客服的話術

客服的話術大全

　　在現實學習生活中，大家都沒少背知識點吧？知識點就是一些�？嫉膬热�，或者考試經常出題的地方。為了幫助大家掌握重要知識點，下面是小編幫大家整理的客服的話術知識點，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　歡迎類

　　1.您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎?

　　2.馬上幫您查詢看看，請稍等一下

　　3.這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

　　4.您好！歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服xxx。很高興為您服務(笑臉)

　　5.您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久！

　　安 撫

　　1、我能理解；

　　2、我非常理解您的心情；

　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受；

　　4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

　　5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

　　6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

　　7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

　　8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

　　9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

　　10、看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

　　11、非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。

　　12、您看，您遇到了什么問題呢？我幫您處理可以嗎？

　　13、很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

　　14、您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

　　15、您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

　　16、非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

　　17、真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

　　18、還麻煩您耐心等待下，發出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止

　　19、尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物（產品）問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難��！

　　19、給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯系我們。

　　20、您先別著急！您拍下的物品從xx（城市）發到xx（城市）需要大概x天時間，預計您在x天內就能收到了！我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！請您放心！

　　21、汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

　　22、XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

　　23、尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對于所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由于訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍后會有專門的同事核實后聯系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的（若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦）

　　24、親愛的，真對不起，我們確實沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起的。

　　25、親，真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真給您添麻煩了，實在抱歉！

　　26、非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗，我們非常重視您的反饋，我們一定會改善問題！小客服為您重新補發一份，您看可以嗎？

　　27、真心抱歉給您帶來不好的體驗，您的問題小客服也是記錄下來反饋至專業的售后團隊處理，大概30分鐘左右XXX電話聯系您，還望您多多耐心等待一下的~ 如果超時還未給您處理，還麻煩您及時告知小客服，小客服肯定給您處理好的，感謝您的支持！

　　28、您反饋的問題小客服已經一一記錄給專業的售后同事，稍后售后客服就會聯系您處理~ 辛苦保持一下電話暢通的哦~ 注意接聽XX或者是XXXX開頭的電話哦！

　　29、親，影響到您的購物體驗萬分抱歉，只是售后專員已經下班，售前小客服無法處理售后問題，您可以大概說下遇到的問題，我給您做個登記，明天會有專員為您處理哦 ！謝謝您的理解！

　　30、非常抱歉，給您帶來了不好的購物體驗，因物流運輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，都是導致包裹破損的一系列原因，這邊會不斷提高配送服務的品質和質量以及我們打包防漏防壓技術，這邊幫您申請補償xx元，您看可以嗎？

　　31、很抱歉給您帶來這樣的困擾，建議您申請售后（在我的訂單中找到這個訂單，點擊進入訂單詳情，左下角會有一個“申請售后”的選項，點擊申請就可以了），請說明原因并上傳圖片，等待審核通過后會有售后人員聯系您為您處理的！

　　32、實在是不好意思，給您添麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這邊給您轉接到售后專業人員處理，售后目前咨詢人數較多，可能需要您耐心稍等片刻！

　　33、真是很抱歉呢，讓您進入售后狀態，這邊先看下聊天記錄方便處理您的問題哦，您稍等下哦！

　　贊 美 類

　　1.您都是我們京東的老客戶了;

　　2.您都是長期支持我們的老客戶了;

　　3.您真的很有眼光的呢~

　　4.您人真好，很高興能為您服務呢~

　　5.非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！

　　6.真的麻煩您了;

　　7.非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

　　8.您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

　　9.感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！

　　10.感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

　　重視解決類

　　1.您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心

　　2.您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

　　3.我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，4.您好 ，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

　　5.您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

　　6.嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　7.如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。

　　8.您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

　　9.上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

　　10.(咨詢后拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服XX ，感謝您的惠顧

　　11.尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價！如商品在使用中出現問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝！

　　12.對于您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回復后 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

　　13.您好，您購買的貨物XX點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快！

　　14.您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。

　　15.不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~

　　16.您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

　　17.倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評價哦~(x^__^x)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

