酒店服務有哪些理念

酒店服務有哪些理念

　　在酒店行業行業中，樹立牢固的服務理念十分重要！以下是小編整理的酒店服務有哪些理念，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　每一次接觸客人都是今天的第一次。

　　Every call is the first call of the day.

　　第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

　　如果你不是為客人服務，那么你是在為客人服務的人服務。

　　If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

　　后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些。要想一線好，二線必須更好才行。

　　成功之道：總是做得比期望的多一點點。

　　Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

　　這一點似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎?試著說出來吧，看看你能否滿足。

　　客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。

　　It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

　　我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

　　客人也許并不總是正確的，但是他們應該得到正確的對待。

　　The customer may not always be right, but they should be treated right.

　　站在我們的角度看，其實客人大多數時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

　　小事會影響客人的感受。Its the little things that matters.

　　影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數的小事而已。

　　小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.

　　小事做好了，自然就完美了。

　　好的感受來自于好的態度。

　　A happy experence begins with ATTITUDE.

　　態度決定成敗。

　　要改變，就要先改變自己。

　　For things to change, I must change first.

　　可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業、大環境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環境還是不變，那只能說明你改變得還遠遠不夠。

　　從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

　　做好自己的本職工作，學好專業本領，主動與別人溝通，做最好的自己。

　　你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。

　　YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

　　任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

　　所提供的服務要比所承諾的好。

　　Under promise but over deliver.

　　承諾100分，服務120分。

　　做你所擅長的并且每天都要做得更好些。

　　Do what you do well, and do it better every day.

　　似乎不用解釋。

　　每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。

　　Each day I either get better or worse. The choice is mine.

　　似乎也不用解釋。

　　警告：客人極易消失。

　　Warning, Customers are perishiable.

　　要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

　　苛刻的客人比沒有客人強。

　　No customer can be worse than hard customer.

　　我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了

　　在英文中生氣與危險僅差一個字母。

　　Anger is one letter away from Danger.

　　跟客人生氣時，離危險就不遠了。

　　客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。

　　Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

　　說話的內容，方式和作為與否。

　　要從錯誤中吸取教訓，不要重復錯誤。

　　Learn from your mistakes, but never repeat them.

　　重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

　　要象恒溫器，不要象溫度計。

　　Be a thermostat not a thermometer.

　　恒溫器會自我調節溫度，無論環境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數字則取決于環境，代表消極被動的人。

　　拓展：酒店的服務禮儀

　　一、要求

　　(1)儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男的服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女的服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態

　　服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、上菜

　　(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

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