自從我在首創CS經營法基礎上,2002年又開發出ES（英文Employee Satisfaction的簡稱,中文稱“員工滿意”）人力資源管理法以來,一直苦于在中國找不到這方面的成功案例。甚至還遭到許多人的非議：“讓員工滿意？做夢去吧！他們滿意了,老板咋賺錢……”
今年4月,我在為上海一家保健城做CS策劃咨詢時,“夢想”終于成真了-----
●瞧：酷毖的員工,帥呆的顧客……
那天一到上海，保健城老板很神秘地請我去一個“好去處”接風。果然，映入眼簾的名字就很獨特-----“海底撈”餐廳。
一走進大廳“第一印象”，天哪,生意太好,沒位！可服務卻無處不在：我們在等待區稍候時，熱心的服務人員會立即送上西瓜、橙子、、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。說到中國的傳統飲料豆漿,我發現大多數酒樓是不提供的，管你愛不愛喝,都嫌不賺錢、太麻煩,免了！可這里不但有,還一杯杯地給你“續”，非讓你“喝撐”了不可。吃喝夠了，那就去打牌下棋和免費上網沖浪吧！就連顧客的手腳都沒“放過”：女士可以享受免費修剪指甲，男士可以免費享受擦等，這叫“轉移你的注意力”，使原本枯燥無味的等待時間,就在這些吃喝玩樂中欣欣然也不感到那么漫長了……或許，排隊等位的溫情服務也成為“海底撈”的一個“賣點”。
入座點菜。與大多數拼命向你推銷最昂貴菜肴酒樓不同的是,這里卻是“反其道而用之”的服務：如果我們點的量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒，試想如此善意的提醒節約會在我們的內心形成怎樣一股暖流？服務員還沒忘記-----主動提醒我們，各式食材都可以點半份，這一來，同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了,讓顧客少消費,“海底撈”傻嗎？這叫“好火鍋自己會說話”！“海底撈”坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”�！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔固定開銷去了。而我們采用一些創舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了�！�
再看席間服務。更是及時而到位：服務員在席間會主動為我們更換熱，次數絕對在無數次，這在其他酒樓肯定是“健忘”而不屑一顧的；還會給長頭發的女士送橡皮筋箍頭小夾住前劉海；給帶手機的朋友送小塑料袋子裝手機以防進水，只要是帶戴眼鏡的防霧氣送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，穿圍裙一是避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道，心細如針。而在其他酒樓,這類服務總是要么被動而慢吞吞的，要么什么都答應又很快就忘記。比方說在很多火鍋店，顧客喊“拿”，喊了半天才會拿來，而在“海底撈”一見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務員已把筷子拿來了……
席間還有些“增值服務”的小驚喜在等著你。這里不時給些小恩小惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在“海底撈”，如果你向服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時還會給你一小袋豆子、口香糖、針線包等。