快遞企業客戶關系管理措施

快遞企業客戶關系管理措施

　　快遞企業的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業以后的發展，因此企業迫切迫切需要建立一個完善的客戶關系管理系統。下面小編準備了關于快遞企業客戶關系管理措施，歡迎大家參考!

　　1、建立顧客數據庫

　　完善的數據庫對于快遞企業的運作非常重要，不可缺少。完善的數據庫有利于快遞企業與客戶保持良好的關系，維持客戶的忠誠度對于。數據庫只有具備以下幾個功能，才能有效地履行客戶關系管理方面的智能。

　　(1)整合的顧客數據動態查詢系統

　　數據應該在每次客戶交易結束后，及時更新信息，保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數據庫系統與其它系統的整合，各個部門的人員可以哦通過他們的系統查詢到數據庫的信息。這些技術已經十分成熟，同時也是進行客戶關系管理的前提。

　　(2)客戶關系分析控制

　　及時地識別新老顧客十分重要。首先要通過數據庫區分出新老顧客，在每次交易時，要給公司的忠臣客戶特別的服務，讓他們感到十分滿意，加強忠誠度。

　　同時，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶，公司的業績才會穩步上升。老客戶的增多也會減少公司的廣告支出，降低公司成本。

　　(3)客戶流失趨勢預警

　　快遞企業可以通過數據庫，觀察客戶的交易行為和交易數量，看看客戶的交易行為和交易數量是否發生明顯的變化，如果發生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個時候，公司可以提前聯系客戶，向客戶征求意見，并根據顧客的意見提出改進方案，從而留住客戶。

　　(4)客戶消費行為分析

　　公司可以運用數據庫，分析一段時期內客戶對服務的需求，從而明白客戶對于服務的偏好和客戶的消費習慣，從而根據客戶的偏好和習慣提供具有針對性的服務。提出個性化的服務，會使客戶覺得公司是以他們為中心，從而可以培養客戶的忠誠度。

　　2、制定客戶增值戰略

　　普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實施者的負擔，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業應該運用其它方式，建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰略。

　　(1)制定老顧客特惠計劃

　　采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。

　　(2)變被動營銷為主動營銷

　　快遞企業利用數據庫的信息確切知道用戶的消費周期、消費量及服務項目。例如：當快遞企業推出新的服務項目如：節假日運費折扣、兒童及殘障人士用品運費折扣、救災物資運輸特惠活動等，營銷人員在數據庫信息的指導下與顧客進行主動溝通，不僅可以帶來商機而且加強情感交流。

　　(3)推出個性化的服務產品

　　要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據主動地位，光靠好的服務是不夠的，還要提出個性化的服務，只有個性的服務才能讓公司才競爭中脫穎而出。

　　(4)與顧客保持良好的溝通

　　①回訪

　　建立完善的回訪機制，快遞企業要定期對數據庫中的客戶進行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進一步充實數據庫，也有利于與可能保持感情。

　　②投訴和處理機制

　　建立完善的投訴和處理機制，能夠及時了解客戶的不滿并及時作出改進，有利于消除客戶的不滿。

　　通過對客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務中存在哪些問題，然后可以作出改正。

　　3、組織結構變革

　　組織結構變革主要體現 3 個方面：組織扁平化、向基層員工授權和部門的調整。

　　(1) 組織扁平化

　　組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過多會使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實現扁平化。組織扁平化是為了適應現在企業的需求，建設不必要的機構和管理人員，加速組織內部信息傳遞，提高組織運轉效率。

　　(2) 向基層員工授權

　　向基層員工授權，可以激發基層員工的主動性和創造性�；鶎訂T工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務。同時授權給基層員工，也有利于公司高層決策的實施。

　　(3)部門的調整

　　為了適應客戶關系管理系統的要求，需要建立專門負責這個系統的部門。同時，在客戶關系管理系統建立后，有的部門的某些業務就不需要專門的人員負責，只需客戶關系管理系統來輔助解決，部門可以達到精簡人員的要求。

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