　　等候用語

　　1、親，請您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問題，幫您更好的解答問題哈！

　　2、為了更好更準確的解答您的問題，需要為您核實一下，可能需要一點時間，請您耐心等待哦~

　　3、您好！我是您的在線服務專員，很高興為您服務哦~ 這邊先看一下您和其他客服的聊天記錄哈，方便了解到您是什么問題來咨詢的呢，可能需要一會兒時間，您稍等片刻！

　　4、親愛的，實在抱歉！現在客流量較大，無法及時回復您，萬分抱歉，有問題請您先留言，稍后我將一一給到您答復哦，請您見諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多呢！

　　5、尊敬的客戶，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請先發給我們，我們會盡快給您回復，謝謝您的等待和理解。

　　6、親，目前咨詢量較大，接待人數較多，來不及給您及時回復，請您稍等哦，稍后回復您，感謝善良的您理解與支持！

　　7、為了更好的幫您處理問題，我這邊先詳細查看下您的聊天記錄以確認問題，您先不要著急喲，給我一首歌的時間，會盡快回復您喲！

　　8、親，這邊讓您久等了，實在抱歉哈，再給我點時間容許我飛快并且仔細地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！

　　9、親愛的，實在抱歉，現在有多位顧客咨詢，客服妹紙正逐一解答，并非有意怠慢，請您理解哦，稍后回復您！

　　10、麻煩您把遇到的問題留言給我，一會兒看到后我都會全部處理的。感謝理解！

　　商品咨詢

　　1、親，這款衣衣是XX面料的哦，非常順滑，穿起來會非常舒服的哦~

　　2、親愛的，您眼光真好，您選的這款十分暢銷，您穿上肯定十分漂亮~　現在下單，今天就可以給您安排寄出哦！

　　3、親，我們這個寶貝累計已經有XXX人購買了，都反饋質量不錯呢！

　　4、親，我們的產品都是百分百實物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會跟實物稍有差別，但是請您放心，我們已經盡量把色差降到最低了，還請親諒解。

　　5、親，建議選X碼哦，您身材這么標準，穿上美美噠，不過您也可以根據您的身型，以及您的松緊喜好來挑選哦。

　　6、親，建議選X碼哦，這個碼數是比較合適您的，而且這一款上身效果特別好，不過您也可以根據您的身型，以及您的松緊喜好來挑選哦。

　　7、親，方便說一下您的身高、體重嗎？這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。

　　8、親，這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有哦，另外還有不同身型的人穿著參考數據。如果您實在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

　　9、親，根據您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是X碼。但是由于每個人的穿衣習慣都不同，所以您可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定，具體尺碼還是要由您來決定哦！

　　10、親，建議選X碼哦，但是不同品牌的衣服版型不同，所以都會有區別，但我們會比您更熟悉自己的產品，所以我們給您推薦的是X碼，具體尺碼還是要由您來決定哦。

　　咨詢未下單

　　1.您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦！

　　2.xx先生/女士您好！我是京東xx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么?(或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨)

　　3.親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打400080XXXX咨詢，祝您生活愉快！

　　4.您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎?有什么這邊可以幫您的嗎?

　　5.您好，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品并完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支持！

　　議價

　　1、親，我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。正所謂“一分錢，一分貨”，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。所以，您放心，我們質量是有所保障的。

　　2、價格我們是比不完的，我們追求的是產品的質量，產品都是一分錢一分貨，質量好您自己也會用的放心。

　　3、您說的價格太夸張了，我們批發都沒有這個價格呢，最低給您XX元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。

　　4、親，價格已經是最優惠的了，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。

　　5、親，產品都是優惠價格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工內部優惠券，這個只是針對于老客戶的，您領取下下單付款，我給您備注老客戶。

　　6、親，我們開店以來都是賣的這個價格，您也是個爽快人，這樣吧，給您批發價格XX元，這已經是極限價格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒辦法了，不行您就多對比下吧！

