如何改善醫療服務態度

如何改善醫療服務態度

　　醫院善服務態度，培養忠誠“客戶”的意義深遠悠長，每一位醫務工作者都要從自身做起，熱情、友好、尊重患者，讓病人確確實實感受著醫院的關懷,這不僅是醫務人員的必備的職業情操，也是醫院贏得更多忠誠客戶，持續發展的必要條件。

　　1 培育忠誠“客戶”,給醫院帶來長期的競爭優勢

　　忠誠客戶是指對企業的產品或服務的依戀或愛慕的客戶�？蛻魧ζ髽I的忠誠主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。醫療行業的忠誠客戶則是指忠誠患者，是指多次選擇到同一個可信賴的醫療服務機構購買醫療服務產品，并影響其關系人選擇同一醫療機構，不受任何外部環境的作用或對手醫院營銷措施的影響的患者。比如，一家三代都是在某醫院生小孩，或者有了眼病都選擇同一個眼科醫院等，很少再搜索其他醫院的信息。

　　忠誠患者的價值并不僅僅體現對醫院的經濟效益上，還會體現在對醫院的無形資產收益上。忠誠患者不但會在行動上到該醫院多次就醫，還會自覺擔當起義務宣傳員的角色，向關系人傳遞自己的滿意感受,“一傳十，十傳百”,為醫院建立良好的口碑，塑造良好的醫院形象，真正做到口碑勝于廣告，從而贏得更多的忠誠“客戶”,給醫院帶來長期的競爭優勢。

　　2 培育忠誠“客戶”，必須滿足患者的需要

　　獲得忠誠患者首先要理解患者，明確患者的真實需要，提供患者需要的產品。醫療行業是一個特殊的服務行業，即為醫療服務態度和醫療技術服務兩者結合的一個行業。在經濟不發達和醫療知識極為不對等的時代，患者最需要的是治愈病痛，恢復健康，對醫務人員的服務態度不敢有所奢求，由此，患者最需要的是精湛的醫療技術。然而，隨著經濟的發展、患者維權意識的覺醒，健康意識的加強，患者對醫療服務的需要除了精湛的醫術外，更想提高就醫感受。衡量醫學的標準不再單是治愈率的高低,而是患者滿意度和患者的生命質量[1]。由此，改善服務態度，提高患者就醫感受勢在必行。

　　3 醫療服務態度對培育忠誠“客戶”的影響

　　醫療服務態度是醫療服務質量的組成部分, 是醫患雙方人際關系最直接的反映, 也是醫務工作者服務效果的一種明顯的體現[2]。

　　3.1 良好服務態度，和諧醫患關系 醫患關系是醫院各種關系中最主要的一種，和諧醫院離不開和諧的醫患關系[3]。近年來，安徽省立醫院的醫療技術迅速發展，軟硬件基礎建設的不斷完善，醫療用房布局更加合理，患者的就醫環境得到極大改善。但根據醫院對患者的滿意度調查的情況來看，醫患之間矛盾依舊存在。雖然醫患之間的不和諧有著諸多深層原因，但從調查來看，不和諧主要是由于少數醫務工作者對患者及患者親屬的冷淡、生硬、厭煩、生氣等不良態度引起的，不良態度直接影響醫患關系，影響治療質量，影響醫院信譽。不少患者及患者親屬反應，醫務人員的不良態度使他們難堪、傷害了他們自尊心，但由于擔心對醫務人員流露不滿會影響就醫質量，而將不滿壓抑于心，這無異于雪上加霜，也極易成為部分患者發泄病痛的導火索，甚至會演化成醫患之間的糾紛。而認真負責、熱情耐心、文明禮貌的良好態度給患者及親屬帶來親切感、友好感、真誠感、被尊重感，培育了患者對醫生的感情，滿足他們的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的產品，而且還心情舒暢。如此，良好的服務態度成為構建和諧溫馨醫患關系的起點和基石，也是醫患雙方互相理解和體諒的根本。尤其是被尊重的感覺使得患者積極配合醫務人員的詢問、治療，也使得患者更能理解醫務人員的辛苦勞動，醫患之間的和諧關系得以構建。

