提高客戶服務質量的小技巧

時間：2024-09-21 07:05:49 客戶服務我要投稿

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提高客戶服務質量的小技巧范文

　　引導語：銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，"銷售"可以說是一種"雙贏的藝術"。那么如何提高客戶服務質量呢?下面就跟著yjbys小編一起去看看吧，希望能對你有所幫助。

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　　篇一：提高客戶服務質量的小技巧

　　做好老客戶服務工作的技巧一、更多優惠措施

　　如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且電話營銷人員經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

　　做好老客戶服務工作的技巧二、特殊顧客特殊對待

　　根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，并不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的'顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善于經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

　　做好老客戶服務工作的技巧三、提供系統化解決方案

　　不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

　　做好老客戶服務工作的技巧四、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解

　　客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。

　　篇二：提高客戶服務質量的小技巧

　　做到卓越的客戶服務的方法一、機敏

　　時刻保持一定的機敏度是良好服務的開端。甚至要在客戶開口提出要求之前，就應該做好提供這項服務的準備。

　　做到卓越的客戶服務的方法二、速度

　　就客戶服務而言，優良和平庸的差異常常在于提供服務的速度!在這個數字化的世界中，及時性是客戶服務是否有效的關鍵所在。

　　做到卓越的客戶服務的方法三、快樂

　　態度和表現一樣重要。如果企業勉勉強強，或帶著一股要人領情的姿態提供服務，即使最好的服務也難以令客戶滿意。珍惜那些提出抱怨的客戶吧。研究顯示，在心中不滿但一句抱怨的話也不說的客戶當中，僅有10%的人會再次做出購買行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業帶來“回頭客”。

　　做到卓越的客戶服務的方法四、注重細節

　　研究顯示，相對于其他程序，客戶服務的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶留下更加清晰、而且久久不會散去的印象。真誠的問候和告別往往意義重大。服務結束時，千萬記得說一句“謝謝你”。

　　做到卓越的客戶服務的方法五、識別核心客戶

　　在今天這個數字化的世界中，數據庫，以及我們能夠從這些數據庫中提取的信息財富極其珍貴。誰在買我們的產品?什么時候買?購買頻率有多高?我們常常坐在信息寶庫之上，卻不加以運用。

　　做到卓越的客戶服務的方法六、衡量重要因素

　　出貨量并不一定能轉化為利潤。非常小比例的客戶群的絕大多數是否正在轉化為回頭客，或者說有利可圖的客戶?研究這些數據背后的信息，加深對忠實客戶的了解。

　　做到卓越的客戶服務的方法七、分析客戶“背叛”的原因

　　我們需要找出客戶拋棄我們的原因!是因為產品嗎?還是因為客戶互動?這個問題可以得到糾正嗎?為了吸引首次買家，我們已經在時間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因為沒有理解客戶背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機會來扭轉客戶的流失。

　　做到卓越的客戶服務的方法八、高度尊重每一位客戶個體

　　把客戶互動做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽說過這個問題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶的角色。

　　做到卓越的客戶服務的方法九、學會滿足客戶沒有明說的需要

　　唯有與客戶建立一種持續的關系，企業才能生意興隆。做客戶的“營銷伙伴”。務必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業帶來回頭客。

　　發掘客戶的方法：

　　1、資料搜索法

　　資料搜索法是銷售員通過搜索各種外部信息資料來識別潛在的客戶以及客戶信息。利用資料進行搜索的能力被專家稱為搜商。搜商高的銷售員，在沒有見到客戶之前，他就知道了客戶絕大多數信息，如客戶擅長的領域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業學校、客戶的手機號碼、客戶的職務等。

　　不見其人，卻知其人。根據其信息，設計好拜訪提問的問句，注意拜訪的細節以及開場白內容。還可以根據客戶信息，初步判斷客戶的個性行為風格，為與客戶見面，做到“一見鐘情”埋下伏筆!搜索的工具很多：網上搜索、書報雜志搜索、專業雜志搜索等。

　　網上搜索對于現代人來說，非常關鍵!也是最快速最簡單的搜索方法。網上搜索尋找潛在客戶是開始的最好選擇，先在網上通過一些商業網站去搜索一些你客戶的資料。或通過大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關鍵詞搜索;不要固定用一個搜索引擎，同樣的關鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結果。現在很多公司都建有自己的公司網站，或者通過互聯網發布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網上搜索到公司與客戶的信息。

　　還有在這些專業網和行業協會網站上有很多相關鏈接，也很有用。筆者通過網絡中上下求索，知道了很多客戶的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓與顧問生涯提供了很大的方便。也通過網絡的上下求索，知道自己競爭對手的培訓特點以及所在行業的最近環境。

　　2、內部資源法

　　如客戶資料整理法，通過企業內部提供的信息資源，進行整理分析，并結合網上搜索進一步豐富潛在客戶知識與信息。如公司前臺服務員會有新打進電話的客戶信息，如市場部通過市場活動獲得的新客戶信息，如自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。尤其是根據前任銷售員提供的客戶資料與信息，進行整理與分析，從中發現新的.潛在客戶。

　　3、個人現場法

　　這個方法包括逐戶尋訪與現場觀察。比如推銷大學生用的教材與文化用品，選擇大學校園為尋找區，推銷處方藥品，選擇醫院或診所作為尋找區，并對這些地方加強拜訪。在這些地區，可以先選擇非客戶進行情報搜集，如所推銷的藥品為胃藥，可以先拜訪比較空閑的科室或進修或實習醫生，向他們了解該醫院與消化科的信息。

　　也可以到醫院的掛號廳或候診室去觀察與搜索客戶信息，如掛號廳一般有醫生介紹與專科特色介紹。也可以觀察某個醫生的看診病人數，從而判斷其潛力或醫院的市場潛力。如汽車推銷員開著新車在住宅區或社區街道轉來轉去，尋找舊車，發現舊車就把舊車的車主作為潛在的客戶，并想辦法與舊車主聯系、認識與熟悉，乃至成為伙伴。

　　4、連鎖介紹法

　　連鎖介紹法就是銷售員請求現有客戶介紹潛在客戶的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷售員在現有客戶的交際范圍內尋找潛在的客戶，直接介紹就是請現有客戶介紹與其有關系的客戶。連鎖介紹的具體方法很多，如請現有客戶給予參加其聚會的機會，請現有客戶代轉送資料，請現有客戶以書信、電話、名片等手段進行連鎖介紹。

　　5、影響人物介紹法

　　銷售員在某一特定的銷售客戶中發展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內的其他人，使這些客戶成為銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學中的相信權威原理，社會學中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來自行家與權威的影響。

　　人們對自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專家級任務的支持就顯得非常關鍵。這種方法的難點是說服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用中心開花法進一步尋找更多的潛在客戶。

　　銷售員只要集中精力向少數中心人物做細致工作，并使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶;也可以通過他們的名望和影響力提高產品的知名度。例如醫生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學生中間有影響力的中心人物。

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