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管理者如何與客戶溝通
作為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過程，如何與形形色色的顧客對話是一門技巧與是一門藝術(shù)，下面和小編一起來看看管理者如何與客戶溝通。希望對大家有所幫助。
一、良好微笑及溝通意識
先說微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說話嗎？先有微笑在上前吧！
在說溝通意識：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測出他在想什么并根據(jù)推測說相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。
二、贊美及招呼
先說贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如�？屠罱愦┝艘患乱�，我們服務(wù)員都說好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。
在說打招呼：作為來店的顧客潛意識里希望員工和管理人員都認(rèn)識他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認(rèn)識那位顧客你應(yīng)問問其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。
當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨(dú)白
與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。
不要用命令
在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來達(dá)到你的目地。
不要與顧客爭辯
在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會(huì)，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認(rèn)識和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會(huì)引起顧客的投拆。
時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。
在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。
如何跟客戶溝通
1、忌爭辯
銷售員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。 銷售員首先要理解客戶對保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見;如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。 時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。
2、忌質(zhì)問
銷售員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識;他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如銷售人所言：你為什么不;你憑什么不。 諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，做銷售、做大客戶銷售，忌諱質(zhì)問。
3、忌命令
銷售員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)保險(xiǎn)銷售人，他的一個(gè)理財(cái)顧問。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。
4、忌炫耀
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。
5、忌直白
銷售員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋�，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。
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