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      2. 如何鎖定客戶(hù)、打造客戶(hù)關(guān)系圖

        時(shí)間:2024-07-16 17:53:21 客戶(hù)關(guān)系 我要投稿
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        如何鎖定客戶(hù)、打造客戶(hù)關(guān)系圖

          客戶(hù)關(guān)系圖是一種描述與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的客戶(hù)以及團(tuán)隊(duì)能為這些客戶(hù)提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過(guò)繪制客戶(hù)關(guān)系圖,可以表示出團(tuán)隊(duì)與其眾多客戶(hù)之間的關(guān)系。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何鎖定客戶(hù)、打造客戶(hù)關(guān)系圖的知識(shí),歡迎閱讀。

        如何鎖定客戶(hù)、打造客戶(hù)關(guān)系圖

          什么是客戶(hù)關(guān)系圖?

          客戶(hù)關(guān)系圖是一種描述與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的客戶(hù)以及團(tuán)隊(duì)能為這些客戶(hù)提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過(guò)繪制客戶(hù)關(guān)系圖,可以表示出團(tuán)隊(duì)與其眾多客戶(hù)之間的關(guān)系。需要注意的是,這里所說(shuō)的客戶(hù),不僅指團(tuán)隊(duì)所在的組織之外的客戶(hù),還包括與團(tuán)隊(duì)相關(guān)的組織內(nèi)部客戶(hù),如團(tuán)隊(duì)成員所在部門(mén)的同事、其他部門(mén)的同事等,參見(jiàn)下圖1。

          客戶(hù)關(guān)系圖解析

          對(duì)于服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),團(tuán)隊(duì)的主要工作是服務(wù)于自己的客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。此時(shí),使用客戶(hù)關(guān)系圖來(lái)確定績(jī)效考核的維度,就會(huì)是一種非常有效的方法。

          對(duì)這種服務(wù)型團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),其服務(wù)的對(duì)象比較復(fù)雜,常常包括組織內(nèi)外的若干利益相關(guān)者。這種特點(diǎn)極易造成考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效的片面性,使得團(tuán)隊(duì)成員雖然努力了,但其業(yè)績(jī)卻未得到真正體現(xiàn),失去了績(jī)效考核的指向作用。

          此時(shí),客戶(hù)的需求是團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度的主要來(lái)源,分析客戶(hù)的需求就成了繪制客戶(hù)關(guān)系圖的關(guān)鍵所在。但應(yīng)明確,這項(xiàng)工作應(yīng)建立在對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的正確界定基礎(chǔ)之上。

          客戶(hù)關(guān)系圖的適用條件:

          當(dāng)團(tuán)隊(duì)的存在主要是為了要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí),最理想的方法是采用客戶(hù)關(guān)系圖法。團(tuán)隊(duì)必須要考慮客戶(hù)對(duì)團(tuán)隊(duì)的需求,客戶(hù)的需求是團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)維度的一個(gè)主要來(lái)源。客戶(hù)就是那些需要團(tuán)隊(duì)為其提供產(chǎn)品和服務(wù)并幫助他們工作的人,可以是組織內(nèi)部的同事,也可能是組織外部顧客。

          利用客戶(hù)關(guān)系圖確定考核維度的流程

          下面,我們以一家辦公用品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明具體的操作步驟。

          辦公用品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)辦公用品銷(xiāo)售目標(biāo)而成立的,這種團(tuán)隊(duì)在工作過(guò)程中既要密切聯(lián)系所在組織內(nèi)部的相關(guān)客戶(hù),又要努力對(duì)外聯(lián)系客戶(hù),通過(guò)推銷(xiāo)、商品展示等工作實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的績(jī)效往往取決于是否能很好地滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的客戶(hù),因此這種團(tuán)隊(duì)屬于典型的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。那么,這種類(lèi)型的團(tuán)隊(duì),考核維度應(yīng)如何確定?

