客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系，希望對(duì)你有所幫助。
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解
不同行業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但有一點(diǎn)是共同的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。服務(wù)分為幾個(gè)層次，即不滿意的服務(wù)、一般的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。一般的客戶服務(wù)即規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。
具體來講，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)必須滿足以下兩個(gè)條件，時(shí)限的承諾和預(yù)測(cè)客戶需求。時(shí)限的承諾，例如，中國(guó)郵政對(duì)EMS郵件做出時(shí)限承諾，若無特殊原因，郵政未能及時(shí)送達(dá)郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的“限時(shí)未達(dá)，原銀奉還”。時(shí)限的承諾主要類型包括有預(yù)定時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和交貨時(shí)間等等。為了使客戶滿意，必須識(shí)別客戶需求，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求。例如，在浙江某酒店，你會(huì)在服務(wù)公約卡上看到這樣的語句：當(dāng)您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續(xù);退房離開時(shí)，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200，我們將會(huì)在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。有了這樣有時(shí)限的承諾保障的服務(wù)，相對(duì)于沒有保障的無盡等待的服務(wù)，客戶會(huì)比較容易滿意，并最終成為公司的忠誠(chéng)客戶。預(yù)測(cè)客戶需求，關(guān)鍵在于客戶服務(wù)人員要有敏銳的洞察力，能夠領(lǐng)先客戶一步，在客戶還沒有提出服務(wù)要求時(shí)，及時(shí)滿足其潛在的要求，從而提升公司在客戶心目中的`形象，從而塑造忠誠(chéng)客戶。
二、客戶忠誠(chéng)的意義
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)讓客戶滿意，而客戶長(zhǎng)期的滿意必然會(huì)形成客戶忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)來說是最基本的、可以信賴的客戶，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，忠誠(chéng)的客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，更能確保企業(yè)的長(zhǎng)久受益。OLIVER認(rèn)為“客戶忠誠(chéng)就是對(duì)偏愛產(chǎn)品或服務(wù)的深度承諾，在未來一貫的重復(fù)購(gòu)買的行為，并不會(huì)因?yàn)橐蚴袌?chǎng)情景的變化和競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷力量的影響產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。”第二，忠誠(chéng)的客戶會(huì)嘗試使用新產(chǎn)品，有利于新產(chǎn)品的推銷。忠誠(chéng)的客戶因?yàn)閷?duì)公司、產(chǎn)品的偏愛和信任，對(duì)于公司新推出的產(chǎn)品也比一般消費(fèi)者更愿意嘗試和購(gòu)買，從而為企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)的上市鋪平了前進(jìn)的道路;第三，忠誠(chéng)的客戶會(huì)推薦新客戶，降低開發(fā)客戶成本。在新客戶對(duì)產(chǎn)品還在猶豫是否購(gòu)買時(shí)，老客戶的意見比其他廣告宣傳更值得人們信賴，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷中的“口碑營(yíng)銷”;第四、忠誠(chéng)的客戶會(huì)降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率。相對(duì)于固定的客戶群體和穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)可以不用疲于應(yīng)對(duì)由于新客戶不信任而造成的不信任或流失，有利于企業(yè)排出一些不利因素而制定長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。
三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意
菲利普.科特勒認(rèn)為：“滿意是指?jìng)�(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”客戶是否滿意取決于他事先對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，如果產(chǎn)品給他帶來的實(shí)際效用低于事先的預(yù)期值，客戶就會(huì)感到不滿意;反之，如果產(chǎn)品給他帶來的實(shí)際效用高于事先的預(yù)期值，客戶常常會(huì)感到滿意。所以客戶滿意是由期望和獲得構(gòu)成的。
