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      1. 如何有效進行客戶服務管理

        時間:2020-08-26 19:52:06 客戶服務 我要投稿

        如何有效進行客戶服務管理

          客戶是影響醫院生存的關鍵,也是醫院最具戰略意義的資源,更是客戶服務最應該重視的客戶群。以下是小編整理的關于有效進行客戶服務管理,希望大家認真閱讀!

        如何有效進行客戶服務管理

          一、如何判斷大客戶?

          1、歷史消費時長。

          2、累積消費金額。

          3、累積消費次數。

          4、顧客消費頻次(以周、月、季度等評估)。

          5、累積消費項目。

          6、累積“老帶新”轉介紹次數、人數。

          7、累積活動參與度、活動業績貢獻力度。

          8、顧客投訴反饋建議次數、方向。

          二、客戶群分類

          1、根據顧客基礎信息,上述歷史表現數據,將顧客細化分級。

          2、顧客分層級管理參考:“一”中的1-8個主要方面,進行區分界定每個顧客群的價值,和可以挖掘的營業額和利潤空間。

          3、精細化顧客分類:大客戶(VIP客戶)、主要客戶、普通客戶、一般客戶、潛在大客戶。

          4、分析列舉每個客戶群最常見的5大需求和5大痛苦點,針對性進行客戶服務管理。

          三、如何進行大客戶服務管理?

          1、制定大客戶標準,篩選出20%的大客戶。

          2、再次完善大客戶基礎信息,統計分析大客戶的'消費行為習慣。

          3、針對大客戶進行需求分析,美麗項目開發,量身定做活動方案。具體到每個大客戶。

          4、建立大客戶流失風險管理系統,把控大客戶流失率和再挽救成本。

          5、挖掘、發現大客戶需求,針對大客戶升級美麗項目管理,優化美容項目組合,滿足多樣性需求;

          6、保持與大客戶的良好溝通,維持良好的信任感,這個很重要!

          7、大客戶惠利管理方案,定期釋放大客戶的惠利反饋,這些惠利是本院其它顧客不能享受的,也是顧客在其它醫院享受不了的,突出大客戶的地位,增加大客戶的粘性。

          8、培養大客戶的忠誠度,長期優化工作。

          四、具體方法步驟

          1、細分客戶部工作,建立大客戶服務團隊與考評機制。

          2、進行大客戶服務管理責任制,具體落實到客服主管、大客戶服務專員。

          3、醫院提供大客戶服務特別政策和通道,減少溝通協作成本。

          4、定期進行大客戶核心數據分析。

          5、大客戶定制化活動方案。

          6、大客戶個性化服務方案。

          7、大客戶回訪跟進方案。

          8、大客戶轉介紹惠利方案。

          9、大客戶俱樂部、名媛交際圈。

          五、影響醫院大客戶服務管理質量的關鍵因素

          1、手術效果。

          2、服務品質,大客戶想要的感覺與惠利。

          3、醫院、專職客戶人員與大客戶顧客之間的交流和信任。

          4、競爭同行的影響與介入。

          5、大客戶標準制定,是否在一開始有效篩選高質量的大客戶群體。

          6、大客戶流失管理,是否有逐級的大客戶流失應急策略。

          7、是否始終如一?

          六、影響大客戶忠誠度的因素

          1、滿意的就診經歷。

          2、顧客消費觀念與醫院經營理念的沖突。

          3、有效的互動交流。

          4、獨到的服務,把握好感覺與惠利。

          5、每次就診顧客在方案設計的參與度。

          6、顧客與醫院的關系接觸點,前臺、客戶、現場、醫生等節點的融洽度與滿意度。

          7、服務創新,美容產品組合創新,主動性與多樣性!

          8、大客戶服務管理的節奏把握,周期與力度。

          七、如何提高大客戶忠誠度?

          1、優先:大客戶優先享受新產品體驗、特邀專家面診。

          2、專業:提高大客戶服務管理水平;客服、現場、醫生、經營管理。

          3、惠利:除了手術效果,就是顧客的就診感覺和惠利享受。學會送禮,很有必要!

          4、政策:醫院針對大客戶管理的工作考慮制定,針對大客戶“老帶新”制定獎勵方案。

          5、活動:針對大客戶量身定制活動促銷方案。

          6、對等:盡可能讓身份對等的人員,服務大客戶,身份都是可以包裝的,專業素養一定要過硬。

          7、體驗:沙龍、院慶、貴夫人俱樂部等。

          8、堅持:始終如一,大客戶服務管理系統不因個人喜好和人員流動而經常變動。

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