　　7、親愛的，您在我們店鋪買到的絕對都是超值好寶貝，本店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作和好品質的寶貝，感謝支持！

　　8、親，我們家保證您產品的品質，利潤已經很低了，您也不希望買到的是低劣的產品影響您美好的心情吧！

　　9、親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀，是吧！

　　10、親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動呢，滿xx元減xx元哦，而且現在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結束了哦，價格恢復原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到�，F在下單還能趕上最后一班快遞發貨呢。

　　催付

　　1、老板，您之前咨詢的寶貝還在等待您的召喚，喜歡就趕緊拍下付款哦~ 我們會檢查清楚盡快出庫的哦~ 避開物流高峰呢！

　　2、親，還在考慮什么？真心不想您錯過這么好的產品和這么優惠的價格呢，現在庫存不多，喜歡的話不容錯過哦~

　　3、活動期庫存更新比較快哦，喜歡的話就抓緊下單購買吧，我們是支持七天無理由退換貨的，而且在我們官方渠道購買，質量售后更有保障呢！

　　4、客官，您好，XX（客服名）這邊還沒看到您的訂單呢，請問是否對產品還有什么疑問嗎？現在下單可享受XXXX，請盡快下單哦！XX為您預留著哈！

　　5、客官，您之前咨詢的寶貝還在等待您的召喚，喜歡就趕緊拍下吧！我司可以盡快給您安排發貨哦！

　　6、親，您之前咨詢的寶貝還在等待您的召喚，喜歡就盡快拍下哦，有任何問題都可以咨詢我們客服的哦。您看的這款寶貝是店鋪熱銷產品，評價和銷量都是非常不錯的哦，您可以放心付款，早買早用呢！

　　7、親，您咨詢的寶貝是還有什么疑慮嗎？現在下單享豪禮！活動名額緊張！喜歡不要錯過哦！我們在期待您拍下呢！

　　8、親愛的，您喜歡這款的話，還希望盡快下單哦，我們好盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品嘍！

　　9、親，小客服看到您提交了訂單，但是還沒有拍下呢，不知道您是遇到什么問題了嗎？您可以和在線小客服說下哦，肯定會為您解決的呢，而且今天的價格超級優惠，喜歡的話盡快拍下哦！

　　10、親愛的客官，如果喜歡請盡快拍下付款。發貨時間是根據付款時間安排的哦，早拍早發貨！店鋪品質保證，價格優惠，親愛的不要猶豫、不要錯過哦！

　　發貨問題

　　1、親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，72小時內是可以發貨的，發貨后外省3—5天左右收到，本市次日可以到達！

　　2、親~ 淘寶發貨流程規定：付款當天起三天內是正常發貨時間，您可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢物流信息！

　　3、親，付款后我們是當天下午4：00前填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，所以承諾72小時內發貨，發貨后外省3—5天左右是可以收到的呢親。

　　4、親，本店的寶貝都是拍下之后48個小時內盡快給您發貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發貨的呢！

　　5、親，我們是默認發XX快遞的，您看XX快遞您那里能到嗎？

　　6、親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認發XX快遞的哦，如果您需要其他快遞，請跟我們客服聯系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢！

　　7、親，我們不能承諾具體到貨時間�？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

　　8、親，請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常給力的，江浙滬地區一般是發貨后的1—3天左右到貨，其他地區一般是發貨后的3—5天左右到貨。

　　9、親，根據發貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認真仔細地檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快！

