如何提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量
在保險(xiǎn)服務(wù)要求越來(lái)越高，滿意度越來(lái)越低的新形勢(shì)下，各家保險(xiǎn)公司都在認(rèn)真思考和研究如何創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。究竟如何去提升呢，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！
一、要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢(xún)、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)考評(píng)機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會(huì)和客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
二、要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。
當(dāng)前，隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國(guó)家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體的器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開(kāi)展積極的研究探索，力求獲得突破。
三、要努力提升服務(wù)的便捷度。
在購(gòu)買(mǎi)方面，除了展業(yè)人員的銷(xiāo)售外，捆綁、定制銷(xiāo)售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試;在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢(xún)、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢(xún)、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，提升咨詢(xún)、投訴處理速度。
四、要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。
保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門(mén)和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡(jiǎn)化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對(duì)上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺(tái)監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對(duì)已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平。
五、要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。
保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部等形式，為不同等級(jí)的會(huì)員提供專(zhuān)家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢(xún)、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)�？蛇\(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)方式給予關(guān)愛(ài)服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開(kāi)展更具針對(duì)性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。
六、要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。
當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國(guó)家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲(chǔ)了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，并能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國(guó)家和地區(qū)通用。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。
拓展
1、捆綁過(guò)關(guān)
適用：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
簡(jiǎn)述：藉著被綁在一起來(lái)完成數(shù)件任務(wù)
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限
道具：繩子或其他可以綁的東西
方法：
1.分組，不限幾組，但每組最好二人上。
2.每一組組員圍成一個(gè)圈圈，面對(duì)對(duì)方。老師幫忙把每個(gè)人的手臂與隔壁的人綁在一起。
3.綁好以后，現(xiàn)在每一組的組員都是綁在一起的，老師想些任務(wù)要每組去完成。題目例子：吃午餐;包禮物;完成個(gè)美術(shù)作品;幫每個(gè)組員倒水等。
2、合力吹氣球
簡(jiǎn)述：藉著分工合作來(lái)完成任務(wù)
人數(shù)：每組限六人 場(chǎng)地：不限
道具：準(zhǔn)備每組各六張簽，上寫(xiě)：嘴巴;手(二張);人;腳(二張) 汽球(每組一個(gè))
方法：
1.分組，不限幾組，但每組必須要有六人。
2.老師請(qǐng)每組每人抽簽。
3.首先，抽到嘴巴的必須藉著抽到手的兩人幫助來(lái)把汽球給吹起(抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球);然后二個(gè)抽到腳的人抬起抽到人的人去把氣球給做破。
3、記憶考驗(yàn)
簡(jiǎn)述：隨著越來(lái)越多要記的東西，試試自已可不可以
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限
適合范圍：剛認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人
游戲方法：
1.全部人圍成一圈，從第一個(gè)人開(kāi)始說(shuō)“今天我吃了一個(gè)AA”(AA為隨意食物名!)
2.接著第二個(gè)接著說(shuō)，吃了一個(gè)AA，二個(gè)BB…(BB不同的食物名!)
3.像這樣一直傳下去，每傳一個(gè)人就必須重覆前面的食物名，另加一個(gè)新的食物名。
4.一直到有人中途講錯(cuò)出局!
題目例子：可選一些較難的食物名或菜名!或一些平常不容易吃到的!例：滑蛋干貝牛肉湯。
4、比長(zhǎng)短
簡(jiǎn)述：每隊(duì)派出一人比不同的單位
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限
適用范圍：適合剛認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人
游戲方法：
1.分組，不限人數(shù)，至少要二組。每組五人以上。
2.老師宣布要比的小組，然后每組派出一位他們認(rèn)為會(huì)贏此小組的人。
3.等被派出的人都出來(lái)后，老師再說(shuō)比什么
4.計(jì)算每次比完的輸贏即可。
題目例子：這個(gè)游戲的題目就是要想越不會(huì)被大家猜中的越有趣!比長(zhǎng)：比手臂;比上衣;比頭發(fā)…比短：比手指頭;比褲子或裙子…比高：比聲調(diào);比手抬起來(lái)的高度…比大：比眼睛;比手掌…比多：比身上飾物;比穿的衣服;比身上的扣子…
題目必須在看到被派出的人之前想好!
