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      2. 客戶服務的理念

        時間:2024-10-07 07:54:48 客戶服務 我要投稿

        客戶服務的理念

          引導語:客戶對公司的需求是不同的,同時,我們認為客戶需求的層次實際上反映了網上服務的內容,具體來說有如下幾種。

        客戶服務的理念

          一、 客戶服務的理念

          源于客戶需求,超越客戶期望,達到客戶滿意。

          1、 客戶服務在當前市場形勢下的重要性

          企業往往關注的技術問題、成本問題、人才問題等方面,這些只是一個短期、顯效快的工作,而客戶服務工作是企業的一項長期工作,是長期生存的命脈,穩定的客戶群體才是企業的生存基礎,俗話說:“創業難,守業更難”,我們建立完善的企業客戶服務體系,維系好我們和客戶的關系,做到來一個客戶,留住一個客戶,建立更多的企業忠誠客戶,這就是實實在在的“守業”,同時優質的客戶服務工作又可以大大提高企業的美譽度,通過客戶良好的口碑,從而帶動企業知名度的提高,帶來更多的收益。

          二、 客戶服務的目的

          1、 優質的服務給企業在競爭中帶來優勢

          在當前競爭激烈的市場環境中,如果我們想取得更大的市場,除了價格優勢、產品優勢,還要有差異化的優勢,有我們公司自己特點的優勢,客戶服務工作就是一項差異化優勢,要用我們自己有特色、出色的客戶服務,進一步提高公司在市場中的競爭力。

          2、客戶服務水平的優劣給公司帶來的良性和惡性循環的不同結果

           客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加

          ——傳播企業優點——產生新客源——提高認可度—成為名牌  客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫

          3、用優質的服務建立忠誠客戶群,忠誠客戶群是我們公司不斷發展的基礎,

          是我們寶貴的資源,忠誠客戶的概念是:會長期和我們合作;會免疫同行業公司的優惠政策,會宣傳我們的品牌,做公司的義務宣傳員,為我們帶來更多的新客戶和經濟利益。我們如何建立忠誠客戶群的重要方式,就是讓客戶得到超出期望的服務,這也就是我們前面提到服務理念中的“超越客戶期望”,把客戶有問題來找我們的被動服務,變成上門找客戶的主動服務,例如:我們是燃氣公司,定期的主動為客戶進行安全檢查,進行設備維護等等,同時針對工商業大客戶也可以制定個性化服務方案,讓客戶難忘我們的服務,成為我們忠誠的客戶群,讓公司的發展得到保障。

          三、客戶的服務形式

          1. 完善和統一的形象建設,如:客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、 產品展示區都要統一,客服人員的服飾、客服用語都要規范。

          2. 客服人員要具備應有的素質

           學會傾聽,用情感服務緩解客戶的急躁心情。

           學會區分不同的客戶群體,采取不同的接待方式。

           學會自己減壓,時刻保持清晰的頭腦,不能有沖動行為。

           學會分析客戶的期望,了解客戶的真正需求。

          3. 建立電訊、網絡等媒體客服,如:24小時*7的電話客服,網站的在線客 服,郵箱回復的客服等。

          4. 針對每個客戶建立服務檔案,客戶不用擔心服務由于人員變更連接不好, 并且做好客戶回訪工作,對我們的客服工作進行監督。

          四、 公司客戶服務工作現狀

          1. 對外企業標識不統一,特別是運營中心和各個門站不能統一。

          2. 沒有客戶服務體系,現在的客服工作從地點、設施、人員等方面都沒有配備。

          3. 基本上不會主動聯系客戶,進行主動服務。

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