　　10、親，快遞一般在發貨后3—5天左右是可以到達的哈。節假日、自然災害、交通意外、較偏遠地區等，均有可能使到貨時間延遲，還請親諒解！

　　結束類

　　1、您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

　　2、請問還有其他什么可以幫您的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲！^_^

　　3、感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝！祝您購物愉快O（∩_∩）O~再見！

　　4、啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評！

　　5、感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

　　6、感謝您的咨詢，可以點擊收藏下店鋪或者喜歡的寶貝哦，期待您的光臨，祝您生活愉快~

　　7、感謝您對小客服的支持。小客服先不打擾您了，祝您生活愉快！

　　8、再見，祝您購物愉快！

　　9、非常感謝您對小客服的諒解和支持，希望我的服務能夠讓您滿意，有疑問及時聯系客服專員為您處理，小客服就先不打擾您了，祝您生活愉快~

　　10、感謝您對我們產品的支持，先不打擾您了，會話即將關閉，如后期您還有問題需要咨詢，歡迎您隨時聯系我們哦！

　　11、謝謝您對我們的支持！使用中有任何疑問也可以撥打我們的全國售后服務電話XXX，我們將竭誠為您服務！祝您生活愉快！

　　12、親，您可以關注下我們店鋪或者將中意的型號加購物車，方便您隨時購買哦~ 有任何問題客服小妹都愿意為您效勞哦！

　　13、因您長時間沒有回應，這邊先退下了，有問題咨詢請隨時聯系我們哦，我們會第一時間回復您的消息的！祝您生活愉快，天天開心！

　　14、非常感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！

　　15、如有任何疑問請隨時與在線客服聯系哦！祝您生活愉快！

　　退換貨

　　1、麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我們及時處理，謝謝您配合！

　　2、退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服�！镒⒁馐马棧簽榱吮M快給您辦理退換貨業務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦

　　3、尊敬的客戶，您好！我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快！

　　4、尊敬的客戶，您好！有任何質量問題可以聯系我們的售后 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~！我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務！

　　5、您好！請問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會盡全力為您解決的！當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發退換貨須知截圖或文字）

　　6、您好，您是否已經上身試過呢？主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？ 不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！

　　7、尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內審核，審核通過你可以按要求寄回商品（退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦！）。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯系在線客服，謝謝！

　　8、親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但沒有質量問題郵費需要您自己承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）

　　9、您好，寶貝收到后若有質量問題請于24小時內與我們聯系換貨。

　　10、親，本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預期等原因造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。所以請您當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

　　11、您好，退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，地址XXXXX（請附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

　　12、親，請您放心，如果是質量問題我們這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下，請您拍張有質量問題的圖片給我們，好吧？

　　13、親，本店所有的寶貝保證正品哦，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親愛的可以放心購買！

　　14、親，您的寶貝我們已經為您發出了，您可以在物流詳情查詢具體物流信息。建議親愛的購買退貨運費險，當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對您的退貨運費進行賠付！

　　15、親，您好，您的申請退款這邊已收到，等這邊財務確認以后就可以給您退款，請您耐心等待！

　　16、親，您寄回快遞以后，到已買寶貝中點退款，選擇退貨給賣家，選擇快遞填寫單號就可以了！感謝配合！

　　17、親，為了能及時給您處理退換貨，您在寄回快遞時請填按要求填寫好退換貨單，包括淘寶會員名、淘寶訂單編號、退換商品、退換原因等，發出后記得把單號給我們。凡是由買家原因造成的退換貨，郵費都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝！

　　發票類

　　尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。(請您在確認收貨后，先聯系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊“心形”按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快！

　　邀評

　　1、親愛的，如果您對我的服務滿意，還請您對我做出評價呢！衷心地祝福您生活愉快，一切順利！

　　2、請問還有其他什么可以幫助您的嗎？祝您和您的家人身體健康，合家歡樂！最后也麻煩您對我的服務做出一個評價喲！

　　3、尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中對我們的產品做出評價！如果在使用過程中有任何問題，都可以通過售后流程進行處理，我們有完善的售后保障，還請您放心使用！

　　4、感謝您的咨詢，如無其他問題請點擊小星星對本次服務做出評價，祝您生活愉快！

　　5、邀請您對我的服務做個評價喲，您的評價對我們非常重要！評價路徑：XXX　辛苦您，后續您有任何疑問都可以隨時聯系我們！

　　6、美好的一天從您的認可開始，熱切的盼望您可以在關閉對話框之前點擊聊天頁面左下角的“服務評價”進入評價頁面，對本次服務做出評價哦！同時也感謝您對本店的支持！

　　7、早晚溫差較大，記得多喝熱水哦，請您對我的服務做出評價，非常感謝您！您的光臨是我們最美的期待，感謝您的咨詢，祝您生活愉快，我們的服務沒有終點，期待您的下次光臨！

