客服主管如何管理自己的團隊

客服主管如何管理自己的團隊

　　服務質量，對于一個客服中心有非常重要的意義，因為好的服務，代表客戶有好的感知，意味著需求的解決，以及產品生命周期的延續。而不好的服務的影響，則是相反，所以，沒有一個客服中心不重視服務質量，都會將服務質量列為各個崗位的重點工作。對于一線的直接管理者，客服的主管，應該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務意識呢？下面是客服主管如何管理自己的團隊的相關內容，快來看看吧！

　　一、統一思路、營造氛圍（關鍵詞：開會、動員）

　　如果你的團隊，在面臨服務質量下滑的情況下，你需要在近期將服務質量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標傳遞給員工，而且，這個目標一定要將量化出來，例如，可以通過召開一個大型的班會，主題是：“服務質量動員大會”，組織全體員工參與。

　　在召開會議之前，先要做好準備，將近期的數據，以及建議改善的目標，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務質量的要求，最好要有具體可衡量的數字，如客戶的滿意度需要達到96%。

　　客服主管要在平時在班會中多向員工傳達“尊重客戶、禮貌服務、微笑服務”的工作思想，一旦你指明方向后，有了統一的目標之后，團隊就不致盲目作戰，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決于團隊的領頭羊如何去營造氛圍。

　　二、確保措施的實施（關鍵詞：學習、面測、案例教學）

　　光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標的達成。

　　在樹立好目標之后，要告訴員工，在達成目標之前，我們的短板在哪里，員工可以在哪一方面去加強，對于一些特定的來電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。

　　一線團隊的主管，如何做才能確保措施的落地實施呢？

　　1、一起學習

　　和員工一起參與預案的培訓、學習，對于培訓中發現存在的問題，及時確認后給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導員工。

　　2、情景模擬

　　有些服務的口徑過于書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實的場景再現，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發現問題。

　　3、事后監控

　　通過后期監控了解團隊成員掌握的成效，可通過事后錄音監聽、面對面口頭測試了解大家的掌握程度，事后監聽適用于主管了解大量群體特定的業務的來電情況，面對面測試對于個別需要單獨重點改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力。

　　4、定期開展案例教學

　　聽錄音前讓不同的員工，分別從服務、態度、規范、技巧、服務用語等角度分析錄音的優點、改善點，換位思維能讓員工更深體會到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速復制他人的長處為己所用。

　　三、為員工提供支撐（關鍵詞：情緒、業務）

　　支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。

　　支撐包括情緒干預、在線投訴支撐兩種。

　　1、情緒干預可以用“看”和“聽”兩種方式。

　　如何看？

　　在315期間，主管要加強巡臺的力度，因為有些員工不會輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化（如出現拍鼠標、鍵盤，按耳嘜、跺腳等），再判斷員工是否需要給予干預或者支撐。

　　如何聽？

　　可以使用客服系統的監聽功能，事后抽樣錄音或者在線旁聽了解員工的狀態，一般員工情緒沒有太大的波動，是不需要直接干預（干預既會影響客戶感知，又會給予員工過大的壓力），主管可以在掛線之后判斷是否給予情緒的輔導。

　　一般從業多年的員工均有一定的情緒自我修復能力，當然不排除個別較激動的員工短期無法調整，主管可讓員工先申請休息調節心情，有條件的可以建議其簽出系統調節心情，例如聽他說說，聽下放松的音樂舒緩壓力。

　　2、在線投訴支撐

　　員工可以會遇到馬上要求解決或不愿意掛線的客戶，但限于規范又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉接過來承接，可能有人會質疑，難道換一個人，同樣不能解決有效嗎？

　　事實上證明這種在線投訴支撐手段對于部分客戶有效，因為身份的變化，會讓客戶的感知提升（感受到被重視）。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。

　　當然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個客戶動不動找上級就轉接，主管無法將精力集中在關鍵的工作中，要學會讓員工學會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。

　　四、樹立典范（關鍵詞：表揚）

　　一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預？主管對員工的行為及時反饋，會讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵。

　　如果你想讓團隊的員工重視什么事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工，其他人就知道怎么做，才是團隊重視的。

　　對于服務質量提升期間表現優秀的員工，如被客戶口頭表揚、短信表揚的同事，請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標準看齊，這就是“標兵”的示范作用。

　　表揚可以在班前會用口頭表揚、通過便箋系統書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什么事情，什么原因被表揚，不要含糊其詞。

　　一個表達不清、閃爍其詞的表彰，遠比不表揚員工造成的傷害更大。

　　五、及時反饋（關鍵詞：主動溝通）

　　員工是最直接接觸客戶的群體，對于客戶的心聲、業務流程的建議最有發言權。作為主管，其中一項重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務下，因為那些被員工選擇忽視不見的問題，只要沒被發現，可能會一直得不到解決。

　　即使一個客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也會有不完美的地方存在。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時與后臺支撐人員工溝通，便于他們及時給出處理方案。

　　也許可能會因為你的一個反饋，令到后面接聽同樣來電的員工在處理的時候胸有成竹、應答輕松。

　　團隊管理有時就是這樣，你是希望主動溝通，還是“自掃門前雪”？取決于你解決這個問題的欲望有多強。

　　六、人性關懷（關鍵詞：輕松）

　　如果一個團隊的服務質量出現下滑的情況，對于重視服務的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當然不能再有上一級過多的壓力影響。雖然客服主管雖然要背負一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現狀，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，數據會有所體現出現。

　　建議主管在此期間，除了給予團隊指明方向、目標之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。例如在班前會和大家分享一些笑話放松緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班后會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。

　　有條件的話和團隊成員一起開展團隊活動，例如吃飯或唱K，既能加深上下級的溝通，也能促進團隊成員間的感情。

　　只有一個愿意在開心的時候和下屬一起笑，難過的時候和下屬一起面對的主管，才會有員工愿意追隨你左右。

　　對于提升服務質量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導員工重視起來，相信要提升服務質量并非想像中的那么困難，換個角度看，也許你的努力，正是驗證你管理團隊實力的大好機會。

　　客服主管管理工作總結

　　時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝xx生對我的關愛，沒有xx不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

　　去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改，由xx做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經xx的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。

　　公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過xx的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

　　時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

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