客戶期望管理

客戶期望管理

　　這些天到處奔波，晚上總算安定下來，入住了一個無星級賓館的商務間。

　　仔細觀察了賓館的設施，才發現這至少已經達到四星級標準了，旁邊是省政府，許多政府大樓就圍繞其間。

　　透過房間的窗戶，可以看到賓館的正面是一個廣場，許多人在散步，一群老人在整齊地跳秧歌，一番平和氣象。

　　廣場的前面是一個大湖，湖面燈光搖曳，旁邊幾處高樓倒影其間，甚是奢華美麗。

　　顯然此處是城市的繁華之地。

　　關上窗戶，打開筆記本，很自然的尋找網線上網。結果把房間的大小抽屜翻遍了也沒找到，而且房間插孔只有幾個，用了電腦就沒法給手機充電。

　　沒辦法，只好撥通了客服電話。沒人接，轉播前臺電話，告知要送一根網線、一個多功能插座過來。

　　10分鐘之后，服務 員到了，手上只有網線，卻沒有插座。很無奈，只好告知服務員趕快把插座拿來，結果這時第二個服務員過來了，手里拿著插座。――這賓館的管理 怎么回事?

　　送走冷冰冰的服務員之后，終于可以安心地上網了。

　　讓我氣憤的是，網線明明接通了，卻無法上網，顯然是賓館做了限制。

　　只好再次電話服務臺，才知道原來還需要前臺開通，服務員讓我直接給前臺電話。我無語了，入住時說明上網是免費的，結果免費中諸多限制，也不知道這樣的限制有何用!

　　如此反復折騰，時間上的花費且不說，心情也自然受到影響，進而對這賓館產生了不滿情緒，最終可能形成“壞口碑”。

　　有時候失去一位顧客也就一件簡單的事情。

　　上述的個人經歷其實從反面角度說明了客戶 期望 管理的重要性。

　　好的企業應該注重客戶期望 管理，不要讓“客戶期望”變成“客戶失望”。

　　比如該賓館，提供的是商務間，根據全國多數賓館的標準，商務間自然有較好的商務功能，多插孔和上網設備是必不可少的。――由此形成了客戶期望。而如果賓館提供商務間但不能滿足客戶期望，就常常造成負面影響，如此反復，就會失去客戶。

　　在CRM系統里面，客戶期望管理屬于客戶體驗管理 (CEM)的內容。通常情況下，企業通過對客戶投訴(包括投訴、咨詢和建議)的分析和解決，形成過往經驗，進而可以預測客戶投訴，在客戶投訴來臨之前滿足客戶期望�？蛻羝谕�管理最終要轉換成客戶體驗管理 ，將客戶的體驗 標準化，形成企業的產品/服務的標準。

　　客戶的期望和客戶感知的服務質量 有關，良好的服務質量 至少要等于或者大于客戶期望的服務質量水平，只有這樣才能滿足客戶的期望。

　　好的企業應該追求高于客戶期望的服務質量，當然這樣做有一定的風險(高服務質量帶來高成本)，但是當同業水平已經多數達到這一服務質量時(客戶是具有學習能力的，同業水平提高會提升客戶期望)，企業就應該追求更好的服務質量以求得生存。

　　需要說明的是，因為客戶的適應和學習能力，且考慮到成本因素，企業提供遠高于同業水平的優質 服務是不明智的，因為客戶多次體驗必定形成更高的客戶期望，客戶預期的提高必然使每次優質服務 趨于降低，最終客戶會覺得優質服務也稀松平常。

　　因此，為客戶提供優質服務，不一定要每次都提升服務質量(但要高于同業水平)，也并不意味著一定要為客戶提供額外的或者附加的服務，企業需要的只是在每一個服務過程中給客戶小小的“驚喜”，讓客戶體驗 常新且變，而不是每次對服務質量都做較大的改變。

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