物流的客戶服務(wù)研究
。根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點就是強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。
一、物流客戶服務(wù)的重要性
客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。加強物流管理、改進客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標志�？蛻舴⻊�(wù)不僅決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。
二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題
(一)硬件的完善與軟件(客戶服務(wù)人員)的`服務(wù)不能同步
硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)
(二)客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神
很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”�？伤麄冄圆挥芍裕且�(guī)定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說;不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務(wù)。
(三)客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務(wù)效率低下
客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)?很多時候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。
(四)客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。
服務(wù)途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產(chǎn)品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤和經(jīng)營變化的動向，這就是由于客戶服務(wù)部門，通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務(wù)部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止!從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識，并且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務(wù)。好的物流客戶服務(wù)同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務(wù)的績效評價也是客戶服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準確測定物流服務(wù)的績效，那么就需要建立科學的物流服務(wù)績效體系，以物流服務(wù)的市場為導向，根據(jù)經(jīng)營信息和競爭的需要來確定企業(yè)物流的服務(wù)水準，并及時進行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個企業(yè)應(yīng)盡的責任。根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點就是強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務(wù)效益。
一家試圖以優(yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期望�？傊朐谑袌鼋侵鹬蝎@得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經(jīng)營特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務(wù)，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
【物流的客戶服務(wù)研究】相關(guān)文章：
物流客戶服務(wù)的管理10-09
物流快遞企業(yè)的客戶服務(wù)11-07
物流客戶服務(wù)管理分析07-18
企業(yè)物流客戶服務(wù)管理07-27
如何提高物流客戶服務(wù)水平11-07
物流客戶服務(wù)作用是什么09-27
客戶服務(wù)客戶流失09-30