　　8、非常感謝善解人意的您對我們工作的理解和支持，您的滿意是我工作的動力，請您對XX的服務做出評價，您的支持是我們前進的最大動力，非常感謝您！

　　9、如您認可XX的服務，誠邀您稍后請用您發財的小手做個評價哈，非常感謝您！

　　10、感謝您對本店的支持，為了提升服務質量，誠邀您對我的服務做出評價，謝謝！祝您購物愉快，再見！

　　方案一

　　1. 接待開場白：

　　親，你好，很高興能為你服務，有什么能幫你的嗎？

　　親，您看中的這個寶貝是有現貨的呢，現在全場都在做活動，滿xx都有活動，您看看。(推出特殊活動)

　　親，您好！歡迎光臨XXX小店，請問您看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服XXX

　　親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？

　　親~ 您有需要請隨時通知我，我很樂意為您服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝您網購愉快！

　　親，現在小店都有優惠活動哦，寶貝很不錯喲，有時間可以了解一下哦。

　　親愛的女神/男神，歡迎走進XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購！

　　您好，在的喲，請問有什么問題可以幫到您呀？

　　這里是XXX，很樂意為您效勞，請問有什么可以幫助到您的呢？

　　您好，請問有什么能為您解答的呢？您可以慢慢訴說，我們一一為您解答的哈！

　　您好，請問有什么需要小客服xxx為您做的呢？

　　您好，歡迎光臨本店鋪，請問您有什么問題需要咨詢呢？不要忘了關注本店鋪哦！

　　2. 是否有貨?

　　親，你喜歡的這個寶物有現貨呢。請放心拍照。O(_)O~。

　　親，很抱歉這個寶貝已經沒貨了，你可以看看這個哦，兩個寶貝質量都很不錯，款式和價格也差不多...

　　3. 什么時候發貨?

　　親，你拍后42小時內可以為你安排發貨。

　　4. 發什么快遞?

　　親，默認情況下是發韻達快遞哦，您這邊能收到韻達貨嗎？在韻達不到的地方，我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但EMS是不包郵的，需要您補10元郵費，(發順風要補20元郵費)

　　5. 什么時候到貨?

　　親，普通韻達發貨后3天左右就可以到貨了，您收到貨后可以仔細檢查一下，如果有質量問題，7天內可以無條件退貨，郵費也由外部承擔。(順風一般在兩天內到達，偏遠地區將延遲到達)(EMS一般在3-5天內到達，偏遠地區在7天內到達)

　　6. 可以便宜一點嗎?

　　親，對不起，我們的定價已經是最低的銷售價了，沒辦法再優惠了~~。

　　7. 質量問題

　　親，我們是商城正品，質量有保證，您這邊可以完全放心拍下哦…

　　8. 結束語

　　親，謝謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨哦，請您耐心等待收貨，如有任何問題請及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可加點表情】

　　9. 退換貨問題

　　親，7天內可以無條件退貨。質量問題你的退貨單郵費由我們承擔。如果是非質量問題，你退回的郵費和我們發給你的郵費由你承擔。

　　10. 包郵吧

　　親，對不起，郵費是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收啊，不能為您包郵哦~~。

　　11. 實物和圖片有差異

　　親，本店圖片均為實物拍攝，未經特殊PS處理，但圖片拍色過程中因光照原因的影響可能會照成實物與圖片有一點差別，但請放心，差別肯定很小，基本都是一樣的哦。

　　12. 什么材質的?

　　根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

　　13. 會不會褪色?清洗是否方便?

　　親，清洗得很好，你第一次洗的時候會有些未染的顏色褪色，就像我們把上面的灰塵等洗掉，但第二次洗的時候卻沒有出現這樣的現象哦，你完全可以放心，而且你洗后的寶貝顏色不會有任何變化(要根據不同的材質進行說明，告訴客戶清洗需要注意的地方，例如：羽絨被只能干洗等)

　　14. 有什么贈品?

