物流企業客戶關系的管理
物流作為人類生產活動必需的服務性行業，有著巨大的潛力，行業整合將是大勢所趨。因此加強對物流行業客戶關系管理理論的研究和應用，對當今我國物流行業的發展具有現實的指導意義。yjbys小編下面為你整理了關于物流企業客戶關系的管理，希望對你有所幫助。
1 客戶關系管理理論的現狀
我國客戶關系管理的研究經歷了兩個階段，第一階段是客戶關系管理概念的引入階段，第二階段是客戶關系管理的應用階段，現階段中國的物流企業總體上處于向現代物流的轉型期。國內大部分中資物流企業，對客戶關系的管理僅限于售后服務環節，如客戶咨詢，理賠以及有限的客戶回訪，沒有上升到“客戶關系管理”的高度上來，更談不上連續性和系統性。
2 物流企業與客戶關系管理
物流企業進行一項服務需要同時面對兩個或兩個以上的服務對象，一方面要服務于供應商，另一方面要服務于制造商或者是零售商形成了“三角”的客戶關系。一方客戶流失將導致網絡性的客戶流失，這樣出現客戶加倍流失的現象。一旦未能滿足其雙重客戶中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會失去網絡上的其他客戶。
因此，物流企業的客戶關系管理是物流企業對客戶信息資源計算機化管理，并從整體角度進行系統化的客戶管理。從服務設計、原料和零部件采購、生產制造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務管理，其目的是提供優質的客戶服務，提高客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系。
3 物流企業客戶關系管理的目標
隨著行業競爭日趨激烈，客戶已成為物流業的戰略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為物流業健康發展的關鍵。在這種新形勢下，物流業培養忠實客戶已成為大勢所趨。客戶關系管理的目標具體包括：
(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理如果使銷售和營銷過程自動化，可以大大降低銷售費用和營銷費用�？蓭椭髽I實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
(2) 提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。
(3) 保留客戶，提高客戶忠誠度。在每一個接觸點拉近與客戶之間的距離，實現客戶長期的滿意度，增加互動接觸的價值。企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的`不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
(4) 拓展市場�？蛻絷P系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測和分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本、利潤數據，并對客戶分布及市場需求趨勢的變化做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
(5) 挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會�？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
4 當前物流企業實施客戶關系管理應采取的措施
首先要對客戶分類進行調整。根據客戶當今的經營狀況和公司未來的發展戰略，建立對客戶的分析指標。指標的設立主要考慮兩個方面的因素：當前價值和潛在價值。當前價值主要從客戶企業的財務視角出發，潛在價值從客戶市場、運營效率等業務視角出發。財務視角主要是衡量客戶的一些財務指標，包括銷售量、銷售額、銷售貢獻率、應收賬款回收率。客戶市場主要是衡量客戶的發展潛力和忠誠度。包括客戶計劃的貨量，計劃增長率和忠實度。運營效率是指客戶的貨物對公司運營的影響，包括卡車等候費，倉儲費和季節波動性等。并將上述指標量化，區分出高、中、低客戶群，賦予不同的服務管理方式，從而提高服務質量和客戶的忠誠度及滿意度。
其次要對組織結構進行調整。物流企業調整組織結構應遵循以下原則：①分工協作的原則，各崗位應以客戶為中心，分工要明確。如專門有客戶維系專員、大客戶管理專員、客戶信息管理專員等。②統一指揮原則，各崗位應按照公司的既定方針，在統一指揮下工作。③合理管理幅度的原則，企業每個職能、每一個專員都要有一個合理的管理幅度。管理幅度太大，管不過來;管理幅度太小，可能沒有完全發揮出來。所以在部門組織結構設計的時候，要制定合理恰當的管理幅度。④執行職位與監督職位分設，企業的執行職位和服務質量的監督職位應分設。
第三要對業務流程進行調整�，F代物流企業的價值不僅體現在可以提供一體化的物流服務，還體現在對客戶需求的快速響應能力上。通過業務流程的調整，可以實現業務流程系統化和自動化。盡量減少繁瑣的業務流程，簡化手續，提高流程的快速反應能力，達到方便客戶的目的，提供優質便捷的服務，避免客戶流失，提高客戶忠誠度。
第四要建立客戶數據庫�？蛻魯祿䦷鞈敯ㄒ韵聝热荩汗久Q、聯系方式、聯系人的背景資料;與公司交往時間、業務種類等，包括客戶的業務范圍、銷售業績、銷售能力、發展潛力、市場份額、市場競爭力、經營方式、觀念、政策、特點等。
第五要加強客戶服務人員的培訓。物流行業是一個服務性行業，服務質量是行業存在的核心要素，要提高服務質量，當然與提高公司內部人員的行業素養密不可分，這就需要公司培養一支高素質的服務性隊伍。為了適應物流行業發展需要，要結合業務發展需要，定期對員工進行職業培訓，努力打造一支業務過硬、責任心強、愛崗敬業的員工隊伍。全面提高員工綜合服務素質，提高客戶服務滿意度。
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