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銀行客戶關(guān)系管理與維護
關(guān)鍵客戶是銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，對其關(guān)系的管理與維護是銀行穩(wěn)定當期業(yè)績、謀求持續(xù)發(fā)展的基礎。下面是小編收集整理的銀行客戶關(guān)系管理與維護，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行客戶關(guān)系管理與維護
關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理與維護的目標是使關(guān)鍵客戶自豪地享受銀行提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為銀行創(chuàng)造更多價值。
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護的原則
關(guān)鍵客戶是銀行利潤的基石。然而，競爭對手同樣非常重視該客戶群體，甚至會伺機對本行關(guān)鍵客戶發(fā)動“進攻”或“招安”，加劇銀行之間的競爭。因此，銀行必須認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，以保證銀行持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展勢頭。
關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護的流程一般分為以下幾個環(huán)節(jié)：
(一)及時記錄關(guān)鍵客戶信息
關(guān)鍵客戶信息是銀行的重要資產(chǎn)，對其信息的記錄、保存以及分析處理的規(guī)范及保密性直接關(guān)系到銀行與其他銀行之間的競爭，同時也是決定客戶對銀行的信任度、滿意度的重要因素(見案例)。
案例： 個性化服務，贏得客戶感動
為了更好地服務客戶，中國工商銀行安陽分行大堂經(jīng)理小蔣總是隨身攜帶一個服務備忘錄，遇到客戶提出的暫時不能滿足的服務需求，立即在備忘錄上記錄下來，隨時提醒自己要在最短時間內(nèi)盡全力為客戶提供滿意的服務。
2011年7月21日，一位中年男子在辦理業(yè)務時，順便說起他有份定期存款8月底到期，有心的小蔣主動記下了該男子的電話號碼。8月底定期存款到期后，她馬上打電話通知客戶前來取款，這位中年男子很感動，不僅把到期的存款重新續(xù)存，并且從其他行取出30萬元現(xiàn)金轉(zhuǎn)存到該所，說：“你們的服務很到位，錢存到你們這兒我放心�！�
小蔣把提供個性化服務作為與客戶溝通的橋梁，針對不同客戶采取不同的服務措施。有一次，一位老客戶從支行取出45萬元開了一家飯店，在飯店開業(yè)時，她親自買了兩個花籃前往祝賀，這位客戶非常感動。在該客戶生日那天，她通過電話向其送去祝福，這位客戶非常感動，說：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個有心人的提醒，真是太感謝了。”后來，這位客戶先后把在其他行的存款78萬元陸續(xù)轉(zhuǎn)存到該支行。就是這樣，小蔣憑借雖然微不足道但卻彰顯個性化服務的做法，拉近了與客戶的距離，成為了客戶的貼心人。
客戶經(jīng)理應遵循規(guī)范的關(guān)鍵客戶信息收集和記錄流程，并及時對這些客戶信息如業(yè)務來往時間、內(nèi)容、結(jié)果等方面進行記錄。
(二)客戶關(guān)系管理應具有計劃性和規(guī)范性客戶經(jīng)理可能會服務于多個關(guān)鍵客戶，要適時地保持與這些客戶的聯(lián)系，及時掌握客戶業(yè)務需求情況并做出及時的反應;但另一方面，為了有效地做好客戶關(guān)系管理與維護工作，客戶經(jīng)理需要規(guī)范工作行為，避免這項工作的隨意性和重復性。
(三)把握每一次與客戶溝通的機會服務行業(yè)中，與客戶的來往是最基礎、具體和集中的業(yè)務宣傳和交易機制，通過這種機制，客戶可能開始或加強與銀行之間的關(guān)系，也可能削弱或終止與銀行的關(guān)系。每一次單獨的客戶往來都對客戶關(guān)系的鞏固、延長、削弱甚或終止產(chǎn)生重要影響。
(四)客戶關(guān)系管理與維護要做到高效、實效和個性化
選擇最有效的內(nèi)容、方式和時間進行實質(zhì)性的客戶關(guān)系維護，并充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效率的關(guān)系維護方式。
客戶經(jīng)理要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選擇適合客戶自身特點，并能滿足客戶各方面需求的維護方式和內(nèi)容，同時也要確認進行客戶關(guān)系維護的時間和頻率，以獲得客戶的認可。
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護流程
客戶關(guān)系管理與維護工作的流程可以分為三個步驟：①選擇目標客戶;②制定具體行動方案;③總結(jié)回顧行動效果。
(一)選擇目標客戶
客戶經(jīng)理可以根據(jù)某個時期的重點產(chǎn)品或服務，在客戶分層/群的基礎上有針對性地選擇目標客戶開展客戶關(guān)系維護與營銷活動，關(guān)鍵是要篩選出適合該項產(chǎn)品或服務的關(guān)鍵客戶群，向該客戶群展開營銷活動(見案例)。
案例：真情服務 贏得客戶
2011年7月19日，中國銀行舞陽支行營業(yè)大廳兼職大堂經(jīng)理李明娟正在忙碌地迎送客戶，這時，有位中年女士很焦急地說：經(jīng)理，今天在VIP室排隊的人太多了，我有非常緊急的事情，要轉(zhuǎn)一筆資金較大的款項，你能幫我想想辦法嗎?李明娟迅速查看了VIP室和開放式柜臺的客流量，急忙請營業(yè)部主任來到大堂經(jīng)理崗位，急客戶之所急，想客戶之所想，當即開通“特殊通道”，自己坐到開放式6號柜臺，馬上為這位客戶辦理業(yè)務。
