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客服如何安撫客戶的情緒
目前用戶對(duì)于各個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，“服務(wù)”也在每個(gè)企業(yè)中地位越來越重要，特別是我們客服中心客服來說，經(jīng)常都會(huì)遇到一些用戶一來電就不停的抱怨，那在這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么辦呢?下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于客服如何安撫客戶情緒的文章，希望對(duì)你有所幫助。
客服如何安撫客戶的情緒 篇1
第一步：確認(rèn)問題----耐心多一點(diǎn)
首先，在實(shí)際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因?yàn)閷?duì)于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認(rèn)用戶提出的疑問，當(dāng)用戶不在 喋喋不休時(shí)，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，不要隨著用戶的激動(dòng)情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿， 聽的時(shí)候一定要及時(shí)回應(yīng)，并做好重點(diǎn)記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意語言要得體一些，如 “麻煩您再詳細(xì)講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)我們的解釋和道歉了
第二步：分析問題----態(tài)度好一點(diǎn)
俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，在服務(wù)過程中，多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會(huì)好一些，通常，服務(wù)人員的`禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情 緒;服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題!要把用戶的抱怨看成有價(jià)值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。
第三步：解決問題----動(dòng)作快一點(diǎn)
服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時(shí)無法給到用戶一個(gè)滿意的處理方案時(shí)，以“用戶需求為中心”，按照對(duì)用戶有利的原則以及自己能否實(shí)施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時(shí)，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題 的，并正在為及時(shí)解決問題而工作的專家，可根據(jù)實(shí)際的的情況提供適當(dāng)解決方法。
總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹�，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對(duì)象，并不是我們真正得罪了他們;當(dāng)所有的投訴發(fā)生 時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意!
客服如何安撫客戶的情緒 篇2
客戶總會(huì)出現(xiàn)對(duì)工作人員不理解，抱怨生氣的情況，遇到這種情況我們該怎么辦呢：
首先自己不要慌張，慌張只會(huì)增加客戶情緒的繼續(xù)波動(dòng)，保持鎮(zhèn)定、自信。耐心聽客戶講完，不要打斷客戶的說話，很多時(shí)候當(dāng)客戶講完了，便也氣消了。
在客戶抱怨的同時(shí)，以十分同情和理解的態(tài)度聆聽。
當(dāng)客戶說完之后，他會(huì)期待你的回復(fù)，不要著急的講客戶剛才說的哪里不對(duì)，而是將產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細(xì)闡述，客戶自己就會(huì)知道他不對(duì)的地方，但你也不要明擺的指出來，傷害客戶的自尊。
給客戶表達(dá)自己很高興處理他的問題，而在這之前，也有客戶提過類似的.問題，暗示他不是他一個(gè)人受委屈，而其中的緣由，公司的立場給客戶講清楚。
客戶如果還是不能認(rèn)同和理解，那可以過幾天再和客戶談，讓他先冷靜下來，他很可能會(huì)和家人朋友溝通，通過別人來勸服客戶，永遠(yuǎn)比自己說要好的多。
客服如何安撫客戶的情緒 篇3
1.忽視法
這是銷售員常用的方法，此方法的核心就是不要過分在意客戶的異議。
一名銷售員在拜訪經(jīng)銷商時(shí)，經(jīng)銷商一見到他就抱怨起來:“你們這次的廣告拍得太爛了，怎么能找個(gè)一點(diǎn)也不出名的人啊!誰看了也不認(rèn)識(shí)，這樣的話，怎么能引起老百姓的注意呢?為什么就不考慮 找明星呢?你們的廣告拍成那樣了，現(xiàn)在我真是對(duì)以后的銷售沒有什么把握了!”