　　親，本店將贈送您精美的包裝盒哦！(要是還有其他的贈品一起說~~~)

　　方案二

　　1. 買家抱怨或者不滿時：

　　你好，有什么問題讓你不滿意嗎？如果是我們或者快遞公司給你帶來的不便，我們很抱歉給你添麻煩！你能描述你遇到的情況嗎？

　　2. 物流問題

　　親，對不起，最好的物流比較忙，發貨比較慢（容易出錯），你這邊先別著急，我先聯系快遞公司詢問具體是什么情況？然后根據具體情況具體解決。如果發貨的東西被安全檢查部門沒收，首先要和快遞公司協商，確認負責人，讓快遞公司賠償損失。接下來聯系客戶，協商事情的處理方法(退款、交換、贈送)。保證客戶得到滿意的答復。

　　3. 產品使用中的售后問題：

　　顧客購買產品后，在使用過程中出現問題，會對顧客進行抱怨。此時客戶服務人員首先要做的就是穩定顧客的情緒。詳細詢問顧客遇到的情況，并詳細記錄下來。分析問題的原因。如果找不到問題的原因，就要逐一排除不可能出現的問題。耐心細致地回答客戶的問題。多用笑臉，讓客戶真正意識到你是在真誠地為他解決問題。

　　在此需要注意的是：在顧客投訴的產品使用問題上，很多都是因為顧客不知道如何操作而斷然認為是產品質量問題！因此，客戶服務人員首先要安撫客戶，詳細詢問情況，然后耐心地說明產品的使用步驟和方法！使顧客意識到不是產品的質量問題，而是他們自己的原因！也要告訴顧客，如果以后遇到任何問題都可以再來找我。它也是維護老顧客的好方法！

　　4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨

　　親，如果是我們這邊的質量問題一定會為您解決，請您放心，您需要配合請發一張有質量問題的照片給我們，好嗎？

　　a.確認質量問題退：親，您可以退貨，請您這邊先寄給我，在您寄回的包裹里放一張紙條，上面寫著您的訂單號碼，姓名，聯系電話，注明質量問題退貨，您退貨的郵費請您先墊付，我們收到貨后為您退款，同時退還您墊付的郵費10元。

　　b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您可以退貨，請您先在這邊寄給我，在您寄回的包裹里放上一張紙條，上面注明您的訂單號碼、姓名、聯系電話、質量問題等，您退回的郵費請您先墊付，我們收到貨物后為您更換發貨，同時退還您墊付的郵費10元。。

　　5. 非質量問題退換貨

　　購買者退回的郵費由購買者自己承擔，同時如果是換貨，購買者將支付我們更換后發送的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　當客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，此時客戶服務人員的語調要溫和，首先要讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄客戶要求退換貨的原因。分析問題在哪里，負責人在哪里。讓客戶拍完產品照片，發電子圖片給我們。協商后，退貨產品要備案，退貨原因要注明！

　　6. 售后查詢物流

　　每日由固定客服查詢發貨三天未完成訂單情況，對于已經顯示已發貨的物流。有三種情況可處理：收貨顯示、物流顯示異常：

　　顯示派送：親，你好，你在我們店里買的寶貝已經到了你的地址，快遞人員近期會為你安排派送，請你保持通訊暢通注意查收包裹，收到后請你仔細查看哦，如果有任何問題請及時聯系我們在線客服為你處理，對于收到的包裹你一定不會忘記給我們做一份全五星評價哦~顯示簽收：親，你好，你的包裹已經顯示簽收了，你對你收到的寶貝是否滿意呢？心滿意足，別忘了給我做個全五星評價哦，后期如果有任何安裝使用問題請及時聯系我們為您處理在線客服哦，再次祝您購物愉快~