李明娟憑著多年職業(yè)的敏感度，意識到這位客戶是個很有潛在價值的客戶，她看了一下客戶的身份證發(fā)現(xiàn)再有一個多月就是客戶生日。8月26日上午9點鐘，李明娟撥通李女士的手機“祝您生日快樂!”李女士十分驚喜，這位中行員工與她僅僅一面之緣，竟能記住她的生日，還致電表示祝賀，驚喜伴隨著感動，李女士告訴李明娟，她近期有筆一百多萬元的存款到期，想請李明娟給她一些理財建議，李明娟馬上想到近期將有款3個月的理財產(chǎn)品，收益率比同期銀行利率要高出幾倍，符合李女士的風險承受能力，于是，她向該女士推薦了此款產(chǎn)品，同時向她提示了該理財產(chǎn)品的風險，李女士對李明娟的細致服務很滿意。經(jīng)過幾次的接觸，李女士和李明娟越來越熟，在一次交談中，她得知該女士有購買貴金屬的需求，剛好該行周末舉辦貴金屬展銷會，李明娟放棄休息時間和家人一起驅(qū)車60公里把這位外地客戶接到該行，并和廠家銷售人員一同耐心地向李女士介紹各類產(chǎn)品，李女士當即買下了幾十萬元的貴金屬產(chǎn)品。
幾個星期后，李女士把閑散資金從其他行陸續(xù)轉(zhuǎn)入該行，總金額高達1000萬元，讓李明娟幫她理財，李明娟馬上把李女士推薦給理財中心的理財師，理財師依據(jù)李女士的資金流動性、預期收益率和風險承受能力等，量身定制理財方案，供她參考，李女士非常滿意，從此李女士成為了該行的私人銀行客戶。李明娟正是通過細致的服務和對客戶的真誠服務，不僅營銷了產(chǎn)品，更提升了個人的服務品牌，樹立了銀行業(yè)的服務形象。
根據(jù)行動主題，在客戶行為特征和基本信息分析的基礎上有針對性地篩選出適合某項增值服務內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)客戶群(見圖)，為該客戶群提供特定服務。
(二)制定和執(zhí)行具體行動方案
1.制定具體行動方案
在制定具體行動方案時，應重點考慮以下幾個方面的問題：
(1)維護主題：分析客戶需求特征、市場熱點問題，提煉維護主題。
(2)維護方式：選擇恰當?shù)木S護方式，如上門拜訪、舉辦沙龍講座等。
(3)維護頻率：按照每月/周/日維護計劃，定期更新。
(4)成本預估：針對不同客戶群體的投入不同。
(5)系統(tǒng)運用：通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)對客戶購買情況、渠道使用等信息進行分析，全面了解該客戶群的業(yè)務來往信息。
2.邀請客戶
可以通過電話邀約、郵寄邀請、電子郵箱發(fā)送邀請、向來訪客戶遞送邀請函等方式邀請客戶參與相關(guān)活動。
3.舉辦活動
舉辦相關(guān)活動時要注意以下幾個方面：
(1)充足的資料/設備/人員物品準備。
(2)把握/控制現(xiàn)場能力。
(3)多媒體的演示手段。
(4)現(xiàn)場問答提升活動參與性，創(chuàng)造熱烈的活動效果。
(三)總結(jié)回顧行動效果
可以根據(jù)兩類指標分析客戶關(guān)系管理與維護工作的效果，第一，關(guān)系取向效果;第二，產(chǎn)品/服務取向效果。這兩類指標的具體二級指標分別如下所示：
1.關(guān)系取向效果指標
(1)聯(lián)絡達成率：與多少客戶達成了信息的溝通和交往。
(2)新信息獲�。涸诰S護的過程中是否豐富了客戶信息檔案。
(3)待跟進的銷售機會：客戶是否表達了購買興趣、意向。
2.產(chǎn)品/服務取向效果
(1)聯(lián)絡達成率：與多少客戶達成了信息的溝通和交往。
(2)待跟進的銷售機會：客戶是否表達了購買興趣、意向。
(3)銷售業(yè)績。
三、客戶關(guān)系管理與維護的方式
在處理與客戶之間的關(guān)系時，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關(guān)系定位為業(yè)務關(guān)系，也要注重培養(yǎng)與客戶之間的情感關(guān)系，并通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務，建立與客戶之間緊密的合作關(guān)系。當前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理與維護的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護
情感維護是工作人員對客戶的一種細節(jié)服務，是有效增進彼此感情，成功實施關(guān)系維護的重要手段。這種溝通方式有時以業(yè)務為信息載體，有時也通過一些日常問候或與金融業(yè)務相關(guān)的一些活動拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。
案例：情感溝通，打動客戶的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道了解到股票投資可能收益更高時，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結(jié)果不到3個月就賠進去20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過歷史數(shù)據(jù)的推演進行收益測算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個人閑余資金比較多但流動性大、專業(yè)知識不夠、時間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買下了三款產(chǎn)品。
兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說家庭矛盾。洪經(jīng)理意識到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟類高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票，同時指出王先生應該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來電話說和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開始企穩(wěn)回升。后來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財業(yè)務。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客戶群，常年沉淀資金在千萬元以上。
