如何有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量

　　客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面，小編為大家分享有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，希望對大家有所幫助!

　　提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法：

　　1、制定服務(wù)修整的方案

　　每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點是能夠理解的。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。

　　假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

　　2、考慮客戶的實際情況

　　在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)表現(xiàn)的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務(wù)。

　　3、避免服務(wù)不好的印象

　　肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重。客戶往往有很多的選擇機會，并且很多企業(yè)會爭搶著吸引他們的注意力。

　　客戶不僅會因為不能忍受不好的服務(wù)而離開公司，另行開戶，而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

　　4、老客戶和新客戶

　　即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯誤的。

　　因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于穩(wěn)固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以有效地提升服務(wù)的質(zhì)量。

　　5、彌補服務(wù)中的不足

　　對服務(wù)中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競爭者之間產(chǎn)生明顯競爭優(yōu)勢。

　　6、經(jīng)常考察服務(wù)制度

　　企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好地為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。

　　7、建立良好的服務(wù)制度

　　良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　【拓展閱讀】

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、向溝通對手表示善意與歡迎

　　如果溝通是由自己發(fā)起，提供對方一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)自己的溝通客戶是遠(yuǎn)道而來的，自己熱心地告知客戶，會安排一切，不但表現(xiàn)出自己的誠意，也能使客戶在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與自己進(jìn)行溝通。

　　2、關(guān)注客戶的需要

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會對自己產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬·吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但喬·吉拉德也曾因為沒有認(rèn)真地關(guān)注客戶的需要而丟掉生意。

　　3、讓客戶感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時候就是失敗的開始。經(jīng)紀(jì)人對房子的熱愛程度將影響客戶的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于大家在任何時候、任何情況下都對自己的公司和房源抱有感染人心的熱情。

　　4、清晰地表達(dá)自己的觀點

　　由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來就會吃力。所以，大家要盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。

　　5、耐心聆聽客戶

　　聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內(nèi)打動客戶，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令客戶感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取客戶對房源的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

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