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      2. 在線客服對于電商的重要性

        時間:2024-09-06 17:16:22 客戶服務 我要投稿
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        在線客服對于電商的重要性

          在全球互聯網快速發展的環境下,一種基于瀏覽器的商業活動正在全球市場中廣泛的進行,即電子商務。實現這一交易的買賣雙方無需謀面,在線上方便、快捷地進行瀏覽、下單、支付、售后等活動,實現一種全新的商業運營模式。但是,這些還只是電子商務的傳統定義,參與貿易的電子商務商家處于一種被動的交易狀態,只是用過搭建一個平臺,使在線的客戶能自由接觸買家產品,早期的阿里巴巴即是這樣的模式,把國內外的供應商資源整合在一起,構建一個平臺提供自由交易的機會,而缺乏主動出擊吸引客戶的優勢。

        在線客服對于電商的重要性

          而電商與在線客服的結合,是這一兩年內的最新發展模式。這種組合,通過充分利用現在通訊與計算機技術的在線客服系統,包括即時通訊、訪客軌跡跟蹤、關鍵詞統計、營銷分析、CRM管理等等功能,實現靈活、快速處理大量在線溝通和通訊管理業務,在今日的電商大戰中淋漓盡致地發揮著優勢。

          在線客服從最簡單的“聯絡工具”,轉變為企業的“營銷中心”和“利潤中心”,從資本投入的角度分析,在線客服不再僅僅是一個窗口插件,而成為企業利潤增長的支點。

          舉一個實際的例子,有消費者在一知名網上商城上瀏覽并注冊信息,該網站通過在線客服系統,能夠鎖定消費的瀏覽方向,即消費者喜好,企業可以把最新的客戶關注的信息進行精準的投遞,并結合相關產品、產品商家進行精細化的主動營銷。同時,企業收集起客戶第一手的反饋信息,查看統計情況并喬正營銷策略,在實際的運營過程中效果明顯,達到電商、供應商、消費者三贏的效果,而現在客服所扮演的角色功不可沒。

          如今已經沒有什么不能在網上找到了,從餐飲到服飾、從生活用品到科技家電、從交通出行到房屋租賃,潛在消費者的數量無以計數。還有近幾年在網上風起云涌的團購活動,都在依托在線客服和網絡宣傳攻打線上的天下,無不在網站首頁設置明顯的在線客服窗口和400免費統一接入號碼,體現了服務和營銷在整個電商生存中的重要性。

          在線通訊系統解決客戶問題的效率是其他任何渠道所不能替代的,服務效率決定了用戶體驗,用戶體驗則決定了品牌影響力,一個在線客服系統也許無法成就一個好的網絡營銷案例,但是一個好的網絡營銷案例,往往都是電商通過在線客服、400免費電話和客戶良好溝通的果實。


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