觀的情緒是創造力的催化劑。因此，在最困難的時候，不要忘記幽默可以使你保持樂觀。

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