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如何鎖定客戶(hù)、打造客戶(hù)關(guān)系圖
客戶(hù)關(guān)系圖是一種描述與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的客戶(hù)以及團(tuán)隊(duì)能為這些客戶(hù)提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過(guò)繪制客戶(hù)關(guān)系圖，可以表示出團(tuán)隊(duì)與其眾多客戶(hù)之間的關(guān)系。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何鎖定客戶(hù)、打造客戶(hù)關(guān)系圖的知識(shí)，歡迎閱讀。
什么是客戶(hù)關(guān)系圖?
客戶(hù)關(guān)系圖是一種描述與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的客戶(hù)以及團(tuán)隊(duì)能為這些客戶(hù)提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過(guò)繪制客戶(hù)關(guān)系圖，可以表示出團(tuán)隊(duì)與其眾多客戶(hù)之間的關(guān)系。需要注意的是，這里所說(shuō)的客戶(hù)，不僅指團(tuán)隊(duì)所在的組織之外的客戶(hù)，還包括與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的組織內(nèi)部客戶(hù)，如團(tuán)隊(duì)成員所在部門(mén)的同事、其他部門(mén)的同事等，參見(jiàn)下圖1。
客戶(hù)關(guān)系圖解析
對(duì)于服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)的主要工作是服務(wù)于自己的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。此時(shí)，使用客戶(hù)關(guān)系圖來(lái)確定績(jī)效考核的維度，就會(huì)是一種非常有效的方法。
對(duì)這種服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)的對(duì)象比較復(fù)雜，常常包括組織內(nèi)外的若干利益相關(guān)者。這種特點(diǎn)極易造成考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效的片面性，使得團(tuán)隊(duì)成員雖然努力了，但其業(yè)績(jī)卻未得到真正體現(xiàn)，失去了績(jī)效考核的指向作用。
此時(shí)，客戶(hù)的需求是團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度的主要來(lái)源，分析客戶(hù)的需求就成了繪制客戶(hù)關(guān)系圖的關(guān)鍵所在。但應(yīng)明確，這項(xiàng)工作應(yīng)建立在對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的正確界定基礎(chǔ)之上。
客戶(hù)關(guān)系圖的適用條件：
當(dāng)團(tuán)隊(duì)的存在主要是為了要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，最理想的方法是采用客戶(hù)關(guān)系圖法。團(tuán)隊(duì)必須要考慮客戶(hù)對(duì)團(tuán)隊(duì)的需求，客戶(hù)的需求是團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)維度的一個(gè)主要來(lái)源。客戶(hù)就是那些需要團(tuán)隊(duì)為其提供產(chǎn)品和服務(wù)并幫助他們工作的人，可以是組織內(nèi)部的同事，也可能是組織外部顧客。
利用客戶(hù)關(guān)系圖確定考核維度的流程
下面，我們以一家辦公用品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明具體的操作步驟。
辦公用品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)辦公用品銷(xiāo)售目標(biāo)而成立的，這種團(tuán)隊(duì)在工作過(guò)程中既要密切聯(lián)系所在組織內(nèi)部的相關(guān)客戶(hù)，又要努力對(duì)外聯(lián)系客戶(hù)，通過(guò)推銷(xiāo)、商品展示等工作實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的績(jī)效往往取決于是否能很好地滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的客戶(hù)，因此這種團(tuán)隊(duì)屬于典型的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。那么，這種類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)，考核維度應(yīng)如何確定?
步驟一：確定團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶(hù)
客戶(hù)關(guān)系圖包含客戶(hù)及其需要從團(tuán)隊(duì)得到的產(chǎn)品或服務(wù)兩部分內(nèi)容。確定團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)是我們首先要做的工作。通過(guò)分析，可以確定該團(tuán)隊(duì)的外部客戶(hù)主要包括零售商店、消費(fèi)者和產(chǎn)品制造商，內(nèi)部客戶(hù)主要包括公司管理層和財(cái)務(wù)部門(mén)，具體參見(jiàn)下圖2。
步驟二：確定客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)
接下來(lái)，我們需要確定客戶(hù)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并且要確保所列出的每一個(gè)項(xiàng)目都是客戶(hù)所需要的。我們要重點(diǎn)關(guān)注那些有利于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作，而對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)較弱的工作，在圖中將不予體現(xiàn)。
一般而言，可以通過(guò)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的方式來(lái)決定客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ǘ际悄壳氨容^常用的方法。對(duì)于該銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，我們利用頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，確定出相對(duì)重要的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。
這些項(xiàng)目具體包括：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、處理緊急訂單、商品展示設(shè)計(jì)、及時(shí)供貨、解答有關(guān)問(wèn)題、價(jià)格信息、解決問(wèn)題的方案、適合某些特定群體的辦公用品、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)規(guī)格、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等。
步驟三：從組織的角度考慮，優(yōu)化所列出的項(xiàng)目
確定出客戶(hù)需要的基本產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目以后，接下來(lái)要做的，是從組織的角度考慮以下問(wèn)題：“以上列出的成果中有哪些是組織希望從團(tuán)隊(duì)獲得的?”用來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵詞就是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給組織創(chuàng)造的價(jià)值。事實(shí)上，做這項(xiàng)工作的目的就是明確我們所確定的諸多項(xiàng)目，是否有利于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這也是基于戰(zhàn)略的績(jī)效考核思想的一種體現(xiàn)。
通過(guò)分析，我們要剔除那些團(tuán)隊(duì)認(rèn)為不能為組織做出較大貢獻(xiàn)的項(xiàng)目，如“解答有關(guān)問(wèn)題”這個(gè)項(xiàng)目，雖然可以有利于該團(tuán)隊(duì)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)，但從組織的角度考慮，其對(duì)組織的戰(zhàn)略意義并不大，應(yīng)予以剔除。
步驟四：重新規(guī)范命名，列出業(yè)績(jī)結(jié)果，準(zhǔn)確描述考核維度
確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度的最后一項(xiàng)工作，是把列出的業(yè)績(jī)維度重新規(guī)范命名，用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)描述團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成的工作。對(duì)這項(xiàng)工作要把握的原則是，應(yīng)確保所定義的是業(yè)績(jī)結(jié)果而不是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的過(guò)程(即具體的業(yè)務(wù)活動(dòng))。因?yàn)槲覀兯_定的考核維度需要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，而不是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效。確定下來(lái)的考核維度也是以后分解考核要素和考核指標(biāo)的基礎(chǔ)，具體參見(jiàn)下圖3。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)實(shí)施的主要步驟：
1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
企業(yè)在考慮部署“客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。
2.建立CRM員工隊(duì)伍
為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。
3.評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程
在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4.明確實(shí)際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交;而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。
5.選擇供應(yīng)商
確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。
6.開(kāi)發(fā)與部署
CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
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