5、比一比
簡(jiǎn)述：藉著組員的動(dòng)作，來(lái)猜題目是什么
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限
適用范圍：適合剛認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人
游戲方法：
1.分組，不限幾組，但每組最好五人以上。 2.輪留每組派出一個(gè)人出來(lái)，老師給他看題目。他只能以動(dòng)作來(lái)告知組員題目。
3.視題目的難度來(lái)計(jì)時(shí)�？茨墙M的得分高低來(lái)算輸贏。
6、超級(jí)大頭貼
簡(jiǎn)述：用不同的是非問(wèn)題猜出頭頂上的答案
人數(shù)：最少十人 場(chǎng)地：室內(nèi)
適用范圍：適合熟悉團(tuán)體中人物的朋友們
游戲方法：
1.分組，每組人數(shù)不限
2.每組派出一人面對(duì)面坐在中央(中間可放一張椅子)
3.老師在宣布題目后，分別把二張答案放在出來(lái)的兩人頭上。這兩人只能看到對(duì)方頭上的答案，但不能看到自已頭上的。
4.當(dāng)老師說(shuō)開(kāi)始時(shí)，二人可以開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題猜自已頭上的答案，但必須先拍打放在中央的椅子或地板來(lái)做搶“問(wèn)”。問(wèn)的問(wèn)題也只能問(wèn)是非題。
5.隊(duì)員可在旁邊幫忙回答，但不能問(wèn)問(wèn)題或講答案出來(lái)。
6.每隊(duì)有三十秒到一分鐘的時(shí)間來(lái)問(wèn)問(wèn)題(看題目難度而訂)，有三次(看題目難度而訂)的機(jī)會(huì)猜答案。
7.每一輪派不同的人上來(lái)猜不同的題目，直到所有的題目被猜完。
8.可看每組猜對(duì)的數(shù)目來(lái)算分?jǐn)?shù)，輸?shù)年?duì)必須接受處罰。
題目例子：這個(gè)游戲的題目不一定只能猜人物。可適團(tuán)體中的熟悉度來(lái)出題目。每個(gè)題目必須要有二個(gè)答案。比如：團(tuán)體中最?lèi)?ài)唱卡拉ok的人?;孔子學(xué)生的名字?
7、誰(shuí)在布后?
簡(jiǎn)述：藉著游戲來(lái)記他們的名字
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限 道具：一塊大布適用
范圍：剛認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人
游戲方法：
1.先大家圍成一個(gè)大圈逐一念出自己的名字
2.分成兩組，各坐在場(chǎng)所的一邊
3.老師和幫手把布拿著隔開(kāi)兩組人
4.每組在布拿起時(shí)各派出一人坐在布兩邊的中間
5.老師看二邊都坐好人后，數(shù)到三跟幫手一起把布給放開(kāi)。
兩邊被派出的人必須很快的叫出對(duì)方的名字。叫的比較慢的就輸了。一直持續(xù)下去。
8、猜猜是誰(shuí)?
簡(jiǎn)述：藉著猜背后的名字認(rèn)識(shí)對(duì)方
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限
道具：一些名片貼紙，或是任何紙加膠帶;筆
適用范圍：剛認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人
游戲方法：
1.給每個(gè)人一張名片貼紙，要求大家把自己的名字寫(xiě)在上面;
2.老師收集所有的名片貼紙，然后把每一張貼紙貼在每個(gè)人背后(不能是同一個(gè)名字貼在同個(gè)人背后)，不能讓他們知道他們背后的人的名字;
3.游戲開(kāi)始，每個(gè)人必須去問(wèn)別的人任何是或不是的問(wèn)題來(lái)猜他們背后名片上的名字。(人數(shù)多的話，只限問(wèn)一個(gè)人一個(gè)問(wèn)題)
9、虎克船長(zhǎng)
簡(jiǎn)述：藉著游戲來(lái)多認(rèn)識(shí)旁邊人的名字
人數(shù)：不限 場(chǎng)地：不限
適用范圍：剛認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的人
游戲方法：
1.全部的人圍成圈圈，先搞清楚坐在兩旁人的.名字。
2.由其中一人開(kāi)始，說(shuō)自已的名字二次，然后再叫另一人的名字。
3.被叫到的人兩邊的朋友必須馬上說(shuō)：“嘿咻!嘿休!”和做出劃船的動(dòng)作。
4.接著再由被叫到的人接著叫別人的名字(如2)，直到有人做錯(cuò)或做錯(cuò)三次(隨意!)
