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      2. 要了解客戶的需求 提問題是最好的方式

        時間:2024-08-01 02:17:11 客戶服務 我要投稿
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        要了解客戶的需求 提問題是最好的方式

          要了解客戶的需求,提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求,為客戶提供他們所需要的服務,一般有以下幾種提問方式:

        要了解客戶的需求 提問題是最好的方式

          1、提問式問題。

          單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如,您可以問:“小姐,您打開電腦時,發生了什么情況?”這常常是為客戶服務時最先問的問題,提這個問題可以獲得更多的細節。

          2、封閉式問題。

          封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”,目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題,找出問題的癥結所在。例如“小姐,當電腦出問題時,您是讓它開著還是關著?”這個問題是讓客戶回答是“開”還是“關”。如果沒有得到回答,還應該繼續問一些其他的問題,從而確認問題的所在。

          3、了解對方身份的問題。

          在與客戶剛開始談話時,可以問一些了解客戶身份的問題,例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。

          4、描述性問題。

          讓客戶描述情況,談談他的觀點,這有利于了解客戶的興趣和問題所在。

          5、澄清性問題。

          在適當的時候詢問,澄清客戶所說的問題,也可以了解到客戶的需求。

          6、有結果的問題。

          例如要問客戶對所提供的服務是否滿意,這有助于提醒客戶再次惠顧。

          7、詢問其他要求的問題。

          與客戶交流的最后,您還可以問他還需要哪些服務。例如“先生,還有沒有其他我們能為您做的?”通過主動詢問客戶的其他要求,客戶會更容易記住您和您的公司。

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