　　顯示物流有異常：聯系物流查詢具體原因，然后根據不同情況及時給客戶留言。

　　7. 回評

　　按照顧客的評價進行回評，維護公司形象和產品質量，對有意見的顧客及時收集顧客的意見，對公司發展有利的建議采取，估計損壞公司形象和產品的要堅決回評。態度要合理，要堅定。

　　方案三

　　一、買家說：“我考慮考慮”

　　您的回答：

　　1、可以，等您考慮好以后再聯系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

　　2、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

　　3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

　　4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

　　5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

　　二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)

　　您的回答：

　　1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

　　2.親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

　　3.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

　　4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

　　5.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

　　6.這個產品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！

　　7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

　　8.親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

　　9.親，這款已經是特價了，原價是xxx元的，公司規定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

　　10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

　　三、關于議價的說明

　　如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

　　對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）

　　四、買家說：“我有點擔心產品的質量不行”

　　您的回答：

　　1、親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

　　2、親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問，請聯系我們。

　　3、親，我們的產品已加入消費者保障協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

　　4、親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

　　五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

　　您的回答：

　　1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦

　　2、親，當您信任我們，信任我們的產品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

　　六、買家付款成功后話術

　　1、木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

　　2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯系，感謝您選擇木木夕木目心。

　　七、常見對話用語

　　1.尺碼問題：

　　您好，親，能不能方便說一下您的身高，體重，及年齡，這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?

　　您好，親，根據您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家，他們購買后對尺碼問題也都很滿意，但是由于每個人的穿衣習慣都不同，所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下，也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定，不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區別，但我們會比您更熟悉自己的產品，所以我們的產品給您推薦的是x碼，具體尺碼還是要由您來決定噢

　　2.色差問題

　　您好，親，我們的產品都是百分百實物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會跟實物稍有差別，但是請您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請您諒解！

　　3.質量問題

　　您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以聯系我們的客服申請退換貨。

　　4.褪色問題：

　　我們的產品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買.

　　染色是要添加很多化工產品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

　　5.缺貨用語：

　　很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？xx款我們也賣得很好的噢！根據客戶的需求來推薦相關的款式）。

　　親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）

　　6.支付款對話：

　　您好，親，已經為您修改好了價格，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

　　您好，親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

　　您好，親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服xxx。

　　7.物流用語

　　您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

　　親，如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

　　您好，親，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

　　我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

　　快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！

　　特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

　　我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

　　您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

　　您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。

　　您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

　　您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

　　八、需要注意的方面：

　　1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次�？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊�要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

　　2.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

　　3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

　　這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

　　4.在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

　　正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

　　5.在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

　　6.我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日�；貜椭�，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

　　通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

　　7.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

　　有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。

　　還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

　　8.經常對顧客表示感謝

　　當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

　　9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

　　九、促成交易技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了�！�

　　3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個�！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

　　十、售后服務注意事項：

　　1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

　　2.物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。

　　3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

　　4.交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

　　5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

　　6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

　　7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

　　十一、如何處理客戶投訴

　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

　　此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

　　方案四

　　一、發票

　　買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發票嗎？

　　商家A：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　商家B：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　二、尺寸

　　買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應該穿多大碼才合適呢？

　　商家A：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

　　商家B：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

　　三、色差

　　買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區別呢？

　　商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

　　商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

　　四、價格

　　買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優惠些嗎？

　　商家A：親，雙十一期間我們的商品現在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！

　　商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買，購買越多，優惠越多哦！

　　五、質量

　　買家：掌柜，這個衣服質量保證嗎，出現問題可以退貨嗎？

　　商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

　　商家B：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

　　六、快遞

　　買家：這件衣服可以包郵嗎？

　　商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

　　買家：掌柜，您家一般發什么快遞呢？

　　商家：親，我們一般發申通，韻達，您想發其他快遞可以拍下備注 ，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

　　七、發貨

　　買家：掌柜，已經拍下了，什么時候可以發貨呢，多久可以到？

　　商家A：親，我們是統一下午6點發貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

　　商家B：親，我們是統一下午6點前發貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦！

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