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客戶互動的服務流程
隨著各個行業之間的競爭越來越激烈，個性是我們供電行業，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。以下是小編為大家整理的客戶互動的服務流程，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
我們都知道，伴隨著新媒體重新定義了我們的互動方式，人們獲取信息和獲知請求的方式正在發生著迅速地變化。開發新模型和為新的互動方式進行標準定義，對產品和服務提供者來說，對他們服務的客戶來說都是有益的。
然而，雖說客戶服務是重要的，但組織更應該注意自己的業務流程如何與客戶進行互動。但是，大多數組織實際上并未做到。事實上，組織的客戶服務功能比它實際應該提供的要更加糟糕。
這個問題產生的緣由，是太多的流程從業者仍然將客戶服務流程當作制造流程。制造型組織大多數早期完成的流程工作，以及為“制造”所建立發展的概念，仍然主宰著我們對服務流程的思考，許多人至今仍像圖中所示來繪制客戶服務的流程模型，如圖1所示。
在制造型組織中，對質量控制、測量的關注通常是專注于如何生產最終產品并交付給客戶。事實上，在今天，制造流程已經比這更復雜了，而結合了與客戶一系列互動過程的真實服務流程往往會復雜得多。對組織來說，每一次互動都是打動客戶的機會，但也會存在讓客戶覺得煩惱的潛在危險。因此，每一次互動都需要被流程分析者重新定義，被流程管理者重新測量，方可更好地提供優質的服務。
OMG BPMN建模符號的最新版本，使得明確流程圖的工作變得更加容易，客戶活動能夠在泳道中有效展示。雖然它的明確與展示效果是顯著的，但大部分指導如何使用BPMN的人往往忽略客戶泳道，將他們的流程圖重點關注內部業務活動的流轉，從而使得它難以展示該公司是如何與客戶互動的。其他的人則將客戶泳道看做欄桿，忽視客戶與組織的爭吵與互動是如何發生的。
假設你的組織有一個很好的關于客戶與組織互動的模式，你會如何使用它們？例如，你是否會通過觀察客戶的活動，思考客戶必須做些什么動作，方可完成與你的組織的交易。在本質上，一個客戶流程就像任何其他業務流程一樣可以分解、分析和改進。如果你有檢查你的客戶流程，你會發現，有很多方法可以重新安排你的服務環節以簡化客戶流程，進而減少客戶等待服務的時間，或簡化客戶為完成互動所需要完成的工作。圖3顯示了我們如何分析一個具體的客戶流程，并進行記錄應當如何加以優化的。
雖然我們沒辦法在圖3中展示出來，但是我們經常發現，通過在客戶流程圖中標注顏色框的方式去表示有附加價值的活動，是非常有效的。通過這種技術，能夠有效區分哪些是業務流程中必須執行的活動，而哪些是浪費客戶時間的活動。
許多組織已經通過一些客戶活動以完成對他們業務流程的徹底改變。例如，我們現在大多數都是自己完成加油工作，將我們的支票存入ATM機，自己組裝宜家家具。雖然有些人不會自己做，但更多的人寧愿自己動手，因為這樣可以確保該項工作能夠在我們想要的時間內、以我們想要的方式完成。在這樣的情況下，通過重新思考客戶流程和組織流程，我們可以進一步創建一個能夠節省組織資金并創造更高客戶滿意度的環境。
到目前為止，我們所講的都是假設存在著一個客戶和一個客戶流程。然而事實上，使用BPMN，往往可以識別和繪制多個客戶流程。圖4顯示了三種不同類型的客戶是如何與一個單一業務流程進行互動的。在這個例子中的互動是非常簡單的。
在我們為一個政府客戶所做的健康保險互動的流程分析中，可以發現，政府的流程需要與三類不同的客戶進行互動：公民、醫生以及健康保險公司。在這種情況下，不同的客戶流程會與不同類型的客戶進行互動，同時他們也會與政府進行互動。各種各樣的互動都需要被清晰地界定與了解，客戶確定政府可以通過何種方式改善公民的健康護理工作。
拋開組織與客戶互動的模型存在的問題，我們可以進一步思考測量結果所存在的問題。在全球制造業中，測量工作往往是直線型的：產品是否可用？當客戶訂貨后，產品是否可迅速到位？產品的質量是否能夠滿足客戶期望？正如我們已經看到的那樣，一個典型的服務流程往往涉及多種多樣的互動，每一次的互動對服務提供的整體成功都至關重要。在這種情況下，我們需要定義每一次互動的衡量標準：初始呼叫請求服務的效率如何？該組織的服務請求響應有多快？這種響應是否恰當？客戶需要再打電話嗎？那種反應是否恰當？當客戶提出要求后，服務提供給客戶的時間需要多久？是否對服務設立要求？客戶對此流程的滿意程度如何等等。想要完成一個有效、可靠的服務流程評估，需要對很多特定的互動與數據進行分析。
評估方式通常包含了對不同客戶流程的不同評價方式。此外，一些評估的獲得可能會更加主觀。例如，業務員在電話中是否友好？所做出的解釋對客戶來說是否合理？如果你的組織對良好客戶互動的標準定義極其重視的話，所有這些事情都可以進行評估，也是必須進行評估的。在大多數情況下，他們需要通過采樣技術以及有意識地努力，使主觀評價變得盡可能地客觀。
到目前為止，我們已經說過，客戶與組織之間的互動就如兩個人之間的互動一樣。如果您的組織使用某種類型的CRM軟件，通過郵件、互聯網站或是智能手機進行客戶溝通，那又會是怎樣？如果電子產品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續可用性，電子類互動的引入能夠有效地提升客戶滿意度。但它也可能會使整個互動更加混亂和令人沮喪。試想一下，沒有任何事情會比這種情況更沮喪了：當一個自動應答系統為您提供三種選擇時，您發現沒有任何一種選擇可以應對當前的處境。從廣義上講，對互動中活動的定義以及對不同互動的評估需要依舊存在，只是標準定義與評價構成的具體細節有所差異。在線的自動化系統需要進行更多的測試，從而確保系統將使您的客戶變得愉快，而不是阻撓。
正如我們研究表明，最新的流程工作為形成更好的客戶互動模型與評估方式提供了新的技術和新的工具。我們預計，客戶與組織互動的全新模型將在未來幾年中得到發展。今天，我們所面臨的挑戰是，組織需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶進行互動，然后利用最新的技術和工具，從而顯著改善客戶體驗。
拓展：服務員工作流程的心得體會
作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上頭能放幾盤菜就放幾盤菜，我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自我的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的�？墒牵驗槭巧喜说姆⻊諉T報菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。
最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經理個性來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣！
然后，慢慢的，我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越簡單。
半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學越簡單，到最終我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每一天都是提高。
餐廳是一個人際交往超多集中發生的場所，每一個服務員每一天都會超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系（轉載自，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待�？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上持續勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認為，微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不一樣的場合和客人不一樣身份等具體狀況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得就應應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間簡單融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不留意就把開關碰關了，我立刻說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當思考的是錯誤是不是在自我一方，而是說對不起。
我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應變潛力和營銷潛力都在服務員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
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