提高客戶服務(wù)質(zhì)量保障的方法
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險股份有限公司(以后簡稱中國人壽)。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業(yè)，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構(gòu)，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團公司)，2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤(即業(yè)務(wù)員)有400多人，負責(zé)保險銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作。現(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優(yōu)勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。
(二)客戶服務(wù)部門基本情況
雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費，合同復(fù)效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負責(zé)卡式保險，1人負責(zé)老三式保險，2人負責(zé)其他保險。理賠崗有7人，負責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費崗有6人，負責(zé)保險費、保險金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負責(zé)付費出票，2人負責(zé)卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責(zé)新式保險的收付費，1人負責(zé)財務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作�？蛻舴⻊�(wù)部有1個主管，管理并負責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的督察工作。
(三)客戶服務(wù)存在的問題及原因
該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動員投�？臁⑿聠问召M快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠遠不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善;重服務(wù)項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實;重一時性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動，輕日常細微的、扎實的服務(wù)工作;重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務(wù)項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費不開收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退�；虮问�，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：
1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務(wù)員的.業(yè)績額及海報，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會上每次談的都是如何進行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務(wù)。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀(jì)錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因為公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場開發(fā)等活動，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數(shù)額并沒有上升。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。
公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉(zhuǎn)過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個公司幾十個內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險后索賠時服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊轉(zhuǎn)調(diào)到公司來的老合同制員工(下面簡稱合同工)，這部分員工僅10來人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工(下面簡稱聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內(nèi)就換了4個人。幾個大學(xué)生都走了，留下來的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ�，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。
該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級階段。服務(wù)以壽險保單的維護為核心,其系統(tǒng)設(shè)計也是以壽險保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費為主。服務(wù)強調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。
5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修�；卦L崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來(還是有問題的，老愛死機)，致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設(shè)備問題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個系統(tǒng)是整個人壽保險的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做。客戶來公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。
6、崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實。
公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負責(zé)各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容。回訪可以讓客戶體驗到公司的主動服務(wù)，對公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。
另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時，保險公司必須另外派一個業(yè)務(wù)員對其進行續(xù)期服務(wù)(這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員)。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來得及對其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。
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