當(dāng)遇到諸如此類的反對(duì)意見時(shí)，盡管客戶表現(xiàn)出的是怒氣沖沖，但銷售員無需做出詳細(xì)解答來。因?yàn)椋鳛橐幻N售員是解答不好這種問題的，另外，如果給予解答勢必會(huì)說出公司的機(jī)密問題。其 實(shí)，經(jīng)銷商這么說的真正異議應(yīng)該另有原因，所以對(duì)于這樣的問題，你只需要面帶微笑，同意他就是了。
當(dāng)顧客提出的異議和眼前的交易扯不上任何關(guān)系時(shí)，銷售員沒有必要多加解釋，避免節(jié)外生枝，可以表示同意對(duì)方的看法，或者是對(duì)對(duì)方的看法表示贊賞。只要能夠滿足客戶表達(dá)的欲望，就可以迅 速引開話題，而忽視法的真正用意就在于此。
2.“太極”法
顧名思義，就是指使用太極中借力使力的技巧，利用對(duì)方自身的問題來攻擊其異議以達(dá)到解決的目的。此法運(yùn)用到銷售上的基本做法，就是當(dāng)客戶提出不購買的異議時(shí)，你可以立即回復(fù)說:“我認(rèn)為 這正是你應(yīng)該購買的一個(gè)重要的理由……”這樣就可以將顧客的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他為什么必須購買的理由。
在日常生活中，此法也是經(jīng)常被用到的。比如，當(dāng)你和同事或朋友一起吃飯，他們勸你喝酒時(shí)，你卻以不會(huì)喝酒來拒絕，此時(shí)他們會(huì)說:“就是因?yàn)槟悴粫?huì)喝，才應(yīng)該多喝多練，要不怎么會(huì)喝呢?”
下面是一則銷售中的實(shí)例，通過這個(gè)例子大家就能感受到太極法的優(yōu)勢所在了。
經(jīng)銷商:“你看你們公司，將大把的金錢都花到做廣告上面去了，能有什么用啊!這樣浪費(fèi)金錢還不如把錢省下來降低我們進(jìn)貨的折扣呢!這樣讓我們的利潤多一點(diǎn)，我們也能更加努力地為你們賣貨。 ”
銷售員:“您的意思我能夠明白，就是因?yàn)槲覀冊谛麄鞯倪^程中投入了大量廣告，客戶才會(huì)被吸引來購買這種產(chǎn)品。同時(shí)，此做法不也是為您節(jié)省了擴(kuò)展市場宣傳的時(shí)間和精力嗎?并且，在客戶前來 購買時(shí)，也有利于提高其他產(chǎn)品的銷售。由此可見，您的總利潤還是很大的啊!”
3.小恩小惠法
客戶:“這種產(chǎn)品也太貴了，我可支付不起啊!你別再纏著我了�！�
銷售員:“是的，我想大多數(shù)人都和您一樣，是不容易立即支付全款的。我們也考慮到了這個(gè)問題，所以您可以采用分期付款的方式，每個(gè)月支付一點(diǎn)，這樣一來就一點(diǎn)也不會(huì)感覺費(fèi)力了。”
被別人反駁會(huì)使人感到心里不舒服，甚至還會(huì)惱羞成怒，這是人的通性。所以，銷售員應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不能直接反駁客戶，可以采用這種“小恩小惠”的方法，即當(dāng)我們在表達(dá)不同意客戶的一些 說法時(shí)，盡量運(yùn)用“是的'”先肯定客戶的這些想法，再用“如果”來軟化其不同意見，這樣客戶接受起來就容易一些。比如，你可以對(duì)客戶說:“平"L而論，在一般情況下，你的意見是正確的。如果狀況 變成眼前這樣，你看我們是不是該……”
4.補(bǔ)償法
客戶:“你這款皮衣的設(shè)計(jì)和顏色都不錯(cuò)，不過這種料子的品質(zhì)可不怎么樣啊!”
銷售員:“您真是好眼力啊!這種皮料的確不是比較好的，因?yàn)橐沁x用比較好的皮料，就肯定不止這個(gè)價(jià)了，至少也是現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格的6倍�！�
如果客戶提出的異議是有事實(shí)根據(jù)的話，銷售員就應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而否定客戶所說的事實(shí)則是不明智的舉動(dòng)，只會(huì)讓他對(duì)你產(chǎn)生更大的意見。同時(shí)，銷售員應(yīng)該給予客戶一定的補(bǔ)償，讓他 獲得一種心理平衡。
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