會展企業客戶關系的管理探討
隨著經濟的發展和市場競爭的逐漸加劇，會展企業也遇到了一定的挑戰。其中，客戶流失是會展企業面臨的最大問題。而客戶關系管理(CRM)作為當前最新的管理思想，為會展企業解決客戶流失問題提供了思路。
以客戶為核心的客戶關系管理
1.客戶關系管理的概念
客戶關系管理，是一種以客戶為核心的經營策略。該策略以客戶的各類數據為基礎，進行與消費者的互動活動。具體說，企業首先記錄與客戶在銷售過程中發生的各類交互行為和活動，然后，通過統計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業進行產品設計及營銷活動提供數據支持。
2.客戶關系管理的作用
客戶關系管理能夠提高企業對客戶的認知程度，并通過提高客戶對產品的滿意度，來保持消費者對企業的忠實度，最終獲得最大的企業受益，提高企業的競爭力。企業要想在市場競爭中取勝，僅靠產品的質量是遠遠不夠的。而消費者對企業的認同度、親密度，能為企業帶來穩定的消費群體，并且在環境變化時，這種忠誠的消費群體能夠為企業減少一定的沖擊。因此，企業應與客戶之間建立一種親密的、個性化的聯系，保持客戶對企業的忠誠度。
3.客戶關系管理的實現
技術進步為客戶關系管理的實現提供了可能�？蛻絷P系管理的基礎，就是在交易或交互過程中，收集客戶反饋的數據。因而數據倉庫和數據挖掘，作為數據處理的一項技術，被應用在客戶關系的管理中。通過數據倉庫，企業可將客戶的年齡段、購買產品的種類、購買的頻率等信息儲存起來，并以統計信息為基礎，預測出客戶未來的購買行為。一個企業必須能夠有效運用顧客信息，根據顧客的個性化需求，制定恰當的方案，留住用戶，從而發展與用戶的親密關系。
會展企業的功能與特點
1.功能
(1)能夠為參展企業進行營銷提供場所和發展潛在的消費者。一方面，企業可以在會展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據，開展滿足市場需求的營銷策略;另一方面，可通過在展會上推廣、展示新產品(服務)吸引消費者。(2)具有拉動社會經濟發展的功能。在會展活動中，各種不同領域的企業集中在一起，進行營銷活動。這種綜合性的商業活動，能夠為交通、旅游、住宿等行業帶來更多的消費者，帶動相關產業的發展。資料顯示，會展產業的帶動系數約為1：9，即會展主辦方的收入為1，而為相關產業帶來的收入為9。(3)能夠促進城市的發展。在舉辦會展過程中，為了提高知名度和吸引企業參展，會進行一定的宣傳。其中，會展地點特色也會成為宣傳的一部分，能夠提高會展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費者，促進城市的發展。
2.特點
(1)直接面對終端客戶。會展企業是第三產業，其經營方式是為企業產品(服務)和消費者提供平臺獲取利潤。因此，會展企業的產品就是對客戶終端提供服務，且其服務直接決定企業的成敗。(2)具有強大的組織性和協調性。在會展中，大規模的產品、信息和資金進行聚集，向消費者進行展示，需要會展企業具有強大的組織性、協調性。會展企業要聯系不同參展商和專業觀眾，協調各自的時間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進行。
會展企業實施客戶關系管理的重要意義
1.實施客戶關系管理是會展企業的必然選擇
會展企業的服務直接影響到客戶的體驗，因此，建立健全良好的客戶關系管理系統，能夠增強客戶的忠誠度。會展企業要想舉辦高水平的會展，就必須能夠吸引到行業中具有代表性的企業。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會展企業應重視客戶關系的管理，以客戶反饋的數據為基礎，提高客戶的滿意度。同時，也提高客戶對會展企業的`忠誠度。
2.良好的客戶關系管理能提高展會的質量
一個高質量的展會，參展企業能夠提高自己產品(服務)的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專業觀眾也可購買到符合自己需求的產品(服務)。而良好的客戶關系是舉辦提高展會質量的關鍵。為了提高展會質量，會展企業需要與參展商和專業觀眾建立良好的客戶關系，了解不同參展商的產品及產品的受眾，了解專業觀眾的需求，建立相應的數據庫，不斷收集客戶反饋的信息，及時更新數據庫。
3.良好的客戶關系管理能為會展企業帶來利潤
會展業涉及的產業因素包括：會展的主辦者、參展商、專業觀眾、會展場館。在這4個因素中，參展商能為會展的主辦者和會展場館帶來利潤，而專業觀眾是參展商是否來參加會展的重要因素。因此，會展企業處理好與參展商和專業觀眾的關系是極為重要的。
會展企業客戶關系管理存在的問題
1.輕視專業觀眾的邀請，無法滿足參展企業的需求
目前，會展企業對參展企業會花費大量的人力、物力去邀請、洽談和組織，而對專業消費者的邀請，則只是簡單地通過廣告、發送郵件、電話的方式進行。這樣就會造成展會供大于求的局面，參展企業無法有效地展示、推廣自己的產品(服務)。長期下去，會降低對展會的期望值，甚至離開展會。而對于消費者，甚至是企業的采購者，盡管對產品有需求，但未能參加展會，只能通過其他渠道或方式購買。
2.缺少對參展企業產品層次和專業觀眾需求的了解
在我國舉辦的展會中，普遍存在著參展企業雜亂的現象，展會項目缺少代表性，產品的質量不一，產品層次結構較亂;對專業消費者來說，他們更希望看到具有代表性的產品，能夠滿足自身需要的產品。而會展企業對這些信息很少有了解，也未根據消費者的需求對參展企業進行一定的篩選，造成消費者對展會的滿意度降低，導致消費者流失。
3.缺少客戶的反饋信息
在展會結束后，很少有企業能夠跟客戶主動交流，調查和詢問客戶對展會的滿意度、在展會中的受益情況及對本次展會的改進意見等。大部會展企業只是簡單地整理參展商和專業觀眾的名片，方便下次使用。
會展企業客戶關系管理模式
1.獲取客戶資料是進行客戶關系管理的基礎
會展企業收集的資料不僅僅局限于傳統的基本資料，如公司名稱、地址、聯系方式、主營業務等，還要收集客戶的動態數據，如客戶的消費記錄、購買時間、購買數量、轉向競爭對手的記錄等。信息越多，也越容易對客戶有全面的了解以及預測客戶的需求。對新顧客，在收集客戶信息后，首先分析這些信息，然后根據客戶的需求，制定策劃出相關主題的會展活動，使得會展企業和客戶有最初的合作可能，并為以后的長期合作打下基礎。
2.了解客戶個性需求，提高客戶的忠誠度
客戶的忠誠度與會展企業有著很大的相關性。對進行過多次合作的客戶，會展企業與其存在著一定的相互信賴的關系。同時，在會展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會展企業就需要分析這些客戶信息，了解客戶的個性需求，預先確定專門的會展活動，并提供有針對性的服務，從而培養這些客戶的忠誠度。對客戶的基本需求，會展企業要以方便、快捷、安全為目標，提供優質服務;對客戶的個性需求，會展企業可恰當地調整營銷策略，滿足他們的個性需求。
3.更新會展客戶信息，實行動態管理
在與客戶合作后，應及時收集客戶反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會展客戶的信息。會展企業可通過這些信息，了解到參展企業對專業觀眾的需求、專業觀眾對參展企業的意見等。而會展企業可根據參展后的評價，修改客戶方案，為下一次提供服務做好準備。
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