現代客戶服務理念

現代客戶服務理念

　　當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。

　　【案例】

　　臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發現原來自己家真的快沒米了。顧客疑惑王永慶怎么知道的，他回答說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好?”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善于經營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業家。

　　王永慶的故事給了我們如下啟示：(1)

　　†服務可以創造利潤、贏得市場;(2)卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。

　　†通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。

　　†像雅芳化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。

　　企業目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業目標是創造并留住顧客，利潤就是前產品。”客戶服務從過去的維修保養等戰術層面上升為創造客戶價值的戰略層面，與客戶結成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業。

　　然而，國內大部分企業的服務卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當然，客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業根本就說不出客戶滿意度是多少。

　　提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群對國內企業而言，已經迫在眉睫!

　　對客戶服務的認知

　　服務是什么

　　在傳統的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業都有服務，比如正如一家企業售出家電或者汽車后，就要提供保養、維修等售后服務;還有一些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客戶的要求定制電腦，大眾生產的POLO可以根據客戶的喜好指定汽車顏色等等。

　　簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：

　　†首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素;另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

　　†第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

　　†第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

　　圖1-1 達到和超越客戶的期待示意圖

　　【舉例】

　　出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當地城市的服務水平，也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規作業，這些都代表了當地的服務水準和管理水平。

　　【舉例】

　　一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發票帶來了嗎?”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來。”大爺拿著錢走了�？墒沁^了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。

　　客戶是什么

　　所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。內部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

　　關于客戶的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：

　　第一個問題，客戶永遠是對的嗎

　　有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

　　我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

　　【舉例】

　　客戶到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費，按理來說，這樣的銀行應該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發展的很好，因為花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務。

　　中國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產品觀念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現在進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。

　　現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區別在于營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生產什么產品，而是研究客戶有什么需求;不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本;不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流;不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。

　　圖1-2 營銷的基本要素從4P轉變為4C示意圖

　　企業的根本目標是盈利，現在越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。

　　【自檢】

　　請判斷下面的行為是否符合現代客戶服務理論的要求。

　　A.老王下了飛機之后發現自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機上了，否則清潔工一定會交給我們的。”

　　B.一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到了目的地。

　　C.顧客一走進麥當勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應的服務。

　　見參考答案1-1

　　服務的意義

　　為什么需要優質的服務

　　企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你?所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。

　　優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。

　　從“好客戶的自白書”中可以看出，優質的服務不僅能讓客戶當時覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠的回頭客。

　　【案例】

　　中關村的企業起起落落，據統計中關村企業的平均壽命只有三年。一些企業之所以不能長久發展，一個重要的原因就是不重視客戶，不能提供優質的服務，這些企業在初期或許經營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價值，所以最終走向了衰敗。

　　兩種服務對企業的影響

　　優質的服務和劣質的服務會對企業產生截然不同的影響。

　　1.優質服務對企業的影響

　　好提供優質的服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

　　圖1-3 好優質的服務對企業的影響

　　2.劣質的服務對企業的影響

　　如果企業提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。

　　圖1-4 不好劣質的服務對企業的影響

　　企業之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。好的優質的服務是提高客戶的信任度，增加業務的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳�？诒畬τ谄髽I非常重要，有很多產品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領市場，而有的產品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產品在消費者當中的口碑不好。

　　總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業推向良性循環或者惡性循環。

　　服務的多層次

　　1.服務的四個層次

　　服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。

　　†所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務。

　　†所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意的服務。

　　†所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。

　　†所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。

　　服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。

　　圖1-5 服務的四個層次示意圖

　　2.忠誠客戶群

　　滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群。

　　【自檢】

　　請您閱讀下面的材料，回答問題。

　　老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。

　　1.安全、快捷、準確地到達目的地;

　　2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態度很友善，說話很禮貌;

　　3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到(拿出)后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀;

　　4.下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發現，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。

　　請問，你能判斷出這些服務分別屬于哪一個層次的服務嗎?

　　見參考答案1-2

　　正確的服務理念

　　下面我們介紹一個先進的服務理念，即雙S專家理論�！�1 雙S專家理論

　　雙S專家是指既做銷售專家(Sales)，又做服務專家(Services)，通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售，服務現在，行銷未來。目前很多行業都設置了客戶經理這一職位，客戶經理其實就是雙S專家。

　　服務并不是可有可無的，而是企業生存和發展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業都是提供最優質服務的企業。

　　【案例】

　　日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務精神，提高服務效率;IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務;喬吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務。所以成功者總是用卓越的服務從老客戶當中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。

　　客戶服務準則

　　下面我們介紹一些客戶服務準則，這些準則都是經過無數次的實踐與檢驗得到的，具有重要的參考價值。

　　客戶服務十大準則：

　　Ø 客戶就是收入;

　　Ø 態度左右服務的表現程度;

　　Ø 客戶只有一個目的——需要幫助;

　　Ø 老客戶的價值是其銷售額的20倍;

　　Ø 繼續和你做生意的客戶是你的最大優勢;

　　Ø 只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度;

　　Ø 親切、友善、助人與成功成正比;

　　Ø 口碑的威力比媒體廣告強大50倍;

　　Ø 服務是一種感覺，從客戶說YES開始;

　　Ø 客戶的認識就是評量成功的標準。

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