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港口企業(yè)客戶關(guān)系的管理
對客戶的競爭是港口企業(yè)之間的競爭的主要內(nèi)容,客戶資源是港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一,一個企業(yè)只有擁有并留住客戶才能長久的生存和發(fā)展,港口企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作,保持良好的客戶關(guān)系才能得到較高的客戶利潤貢獻率,從而提高港口企業(yè)的核心競爭力。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的文章,希望對你有所幫助。
一、客戶關(guān)系管理的概述
(一)客戶關(guān)系管理的簡介
客戶關(guān)系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種集和現(xiàn)代市場營銷理念、營銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術(shù)為一體的全新的管理系統(tǒng),是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經(jīng)營理念,在這一過程中,客戶是企業(yè)營銷管理的核心。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷是其內(nèi)含,企業(yè)需要對其所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合,并采取有效的管理措施對與客戶有關(guān)的活動進行全面、有效的管理,從而構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系,終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標。
(二)客戶關(guān)系管理的注意事項
在客戶關(guān)系管理中有許多值得注意的事項,處理不好便很難處理好與客戶關(guān)系。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與客戶的交流,讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系,在交流中注意將客戶當(dāng)做經(jīng)營管理的中心,在留住老客戶的同時也采取一系列的措施大力吸引新客戶;其次企業(yè)必須注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,為客戶供高質(zhì)量服務(wù),產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高是客戶做出選擇的關(guān)鍵,只有高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶,在客戶關(guān)系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶的感受和期望,高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)能讓企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中長期駐足,長期發(fā)展;第三,企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證高效快捷的執(zhí)行力,在做好客戶管理決策之后要立即行動,只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視,從而真正留住客戶。
二、港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理
(一)港口企業(yè)客戶特征
船公司、駁船公司、船務(wù)代理公司、貨運代理公司、運輸車隊、報關(guān)公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務(wù)對象都是港口企業(yè)的客戶,港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務(wù),這些客戶數(shù)量一般是企業(yè)客戶,數(shù)量較少,但是業(yè)務(wù)規(guī)模較大,這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高,需要港口企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對一個性化服務(wù)。港口企業(yè)和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式,建立長期穩(wěn)定的合同關(guān)系,因此客戶資源相對穩(wěn)定。
(二)港口企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
我國港口企業(yè)在客戶關(guān)系管理上普遍面臨著一些問題,部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)資料,缺乏一套完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫,客戶數(shù)據(jù)十分混亂,這樣一來導(dǎo)致港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶的能力,無法劃分客戶服務(wù)的等級,不能給客戶提供適合其等級的服務(wù),一對一的個性化服務(wù)更不可能實現(xiàn)。決策缺乏科學(xué)性也是港口客戶關(guān)系管理所面臨的問題,對于港口企業(yè)來說,以客戶為中心,研究貨主和船公司客戶需求,確定企業(yè)的營銷策略、管理機制和內(nèi)容,分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場,并加大對港口企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理,維持自身競爭優(yōu)勢。但由于由于缺乏對客戶需求的深入了解,且客戶資源沒有實現(xiàn)共享,企業(yè)不能充分衡量出客戶的需求與滿意度,無法根據(jù)客戶的特點設(shè)計合理的服務(wù)方案。
三、港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實施
港口企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取一些措施對客戶關(guān)系進行更加有效的管理,確定合理的CRM目標,分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結(jié)構(gòu),提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)都是港口企業(yè)確?蛻絷P(guān)系管理有效實施的有效舉措。
(一)確定合理的客戶關(guān)系管理目標
在實施CRM時,港口企業(yè)必須保證自身有明確的長期規(guī)劃和短期目標,只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規(guī)劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與目標時,在考慮企業(yè)內(nèi)部的實際狀況和管理水平的同時,也要注重市場的變化,市場風(fēng)云變幻莫測,客戶及外部市場對企業(yè)總會有新的要求,結(jié)合實際明確實施CRM目標和企業(yè)的發(fā)展計劃,能夠為客戶關(guān)系管理的實施提供明確的方向,讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理讓更加合理的方向發(fā)展。
(二)分析客戶滿意度,滿足客戶需求
企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時應(yīng)當(dāng)樹立以客戶中心的經(jīng)營理念,航運運輸市場和企業(yè)客戶所在市場競爭千變?nèi)f化,客戶的期望也會受到多重因素的影響,故而其客戶的滿意水平也總是處于動態(tài)變化之中。因此,港口企業(yè)應(yīng)逐一分析客戶滿意度,定期進行客戶滿意度調(diào)查,及時發(fā)現(xiàn)客戶中存在的問題并找出解決策略。不同的客戶對于企業(yè)的價值是不同,企業(yè)應(yīng)當(dāng)分析客戶對企業(yè)的價值,以不同的方式對待不同級別的客戶,要重點關(guān)注企業(yè)的重要客戶,并重點投入人力、物力和財力做優(yōu)先處理重點客戶存在的問題,同時兼顧其他客戶的個性化需求。
(三)完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
要保證CRM的有效實施,企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進行重組,形成一個以了解客戶需求、服務(wù)客戶為目標的組織形態(tài),完善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),在企業(yè)的架構(gòu)和運作流程的基礎(chǔ)上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)。這就要求港口企業(yè)的管理者不斷的學(xué)習(xí),以便建立有效的客戶關(guān)系管理績效評估模式,擁有標準的客戶管理流程,高效順暢地處理客戶服務(wù),提升港口企業(yè)自身的客戶管理競爭力。
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