物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法
相對于發(fā)達(dá)國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
(一)物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比;3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。
(二)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響;3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容;4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。
(三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù);2、存儲：如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用;3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時間、短距離的運(yùn)輸;4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工;5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能;6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果;其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù);再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進(jìn);最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
(一)提高對企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的'全過程，切實(shí)做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識。
(二)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(三)加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計(jì)量顧客對物流服務(wù)的期望;要實(shí)時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
(四)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。