向客戶體驗服務商轉型

向客戶體驗服務商轉型

　　在以渠道為王的年代，制造商為了獲得經銷商青睞，一般采用賒欠形式籠絡經銷商，這類似于代理制。這是經銷商最為開心的年代，經銷商可以通過信用額度獲得制造商產品的支持，大大降低了資金壓力。20世紀80年代至90年代初期，這個模式最為盛行，因為那個年代經銷商都還缺乏必要的實力。

　　由代理制向經銷制的變革，是經銷商的第一次渠道變革。這個年代，他們必須與制造商現金現貨，并以此方式向下級分銷商進行商品覆蓋。這次不但對經銷商提出了資金實力的要求，更帶來了經銷商渠道運營能力的快速提高。

　　第二次渠道變革，源自終端為王的年代，終端的強勢崛起讓經銷商面臨著又一次全新的變革。渠道運營中心由渠道上游向終端轉移，經銷商快速由原來的渠道覆蓋角色向終端服務角色轉型，如由經銷商轉變為物流商，由經銷商轉變為服務商。原有經銷商的業務類型也發生了本質變化，由分銷業務為主導向直營與分銷結合轉變，甚至隨著渠道扁平的加劇，分銷業務基本被直營業務全面替代。

　　以上兩次渠道變革，并沒有讓經銷商就此消失，而是讓他們的使命發生了質的變化�；ヂ摼W時代的來臨，渠道的變革會更加深刻，因為互聯網所帶來的變化不僅是渠道類型的革新，更是思維方式的革新。但是這不會讓經銷商消失，反而會成就一批全新思維方式的經銷商群體，傳統經銷商如果不能適應這個變化，他們毫無疑問將被淘汰。

　　非互聯網時代，經銷商運營的重心是渠道和終端，因為傳統渠道和終端是消費者接觸商品的唯一場所�；ヂ摼W時代，一切都發生了變化，消費者通過互聯網可以隨時隨地接觸商品，甚至是體驗商品。互聯網的誕生，意味著內容為王的時代到來，客戶中心得到充分放大，渠道或終端中心漸漸弱化。這是一切互聯網思維的根源，而這也是對傳統經銷商思維轉變最大的挑戰。

　　一旦能夠從骨子里理解互聯網時代的客戶中心，傳統經銷商的轉型也將隨之而來，那便是向客戶體驗服務商轉型。這個轉型首先是從思維方式開始，即客戶中心的客戶服務意識，然后是經營方式的轉型。

　　客戶服務意識建立，有兩個核心：產品價值和服務價值，并由此形成品牌價值�；ヂ摼W帶來的信息扁平，客戶對商品的選擇會更加本質化，更加關注產品價值和服務價值。所以如何站在客戶體驗的角度，讓客戶真正獲得產品價值和服務價值，是傳統經銷商需要發生的第一個轉變。

　　經營方式轉型的關鍵在于如何抓住營銷關鍵碎片，并讓碎片系統化。由于互聯網時代帶來的去中心化趨勢，客戶也被碎片化了。當客戶呈現碎片化分布的時候，對其進行有效的營銷，要求我們對關鍵營銷碎片的閱讀能力極高，并能放棄那些細枝末節的營銷碎片，這是傳統經銷商轉型中的一個挑戰，不然運營的方向會發生偏差。

　　最終如何落地呢?碎片系統化是轉型落地的戰術層面的核心。當我們抓住了關鍵營銷碎片的時候，我們是否能夠讓這些細小的碎片更加系統化，成為真正的核心能力。如果我們將微營銷作為關鍵碎片，我們是否可以將其系統化運營呢?黃太吉的階段性成功，并非是互聯網營銷的成功，而是互聯網思維下的碎片營銷的成功，這對于很多傳統經銷商是一個啟發。

　　最后想說的是，互聯網時代的來臨，并非我們一定要成為電商，電商只是渠道的類型之一。更重要的是我們要深刻理解互聯網時代是一個內容為王的時代，是一個以客戶為中心的時代，是一個碎片營銷的時代，要適應這樣的時代，傳統經銷商面臨新的轉型――向客戶體驗服務商轉型。

【向客戶體驗服務商轉型】相關文章：

傳統報刊向微媒體的轉型06-16

不要讓賺小錢而毀了客戶體驗09-03

當你向客戶推銷商品時應對客戶的幾個話術06-14

如何成功地向客戶推銷自己？08-01

戰略轉型的方向08-21

房產經紀人怎么向客戶要電話號碼09-15

個人業務轉型發展思考05-13

CFO如何轉型為CEO10-11

關于企業戰略的轉型08-02

傳統企業轉型的關鍵要素10-17