與客戶溝通的銷售技巧

與客戶溝通的銷售技巧

　　我們與客戶交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講，避免踏入溝通雷區。在與客戶溝通過程中，應該注意一下問題：

　　1. 切記不要跟客戶爭辯

　　營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見;如果您刻意地去和客戶發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了客戶、丟掉了生意。時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什么的。

　　2. 切記少質問客戶

　　營銷員與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，比如;

　　1.您為什么不買我們的產品?

　　2.您為什么對我們的產品有成見?

　　諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　3.不要命令客戶

　　營銷員在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

　　4. 不要炫耀

　　與客戶溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我銷售保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

　　在推銷中銷售人員應該注意那些技巧呢?

　　1)、問答式溝通。

　　一問一答式的溝通是最容易形成互動場面的交流方式了。在實際交流時通常表現為兩種方式：一種是銷售人員問，客戶回答;一種是客戶問，銷售人員回答。如果客戶有疑問，銷售人員就要抓住最佳時機，促使客戶開口說話;如果客戶沒有疑問，則要想辦法提出問題，引導客戶去回答。在提問時，需要掌握一定的發問技巧，常見的有6種，見下表：

　　銷售人員與客戶交流時常見的提問方式

　　提問方式 定義 例句

　　請教式提問 利用的人性的趨向性，抬高對方的價值，讓對方心甘情愿的回答的問題。 能不能打擾你幾分鐘，請教幾個問題?請問，能問你幾個問題嗎?

　　引導式提問

　　先通過陳述一個事實，然后再根據這個事實發問，讓對方給出相應的信息的問題。 最近我們公司在聯合眾企業舉辦一次高層論壇會議，并得到了大家廣泛重視與認同，您是否可以接受我們的邀請呢?

　　限制式提問 把答案限制到一個很窄的范圍內，讓客戶做出選擇的一種問題。 您加一個雞蛋還是兩個雞蛋?

　　您選紅色的還是綠色的?

　　建議式提問 用一種商量、商討的口氣，語氣平和地向對方提出問題，引導客戶向自己有利的方向去思考。 你看，我們是應該趕快確定下來，您認為呢?

　　你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養皮膚，我說的對吧?

　　探求式提問 采用5w1h的原則提問，向客戶了解一些基本的事實與情況。你能告訴我，這是什么為什么嗎?

　　我可不可以這樣理解您的意思……

　　肯定式提問 采用一種肯定型的語氣，往往能夠有效幫助對方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。 您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經驗與方法，是吧?

　　您一定愿意接觸更多的企業家，擴展自己的人脈，是吧?

　　有時，客戶 會主動提問，而有些銷售人員 則沒有引起足夠的重視，或是害怕客戶提問，怨客戶太“挑剔”。從而在談話時故意避免一些關鍵性的問題 ，這樣的結果會大大阻礙客戶對產品 的了解。其實，當客戶提出問題時，正是有了接受信息的需要，表示客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進行新的思考和決策。如果只是簡單地如實作答，是單純地提供答案，由于客戶的自我的思維和你不是一樣的，他們將不在知道將得到的答案放在哪里、如何用。即使談論的是同一件事情，也很難達到高度的同意。所以，在回答客戶問題時，應該將客戶所要的事實信息與必要的激發信息，一并傳遞給客戶。

　　2)、表述性溝通。

　　在與客戶交流時，為了客戶能夠更深入地了解產品或服務，很多時候需要銷售人員主動向客戶展示產品，或解決方案。而在展示的同時需要客戶積極配合，否則，很有可能就會演變成一場自我“脫口秀”。這時，有必要采用表述性的溝通，層層深入，娓娓道來，要將現實的話題進行提升到一個高度，讓客戶意識到解決這個問題的必要。不僅僅要說出解決方法，還需要說出為什么要解決這個問題，以及解決這個問題的意義。

　　對產品或方案進行表述之后，客戶一般會有兩種態度：一是完全接受，一是提出異議。但是無論采取何種態度，都能引導客戶進一步的交流，這樣也就多了些成功的機會。因為只要客戶開口說話了，就說明他一定有了的某種需求。

　　但值得提醒的是，這兩種溝通方式在運用時一定要設計好、謹慎用。因為雙方在溝通的時候有很多細節，是非常講究的。比如，在什么時機提什么問題，應該采用什么陳述的方式等等，這些都至關重要。如果沒有個周全的計劃，一般的銷售人員都難以應付現場的局面。

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