保險公司客戶服務的主要內容和存在問題

保險公司客戶服務的主要內容和存在問題

　　隨著居民可支配收入增加和保險市場主體增多，消費者的保險意識、維權意識和法制意識不斷增強，小編下面為大家整理關于保險公司客戶服務的文章，歡迎閱讀參考：

　　保險公司客戶服務的主要內容

　　首先是售前服務。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設立咨詢系統、網絡等立體服務溝通平臺、進入社區開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關保險行業、產品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務。二是傳遞保險信息。當顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業、市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風險規劃與管理服務。保險公司要幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業風險的識別，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業的財務規劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。

　　其次是售中服務。一是指導填寫投保單。要耐心指導客戶，提醒投保人應該注意的問題，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的`原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，應堅持協商的原則，與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶;如發生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。

　　最后是售后服務，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。一是防災防損服務。這是財產保險客戶服務的重要內容。保險公司應定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標的，應根據實際需要開展專業化的風險評估活動。二是理賠服務。應根據保險合同的約定，優質高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務。應為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸性服務，也就是保單以外的服務。四是契約保全服務。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務。應通過客戶服務專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

　　保險公司客戶服務中存在的問題

　　據2012年3月一份媒體調查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務質量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意;有15%的消費者對理賠手續過程復雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產品(30%)，保險合同存在不合理條款(23%)，合同文本晦澀難懂(21%)。令消費者最討厭的保險企業作風前三位是：保險后續服務不到位(38%)，處理投訴不及時(28%)，保險前后服務態度差別大(15%)。具體而言，目前保險公司在客戶服務工作中存在的問題表現在:

　　1.客戶服務意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

　　2.客戶服務的方式、手段比較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。由于保險產品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業務人員保持一定的聯系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的.售后聯系溝通很少。

　　3.保險產品創新力不夠�？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產品還缺乏針對性和有效性。

　　4.理賠服務的質量和效率不高。理賠時需要經過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領取賠款各個環節，環節之間傳遞速度慢，理賠程序、環節過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導致賠案處理周期長，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度、滿意度的降低。

　　5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經常與理賠人員產生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業人員內部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

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