　　3.2 良好服務態度，提高信任度 良好的服務態度不但是構建和諧溫馨醫患關系的起點和基石，更會讓患者得到被關心的感受。沒有人會拒絕別人的關心，當醫務人員發自內心的關心、幫助患者的時候，患者可以從醫務人員的言行舉止中感覺出來。當患者及親屬被我們打動、感動，他們的對醫務人員的信任感則相應提升，對醫院的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠都會表現出來。患者及親屬則會放心到醫院就醫，這時他們對醫院的回報要遠遠超過購買的產品，他們會發展為醫院的忠誠“客戶”，會充分發揮義務宣傳員的角色，會影響到他們的關系人對該醫院的態度，醫院的品牌將會得到優化，更多的患者則會到醫院就診，形成醫院和患者之間的良性循環。

　　4 如何改善醫務人員的服務態度

　　4.1 建立以服務患者為導向的醫院文化 (1)加強教育引導，強化道德修養。安徽省立醫院高度重視對醫務人員的醫德醫風教育。教育、醫務、護理、黨辦、紀監等部門協同持續不斷地對員工進行人文教育、道德教育，培養和引導職工的價值取向，引導職工從施者到服務者的角色轉換，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為需要幫助的社會人，從而增強職工自我管理意識，加強職工的自我約束能力，培養他們的工作主動性，使每一個員工不管處于何種工作崗位、承擔何種職能，都能積極地回應患者需求。(2)加強溝通技能培訓。醫院多次邀請國內外心理專家、交際專家從溝通的表情、語言、行為、時機等方面進行培訓，提升溝通質量，構建和諧醫患關系。(3)創新教育方式。安徽省立醫院在傳統的教育方式下創新教育手段，強調換位思考，舉辦服務情景劇匯演，再現工作中醫務人員表現出的良好與不和諧的服務場景，并請當事人進行點評。在兩種服務態度的強烈對比下，幫助不良服務態度者認識到自己的行為錯誤，從身邊人和事汲取不斷改進提升的力量，從而培養其良好的服務態度。(4)完善激勵機制，深入創先爭優。安徽省立醫院建立支部目標管理、支部書記季度考核、黨員考核評議等制度，開展評選“文明窗口”、“創新服務”“患者最滿意的服務之星”等活動。2010年300多人次受到表彰獎勵，激勵了全體員工在服務上爭先進位，獲得全省創先爭優活動督導組的好評和肯定。

　　4.2 加強督查，確保政策落實到位 督查是完善和調整政策的重要方法。安徽省立醫院以醫院管理年、創建全國百姓放心醫院為契機，建立多渠道督查體系。(1)建立患者督查機制。醫院自1998年以來持續發展完善滿意度調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，接受患者監督，并將患者滿意度調查情況納入醫院綜管制考核，與醫德考核、科主任、支部書記考核掛鉤，獎懲兌現。2010年發放可持續改進建議書206份，改進薄弱環節和存在問題，形成了隨機調查→統計分析→反饋整改→領導點評→獎懲兌現的管理機制。建議反饋率達100%，并且將整改意見反饋至患者，接受患者監督。(2)建立院內督查機制。組織書記、總支委、支部書記深入病房、門急診、醫技部門和服務窗口，對全院開展服務督查，發現問題及時與責任部門溝通，責令限期整改，并跟蹤整改結果。(3)建立社會監督機制。醫院聘任了20位社會監督員對我院行風、服務實施社會監督，社會監督員不定期地深入醫院進行明查暗訪，對行風、質量、服務、收費等實施監督，并定期召開社會監督員座談會議開展評議，確保對群眾反應和督查出來的問題追究徹底，責任到人，整改到位，并將整改情況向社會監督員們反饋，提高社會監督員們的工作積極性，也提高醫院的服務水平。

　　在任何一個國家和社會，醫生都是一個崇高的職業，因為他們肩負著維護人類健康的職責[4]。崇高的職業必然要求醫務人員具備良好的服務態度。經過堅持不懈地努力，安徽省立醫院的醫務人員的服務態度不斷改善，服務意識不斷增強，僅2010年安徽省立醫院累計收到表揚信80封，錦旗39面，表揚意見562條，表揚人次704人次，患者家屬在感謝信中寫道：“面對病人的焦急和憂慮，甚至是我們家屬的一些不盡合理的要求，你們從來不煩不惱，總是耐心講解，盡量滿足，使得治療能準確、順利、有效進行，使我姐姐的病情得以好轉。”在收獲患者好評的同時，醫院實現了經濟效益和社會效益的雙豐收，2010年門急診量191余萬人次，同比增長3.7%;出院人次7.7萬，同比增長23 %;手術臺次達3.3萬，同比增長25%，患者滿意度達98.51%。榮獲“全國百姓放心示范醫院”、“第三屆全國醫院(衛生)文化建設先進單位”、“2008-2010年度省直機關文明單位”等多項榮譽稱號。

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