- 相關推薦
企業客戶關系的維護與管理
在信息科技快速發展的前景下，如何來提高企業核心競爭優勢，對于企業來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構，組建新的工作流程，集成客戶的各項信息和活動，以客戶為出發點，實行全面管理。
企業客戶關系的管理內容及戰略
在進行企業客戶關系管理上，其核心內容是：客戶信息、服務、時間、聯系人、銷售以及潛在客戶等。營銷人員通過對客戶信息及價值的了解，挖掘出對企業價值最大化的潛在客戶，通過營銷人員和客戶之間建立緊密的關系來對客戶提供企業最專業化的服務。因為利益和價值關系的存在性，企業在代表社會公證機構監督客戶的同時，矛頭就會很容易指向VIP客戶。而開展和實施客戶關系的管理上，其戰略就在于：
第一，客戶關系管理是企業對自身所處的環境的一個認識，是在客戶需求方面優勢與不足之處進行擴大和彌補，是對市場環境的'規劃。
第二，客戶關系管理是對核心競爭力的體現，對競爭策略進行確定和有效管理，合理配置和運用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達到高效率、高收益。
第三，客戶關系管理是企業與客戶需求的紐帶，通過這個紐帶關系，客戶滿意度和忠誠度能夠更好地反映出來，對于預防和降低經營中的風險所在，提高市場競爭力是非常有優勢的。
第四，客戶關系管理是對企業潛在“客戶資源”的價值的挖掘和認識，針對不同的客戶來制定不同的營銷策略，從而提升經營成果，排除在營銷階段出現的不可預知的障礙，將優質服務理念展現給客戶。
第五，客戶關系管理是企業業務專業化的催化劑，旨在以通過提高質量、降低成本來提升企業在行業領域的聲譽，進而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業的業務范圍也將隨之得以擴大。
第六，客戶關系管理是企業形象的塑造劑，企業在行業公信力也會隨著企業形象的提高而提高。
企業客戶關系的維護策略
分析客戶的心理特性可以知道，企業與客戶能夠維持長期良好的合作關系的關鍵是真誠相待。而企業與客戶的關系并不是一成不變的，客戶關系管理的核心是維持與加強企業與客戶之間的關系。客戶關系的研究表明，對于高價值的客戶關系的維護策略可以從以下四個不同的層次進行展開，進一步拉近客戶與企業之間的關系，實現企業的可持續競爭。
(一)客戶財務獎勵策略
第一層次是采取大規模低價采購策略或對長期合作的顧客采取較低價格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯系在一起。這是一個建立在客戶關系維護上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業可能會爭相模仿，最終使得其競爭優勢難以形成，而只能維持老的客戶，從價值增加的基礎上來看，企業還可能繼續為老客戶提供服務，但是短時期內是吸收不到新的客戶。但是其作為維護客戶關系的基礎，是必須要存在的，因為老的客戶隨時有可能被其他企業吸引走。
(二)客戶人際關系交往策略
由于市場競爭越來越大，加上各企業都相互模仿，客戶財務激勵策略的作用將無法得到發揮，這時，就必須通過高一層次的策略來維護企業與客戶關系，企業跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關系，就會容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務，這樣一些附加性的消費者價值觀念也將得到消費者的認識和贊同，這樣就在無形之中加深了客戶對品牌的印象，而企業的知名度也能得以提升，企業與客戶之間的關系也就能長期維持下去。相對第一層次客戶關系維護策略來說，客戶與企業的關系將更高一個層次體現出來，從而鞏固了客戶對公司的認識。其主要始終有與客戶保持聯系，與客戶建立良好的人際溝通關系，持續忠誠的為客戶服務，在客戶的人際交往關中給予一定的幫助。
(三)客戶個性化服務策略
分析和找出客戶個人狀況，對每一位客戶提供一套適合其發展需要的和個性化完美解決方案，通過良好的服務態度和理念，得到客戶的贊許和支持，進一步加強企業與客戶之間的關系。其主要形式有：整體服務策略和“一對一”服務策略。
(四)客戶發展聯系策略
這一層次關系維護策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發展狀況、財務狀況和人際關系狀況。通過在交付系統中為客戶特別設計的服務，形成了客戶發展聯系。除此之外，通過以技術為基礎，為客戶制定更高效率的`服務，也可以形成客戶發展關系。主要有改進方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。
客戶關系的管理與維護的最終目標是企業能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優質客戶的流失，實現優質客戶的忠誠。能否管理和維好護客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強企業的核心競爭優勢，企業需要做的是管理和維護好客戶關系，提高客戶對企業的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。
而在競爭如此激烈的市場條件下，企業所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進行客戶關系的管理和維護就是一項必須且不得不完成的工作。現階段企業最迫切需要的是一個先進的管理客戶關系管理和維護，這樣一來，企業就會在競爭日益激烈的狀況下處于優勢地位，而這也正體現的是客戶關系的管理和維護作為企業后備技術支持的力量和關鍵。
【企業客戶關系的維護與管理】相關文章：
客戶關系管理與維護的方式12-16
銀行客戶關系管理與維護02-29
如何維護客戶關系-客戶關系的維護方法10-11
港口企業客戶關系的管理07-13
企業客戶關系管理的使命09-11
物流企業的客戶關系管理03-15
餐飲企業客戶關系管理06-16
客戶關系管理對于企業的作用12-21
快遞企業客戶關系管理措施09-17
維護客戶關系的原則11-18