日常工作中，對關(guān)鍵客戶的情感維護主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶之間的聯(lián)系。
(2)有時也會對客戶進行定期訪問，特別是在節(jié)日、生日、特別紀念日等給客戶致以祝福。
(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客戶提供新業(yè)務、賬戶交易信息、促銷優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預約、提醒等服務。
(4)舉辦理財沙龍/研討會等。
(二)銷售維護
理財/營銷經(jīng)理在每次接觸營銷成功后，應在系統(tǒng)中及時記錄客戶當期購買金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買日期、購買金額、產(chǎn)品價格、期望收益率、止損范圍、客戶風險偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護工作的必要準備。
理財/營銷經(jīng)理應定期或在市場出現(xiàn)重大信息的時候?qū)σ奄徺I我行產(chǎn)品的客戶展開維護工作，告知產(chǎn)品運作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場的變化提出適當?shù)慕ㄗh，作為客戶決策的參考。
理財/營銷經(jīng)理在銷售維護過程中應逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當客戶出現(xiàn)虧損時，應給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動、信任的關(guān)系(案例)。
案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式
7月下旬的一個午后，有一位中年女客戶氣沖沖來到營業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區(qū)支行營業(yè)部理財經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。
原來該客戶將定期存折上的一筆五萬元的存款到期日期看錯，導致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時又因一時大意未及時發(fā)現(xiàn)并給予提示，導致將該客戶帶自動轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細了解情況后，吳麗娟一邊對客戶進行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客戶這筆存款是兩年前因為想在本行購買理財產(chǎn)品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時，她心想：解決問題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠懇致歉，之后又不失時機向該客戶介紹，該行的理財金卡不僅可以優(yōu)先購買本行的人民幣理財產(chǎn)品，還提供一對一的理財服務，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補損失�？蛻袈犃私榻B后，承認自己也有過失，并接受了她的建議，開立了理財金卡賬戶，其后在該行陸續(xù)購買了國債、基金等理財產(chǎn)品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。
現(xiàn)在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。
(三)培育維護
在產(chǎn)品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業(yè)的理財知識，以加深客戶對理財服務的理解。定期發(fā)送理財資料或信息，引起客戶對金融市場變動狀況的注意，逐步使客戶養(yǎng)成對理財信息關(guān)注的習慣，定期編寫理財案例，總結(jié)理財?shù)纳铙w驗，讓客戶了解到現(xiàn)實生活中許許多多理財?shù)某晒�，學習理財規(guī)劃的經(jīng)驗，進一步提升客戶對理財?shù)睦斫獬潭取?/p>
銀行客戶關(guān)系管理與維護
客戶信息收集與分析：
通過日常業(yè)務交互、市場調(diào)研等方式，全面收集客戶的基本信息、交易記錄、風險偏好、產(chǎn)品需求等數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)分析工具進行深度挖掘，形成客戶畫像，為個性化服務提供依據(jù)。
客戶分群與差異化服務：
根據(jù)客戶的不同特征和需求，將客戶細分為不同的群體，針對不同群體提供差異化的金融產(chǎn)品和服務，以實現(xiàn)精準營銷和服務優(yōu)化。
客戶關(guān)系建立與維護：
通過高品質(zhì)的服務、定期的溝通交流、及時的問題解決等方式，建立并不斷鞏固與客戶的信任關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶生命周期管理：
關(guān)注客戶在銀行的整個生命周期，從新客戶獲取、活躍客戶經(jīng)營、沉默客戶激活到流失客戶挽回，實施全過程的精細化管理。
投訴處理與滿意度提升：
建立健全客戶投訴處理機制，快速響應并有效解決客戶問題，同時通過對投訴的分析改進服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。
增值服務提供：
除基礎金融服務外，還可以根據(jù)客戶需求提供如財富管理、金融咨詢、生活優(yōu)惠等增值服務，增強客戶粘性。
總的來說，銀行客戶關(guān)系管理與維護是一個系統(tǒng)工程，需要銀行不斷提升服務品質(zhì)，運用先進的信息技術(shù)手段，打造以客戶為中心的服務體系，從而在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。
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