題目例子：可以先全部的人自我介紹再開(kāi)始這個(gè)游戲。
10、如何建立信任
適用：團(tuán)隊(duì)建設(shè)
游戲方法：帶眼罩行走，兩人一組
第一階段：一個(gè)人帶眼罩行走，另一人手牽手，可以提示;
第二階段：一人帶眼罩行走，另一人在其左右，但不能身體接觸，也不能使用語(yǔ)言提示;
第三階段：一人帶眼罩行走，另一人與你保持一定距離，不能使用語(yǔ)言提示。
游戲說(shuō)明：1.領(lǐng)導(dǎo)行為、觀點(diǎn)的連續(xù)性、一致性，保持溝通，是信任建立的根本保障。2.手把手教—引導(dǎo)—建立信任，授權(quán)，同時(shí)不斷給予指導(dǎo)。
11、頭腦風(fēng)暴
形式: 4-6人一組為最佳
類(lèi)型：討論類(lèi) 時(shí)間：10分鐘 材料:回形針，可移動(dòng)的桌椅 場(chǎng)地：教室
活動(dòng)目的:給學(xué)員練習(xí)創(chuàng)造性解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。
操作程序:調(diào)查研究表明，創(chuàng)造性可以通過(guò)簡(jiǎn)單實(shí)際的練習(xí)培養(yǎng)出來(lái)。然而，大多的時(shí)候，革新想法往往被一些諸如“這個(gè)我們?nèi)ツ昃鸵呀?jīng)試過(guò)了”或“我們一直就是這么做的”的話所扼殺。為了給參與者發(fā)揮先天的創(chuàng)造性大開(kāi)綠燈，我們可以進(jìn)行頭腦風(fēng)暴的演練。
頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)是：
1.不允許有任何批評(píng)意見(jiàn)2.歡迎異想天開(kāi)(想法越離奇越好)3.我們所要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量4.我們尋求各種想法的組合和改進(jìn)有了這些基本概念后，將全體人員分成每組4-6人的若干小組。他們的任務(wù)是在60秒內(nèi)盡可能多地想出回形針的用途(也可以采用其它任何物品或題目)。每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。在一分鐘之后，請(qǐng)各組匯報(bào)他們所想到的主意的數(shù)量，然后舉出其中“瘋狂的”或“激進(jìn)的”主意。有時(shí)，一些“傻”念頭往往會(huì)被證實(shí)為很有意義的。
有關(guān)討論:*當(dāng)你在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)還存在一些什么樣的顧慮?*你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合于解決哪些問(wèn)題?*你現(xiàn)在能想到的在工作中可以利用頭腦風(fēng)暴的地方?
12、訓(xùn)練幽默樂(lè)觀的游戲
情緒有正性與負(fù)性之分。有些正性情緒，如興奮、好玩、幽默可以激發(fā)人的創(chuàng)造力，而許多負(fù)性情緒，如痛苦、焦慮、恐懼則會(huì)阻礙人的創(chuàng)造力發(fā)揮。我們每個(gè)人都可能因成功或失敗而導(dǎo)致情緒波動(dòng)的經(jīng)歷。下面這個(gè)游戲可以讓你體驗(yàn)情緒在問(wèn)題解決中的強(qiáng)大作用。更可以訓(xùn)練你的幽默和樂(lè)觀的情緒。 這個(gè)游戲要求你和一些朋友一同做，而且要求你偏離你一貫的社會(huì)行為。
游戲的內(nèi)容是要你學(xué)動(dòng)物園里動(dòng)物的叫聲。下面一表決定你要學(xué)的動(dòng)物是什么：
你姓氏漢語(yǔ)拼音的第一字母 動(dòng)物名稱(chēng)
A--F 獅子 G--L 海豹
M--R 猩猩 S--Z 熱帶鳥(niǎo)
現(xiàn)在選擇一個(gè)伙伴(最好在這些朋友中挑一位不太熟悉的人作為伙伴)。彼此盯著看，目光不能轉(zhuǎn)移，同時(shí)用嘴大聲學(xué)動(dòng)物叫，至少10秒鐘。
點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲中，你的感覺(jué)如何?你是否感到既幽默有趣又有些尷尬?這個(gè)游戲盡管開(kāi)始時(shí)會(huì)感到不舒服，很可能結(jié)束時(shí)已是笑聲滿堂。也許不管你模仿的動(dòng)物是什么，最后你的表現(xiàn)都是“傻驢”一頭�！ ∧闶欠褡⒁獾胶猛婧陀哪那榫w會(huì)有助于你在這個(gè)游戲中創(chuàng)造性的發(fā)揮，可能會(huì)使你靈機(jī)一動(dòng)，模仿出種種出人意外的叫聲，獲得滿堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑?而在游戲中，感到尷尬的心理卻會(huì)使你羞于開(kāi)口?假如你有幽默感，學(xué)動(dòng)物叫就更容易開(kāi)口。
正性樂(lè)觀的情緒是創(chuàng)造力的催化劑。因此，在最困難的時(shí)候，不要忘記幽默可以使你保持樂(lè)觀。
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