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如何有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量
客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面，小編為大家分享有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，希望對(duì)大家有所幫助!
提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法：
1、制定服務(wù)修整的方案
每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)是能夠理解的。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問題。
假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車又停在你店前的停車場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。
2、考慮客戶的實(shí)際情況
在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)表現(xiàn)的形式，也就是為客戶提供個(gè)性化的、高價(jià)值的服務(wù)。
3、避免服務(wù)不好的印象
肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重�？蛻敉泻芏嗟倪x擇機(jī)會(huì)，并且很多企業(yè)會(huì)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。
客戶不僅會(huì)因?yàn)椴荒苋淌懿缓玫姆⻊?wù)而離開公司，另行開戶，而且還可能會(huì)把對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。
4、老客戶和新客戶
即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。
因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于穩(wěn)固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭(zhēng)取就要變本加厲了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以有效地提升服務(wù)的質(zhì)量。
5、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
6、經(jīng)常考察服務(wù)制度
企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好地為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到甚至超過他們的期望。如果是因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。
7、建立良好的服務(wù)制度
良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。
【拓展閱讀】
與客戶溝通的技巧：
1、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎
如果溝通是由自己發(fā)起，提供對(duì)方一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)自己的溝通客戶是遠(yuǎn)道而來(lái)的，自己熱心地告知客戶，會(huì)安排一切，不但表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，也能使客戶在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與自己進(jìn)行溝通。
2、關(guān)注客戶的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬·吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但喬·吉拉德也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注客戶的需要而丟掉生意。
3、讓客戶感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。經(jīng)紀(jì)人對(duì)房子的熱愛程度將影響客戶的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于大家在任何時(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司和房源抱有感染人心的熱情。
4、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，大家要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。
5、耐心聆聽客戶
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)客戶，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令客戶感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取客戶對(duì)房源的看法及要求，只有這樣才能展開針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
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