物業(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控

時(shí)間：2024-09-27 07:20:47 客戶服務(wù) 我要投稿

相關(guān)推薦

　　客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。以下是小編整理的物業(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控，希望大家認(rèn)真閱讀!

物業(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控

　　首先定義MOT

　　關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

　　其次 MOT理論的起源

　　關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來的成敗。卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

　　北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸;在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。因此，

　　第三、推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：

　　1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

　　2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

　　3.強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

　　4.提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

　　要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對(duì)分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

　　MOT理論被西方學(xué)者認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，主要是針對(duì)營(yíng)利性企業(yè)的研究而提出的.當(dāng)然也同樣適用于物業(yè)企業(yè)。

　　第四、六大作用

　　不增加成本也能提高利潤(rùn)(解決實(shí)質(zhì)問題)，

　　讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題)，

　　全球化思維說變就變(解決觀念問題)，

　　給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題)，

　　管理工具把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化、實(shí)用化(解決可行性問題)，

　　確立中國(guó)企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問題)。

　　第五、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管理

　　物業(yè)管理過程中會(huì)通過諸多的窗口服務(wù)與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致，客戶的印象分將大大提高。

　　本帖涉及到諸多窗口服務(wù)的要點(diǎn)，并不是每個(gè)要點(diǎn)都是高要求高標(biāo)準(zhǔn)，如果能夠吸收、實(shí)現(xiàn)部分要點(diǎn)，也定會(huì)讓客戶感受度有所改善。

【物業(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)管控】相關(guān)文章：