物業客戶服務主要觸點及基本要求

物業客戶服務主要觸點及基本要求

　　引導語：物業管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的印象分將大大提高。下面是yjbys小編為你帶來的物業客戶服務主要觸點及基本要求，希望對你有所幫助。

　　觸點人行出入口1

　　*安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　*安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　*識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　*崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　*門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。

　　*太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　*地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　*周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　*夜間照明正常。

　　觸點車行出入口2

　　*安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　*在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　*收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱。

　　*交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　*崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　*道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　*夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　*減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　*路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　*周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點道路、廣場3

　　*上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　*對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

　　*路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　*路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　*欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　*各類標識無破損、干凈、清晰。

　　*娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　*雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　*減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　*路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　*地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　*如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。

　　觸點水景4

　　*水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　*提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　*水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點停車場5

　　*有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　*照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　*擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　*各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　*地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　*排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　*減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　*凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　*地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　*地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　*人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　*車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點圍墻6

　　*圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　*外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　*較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點宣傳欄7

　　*宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　*夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。

　　*張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　*通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　*落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　*無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點苑門、單元門8

　　*苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　*把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　*門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　*門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。

　　*讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　*玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　*冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點苑落內9

　　*地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　*設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　*娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　*花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　*電源開關箱、配電房門鎖好。

　　*道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　*休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　*架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點垃圾桶10

　　*垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　*周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

　　*小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　*小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　觸點大堂(電梯廳)11

　　*光線充足，空氣清新。

　　*大堂玻璃門有防撞標識。

　　*地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　*公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　*沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　*室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　*電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　*垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　*下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點電梯內12

　　*光線充足，通風良好，無異味。

　　*地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　*轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　*運行平穩無異常震動。

　　*張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　*樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　*裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　*遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點樓道13

　　*樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　*墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　*門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　*無異味，通風良好。

　　*光線充足，燈光開關功能正常。

　　*防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　*消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

　　*樓層標識字跡清晰，無破損。

　　*高層張貼消防疏散示意圖。

　　*消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

　　觸點商鋪14

　　*商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

　　*無亂拉電線。

　　*地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　*無油煙污染、噪音擾民。

　　*商鋪人員無聚集喧嘩。

　　*消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點前臺15

　　*環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

　　*墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　*臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

　　*等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　*服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　*嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　*需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　*與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　*對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　*如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。

　　*辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”

　　*空調、傳真機、復印機使用正常。

　　*沙發、茶幾干凈整潔。

　　*室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　*客戶離開時起立送別。

　　觸點會所16

　　*光線充足，空氣清新。

　　*供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度。

　　*服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　*嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　*地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　*欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　*公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　*物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　*沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　*電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　*垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　*花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　觸點電話溝通17

　　*三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　*如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　*認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　*逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信。

　　*重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　觸點公共設施維修18

　　*提前告知(張貼工作內容、時間);

　　*安全提示(擺放安全提示牌);

　　*隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

　　*工完場清(工作完畢及時清理)。

　　觸點上門家政維修19

　　*一免： 10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施);

　　*二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;

　　*三要：1、準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，2、遵守員工行為規范，3、主動詢問是否還有其它服務需求;

　　*四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　*維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　*不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　觸點上門溝通訪談20

　　*盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　*衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　*微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　*入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　*隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

　　*不隨意評價客戶。

　　*臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

　　*離開時致謝告別。

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