心理銷(xiāo)售技巧
滿(mǎn)足客戶(hù)渴望受到尊重的心理銷(xiāo)售技巧
銷(xiāo)售大師喬·吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們的客戶(hù)也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，銷(xiāo)售員如果一心只想著增加銷(xiāo)售額，賺取銷(xiāo)售利潤(rùn)，冷漠地對(duì)待客戶(hù)，那么很抱歉，成交免談。”喬·吉拉德的這番話(huà)是有根據(jù)的。
心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能夠得到他人的認(rèn)可和尊重，客戶(hù)也不例外。銷(xiāo)售員常說(shuō)，客戶(hù)是我們的上帝，事實(shí)上，客戶(hù)也認(rèn)為自己是上帝。尤其是現(xiàn)在供大于求，面對(duì)眾多可供選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶(hù)尤為看重銷(xiāo)售員對(duì)自己是否有足夠地重視與尊重。
有一次，喬·吉拉德去拜訪(fǎng)一位客戶(hù)，與他商談購(gòu)車(chē)事宜。在拜訪(fǎng)過(guò)程中，一切進(jìn)展順利，眼看就要成交，但對(duì)方突然決定不買(mǎi)了，這讓喬·吉拉德百思不得其解。到了晚上，喬·吉拉德仍為這件事感到困擾，他實(shí)在忍不住就給對(duì)方打了電話(huà)。
“您好!今天我向您推薦那輛車(chē)，眼看您就要簽字了，為什么卻突然走了呢?”“喂，喬·吉拉德，你知道，現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘了?”“真抱歉，我知道是晚上11點(diǎn)鐘了，但我檢討了一整天，實(shí)在想不出自己到底錯(cuò)在哪里。因此冒昧地打電話(huà)來(lái)請(qǐng)教您。”
“真的?”“肺腑之言。”“很好!你在用心聽(tīng)我說(shuō)話(huà)嗎?”“非常用心。”“可是，今天下午你并沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話(huà)。就在簽字前，我提到我的兒子即將進(jìn)入密西根大學(xué)就讀，我還跟你說(shuō)到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，可你根本沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)這些話(huà)!”
聽(tīng)得出，對(duì)方余怒未消。但喬·吉拉德對(duì)這件事毫無(wú)印象，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他確實(shí)沒(méi)有注意聽(tīng)。話(huà)筒里的聲音繼續(xù)響著：“你根本不在乎我說(shuō)什么，而我也不愿意從一個(gè)不尊重我的人手里買(mǎi)東西!”這次銷(xiāo)售讓喬·吉拉德懂得了尊重客戶(hù)的重要性，從此，他牢記這次的教訓(xùn)，發(fā)自?xún)?nèi)心地去尊重他的每一位客戶(hù)，結(jié)果取得了意想不到的收獲。
一次，一位中年婦女走進(jìn)喬·吉拉德的雪佛萊汽車(chē)展銷(xiāo)室，說(shuō)她想在這兒看看車(chē)，打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間。閑談中，她告訴喬·吉拉德她想買(mǎi)一輛和表姐一樣的白色的7“福特”車(chē)，但對(duì)面“福特”車(chē)行的銷(xiāo)售員讓她過(guò)一小時(shí)后再過(guò)去，所以她就先來(lái)這兒看看。
她還告訴喬·吉拉德今天是她55歲的生日。“生日快樂(lè)，夫人!”喬·吉拉德一邊說(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來(lái)對(duì)她說(shuō)：“夫人，您喜歡白色車(chē)，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的`。”他們正談著，女秘書(shū)走了進(jìn)來(lái)，遞給喬·吉拉德一束玫瑰花。
喬·吉拉德把花送給那位女士，說(shuō)道，“祝您生日快樂(lè)!”女士感動(dòng)得眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送花了”，她說(shuō)，“剛才那位"福特"銷(xiāo)售員看我開(kāi)了部舊車(chē)，就以為我買(mǎi)不起新車(chē)，我剛要看車(chē)他卻說(shuō)要去收一筆款，于是我就上這兒來(lái)等他。
其實(shí)我只是想要一輛白色車(chē)而已，只不過(guò)表姐的車(chē)是福特，所以我也想買(mǎi)福特�，F(xiàn)在想想，不買(mǎi)福特也可以。”最后她在喬·吉拉德這兒買(mǎi)走了一輛“雪佛萊”，并寫(xiě)了一張全額支票。
從喬·吉拉德的兩次銷(xiāo)售經(jīng)歷中我們可以看出，對(duì)客戶(hù)的尊重與否對(duì)銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)的影響是很大的。在前一次銷(xiāo)售中，由于喬·吉拉德在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)心不在焉，結(jié)果惹惱了客戶(hù)，白白丟掉了唾手可得的訂單。
而在接待另一位女士時(shí)，喬·吉拉德從頭到尾都沒(méi)有勸她放棄“福特”而買(mǎi)“雪佛萊”，結(jié)果反而達(dá)成了交易。最重要的原因是這位女士在喬·吉拉德這里感受到了重視，覺(jué)得自己確實(shí)受到了如同上帝般的待遇，才放棄了原來(lái)的打算，轉(zhuǎn)而選擇喬·吉拉德的產(chǎn)品。
總之，任何一位客戶(hù)都討厭受到冷遇，如果銷(xiāo)售員把客戶(hù)晾在一邊，那么客戶(hù)當(dāng)然不會(huì)與我們做生意。所以，銷(xiāo)售員要照顧到客戶(hù)的情緒，憑借服務(wù)細(xì)節(jié)上的周到來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。
另外，在滿(mǎn)足客戶(hù)渴望受到尊重的心理時(shí)，銷(xiāo)售員需要注意以下3點(diǎn)：
(1)銷(xiāo)售員不能“勢(shì)利眼”，無(wú)論大小客戶(hù)都應(yīng)該一視同仁地對(duì)待;
(2)熱情地為客戶(hù)做好每一項(xiàng)服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，面帶微笑;
(3)尊重客戶(hù)的選擇，如果客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品千萬(wàn)不能流露出不滿(mǎn)的情緒。
在銷(xiāo)售談判中，我們一定要像尊敬上帝一樣去尊重客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到前所未有的重視，滿(mǎn)足客戶(hù)渴望受到尊重的心理，這樣才能夠贏得客戶(hù)。
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