客戶的期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主管認(rèn)識(shí)或預(yù)期。影響客戶期望的因素主要有三個(gè)，即客戶以往的購(gòu)買經(jīng)歷、他人的介紹和企業(yè)的宣傳。相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，他的期望值就越低，越容易被滿足。經(jīng)歷越多的人，他的期望值就越高，越不容易被滿足。另外，人們的消費(fèi)決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在從眾心理的影響下，他人的介紹對(duì)客戶期望的影響往往超出我們的想象。最后，企業(yè)的宣傳主要包括廣告、產(chǎn)品外包裝上的說明、員工的介紹和講解等，根據(jù)這些，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在心中產(chǎn)生一個(gè)期望值。企業(yè)的宣傳如果肆意夸大產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生過高的期望，反而更不好滿足，會(huì)使客戶不滿意;反之，客觀的宣傳，不過度的承諾，就會(huì)使客戶的期望比較理性。
2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情
一系列的客戶滿意產(chǎn)生客戶信任，長(zhǎng)期的客戶信任形成客戶忠誠(chéng)。企業(yè)要建立高水平的客戶忠誠(chéng)還必須把焦點(diǎn)放在贏得客戶信任而不僅是客戶滿意上，并且持續(xù)不斷地增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，這樣才能獲得客戶對(duì)企業(yè)的永久忠誠(chéng)。建立客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情，企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極地與客戶進(jìn)行定期或不定期的溝通，進(jìn)行拜訪或經(jīng)常性的電話問候，了解他們的想法和意見。需要注意的是，對(duì)于客戶的拜訪，絕對(duì)不可以一時(shí)跟進(jìn)，或者很長(zhǎng)時(shí)間又不拜訪，對(duì)于客戶拜訪，要有規(guī)律性的，并持之以恒，這樣才能讓客戶對(duì)服務(wù)代表和企業(yè)留下好的印象。其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意客戶需求的變化，不斷的滿足和超越客戶的期待，給他們意外的驚喜。最后，要認(rèn)真處理客戶投訴，如果企業(yè)能夠及時(shí)、妥善地處理客戶的投訴，就能夠贏得客戶的信任。
3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提高客戶的轉(zhuǎn)換成本
所謂轉(zhuǎn)換成本，是指消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。這種轉(zhuǎn)換成本可以分為以下三類：第一類是時(shí)間和精力上的成本，比如消費(fèi)者從一個(gè)品牌的手機(jī)轉(zhuǎn)向消費(fèi)另外一種品牌，那么他就要重新花時(shí)間學(xué)習(xí)手機(jī)的使用方法和功能;第二類是經(jīng)濟(jì)上的轉(zhuǎn)換成本，例如一名銷售人員從移動(dòng)的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)換成聯(lián)通號(hào)碼，那么他就要發(fā)短信通知通訊錄上的每個(gè)人轉(zhuǎn)存他的信號(hào)碼，那么就會(huì)有人漏存而失去聯(lián)系，或者損失一筆生意;第三類是情感上的轉(zhuǎn)換成本，是指因?yàn)楦鼡Q合作企業(yè)而損失的個(gè)人關(guān)系或品牌關(guān)系。
為了能夠留住客戶，企業(yè)必須提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來增加顧客轉(zhuǎn)換的難度和代價(jià)。提高客戶的轉(zhuǎn)換成本可以通過給客戶提供長(zhǎng)期穩(wěn)定質(zhì)量的產(chǎn)品、為消費(fèi)者提供更加人性化、定制化的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)組合捆綁銷售、簽訂協(xié)議、積分制、俱樂部等方式，這樣，客戶在更換合作企業(yè)時(shí)就會(huì)慎重考慮，不會(huì)輕易背叛，而會(huì)盡可能的忠誠(chéng)。
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性
在企業(yè)和客戶的關(guān)系發(fā)展到一定程度的時(shí)候，企業(yè)就要想辦法為客戶提供獨(dú)特的、個(gè)性化的、量身定制的、不可替代的產(chǎn)品或服務(wù)，如果企業(yè)不能滿足一個(gè)大客戶或者忠誠(chéng)客戶的這種要求，那么該企業(yè)將始終無法成為客戶心目中最好的企業(yè)，一旦有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┻@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶便會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)向新的企業(yè)。例如，通信企業(yè)不可能拿著一種通訊套餐方案去面對(duì)政府行政事業(yè)單位、工商企業(yè)、公安系統(tǒng)、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)衛(wèi)系統(tǒng)和旅游業(yè)等等，必須根據(jù)每個(gè)行業(yè)、公司的具體資費(fèi)和使用情況量身制定通訊方案才能使客戶滿意。