          步驟一:確定團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶(hù)

          客戶(hù)關(guān)系圖包含客戶(hù)及其需要從團(tuán)隊(duì)得到的產(chǎn)品或服務(wù)兩部分內(nèi)容。確定團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)是我們首先要做的工作。通過(guò)分析,可以確定該團(tuán)隊(duì)的外部客戶(hù)主要包括零售商店、消費(fèi)者和產(chǎn)品制造商,內(nèi)部客戶(hù)主要包括公司管理層和財(cái)務(wù)部門(mén),具體參見(jiàn)下圖2。

          步驟二:確定客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)

          接下來(lái),我們需要確定客戶(hù)所需要的產(chǎn)品和服務(wù),并且要確保所列出的每一個(gè)項(xiàng)目都是客戶(hù)所需要的。我們要重點(diǎn)關(guān)注那些有利于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作,而對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)較弱的工作,在圖中將不予體現(xiàn)。

          一般而言,可以通過(guò)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的方式來(lái)決定客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ǘ际悄壳氨容^常用的方法。對(duì)于該銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),我們利用頭腦風(fēng)暴法,集思廣益,確定出相對(duì)重要的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

          這些項(xiàng)目具體包括:銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、處理緊急訂單、商品展示設(shè)計(jì)、及時(shí)供貨、解答有關(guān)問(wèn)題、價(jià)格信息、解決問(wèn)題的方案、適合某些特定群體的辦公用品、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)規(guī)格、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等。

          步驟三:從組織的角度考慮,優(yōu)化所列出的項(xiàng)目

          確定出客戶(hù)需要的基本產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目以后,接下來(lái)要做的,是從組織的角度考慮以下問(wèn)題:“以上列出的成果中有哪些是組織希望從團(tuán)隊(duì)獲得的?”用來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵詞就是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給組織創(chuàng)造的價(jià)值。事實(shí)上,做這項(xiàng)工作的目的就是明確我們所確定的諸多項(xiàng)目,是否有利于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這也是基于戰(zhàn)略的績(jī)效考核思想的一種體現(xiàn)。

          通過(guò)分析,我們要剔除那些團(tuán)隊(duì)認(rèn)為不能為組織做出較大貢獻(xiàn)的項(xiàng)目,如“解答有關(guān)問(wèn)題”這個(gè)項(xiàng)目,雖然可以有利于該團(tuán)隊(duì)更好地滿(mǎn)足客戶(hù),但從組織的角度考慮,其對(duì)組織的戰(zhàn)略意義并不大,應(yīng)予以剔除。

          步驟四:重新規(guī)范命名,列出業(yè)績(jī)結(jié)果,準(zhǔn)確描述考核維度

          確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核維度的最后一項(xiàng)工作,是把列出的業(yè)績(jī)維度重新規(guī)范命名,用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)描述團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成的工作。對(duì)這項(xiàng)工作要把握的原則是,應(yīng)確保所定義的是業(yè)績(jī)結(jié)果而不是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的過(guò)程(即具體的業(yè)務(wù)活動(dòng))。因?yàn)槲覀兯_定的考核維度需要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效,而不是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效。確定下來(lái)的考核維度也是以后分解考核要素和考核指標(biāo)的基礎(chǔ),具體參見(jiàn)下圖3。

          客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)實(shí)施的主要步驟:

          1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

          企業(yè)在考慮部署“客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)”方案之前,首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo),例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。

          2.建立CRM員工隊(duì)伍

          為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案,管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮,并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。

          3.評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程

          在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前,使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間,詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此,需廣泛地征求員工意見(jiàn),了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與,以確立最佳方案。

          4.明確實(shí)際需求

          充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后,接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā),確定其所需功能,并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言,企業(yè)中存在著兩大用戶(hù)群:銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中,銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交;而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。

          5.選擇供應(yīng)商

          確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。

          6.開(kāi)發(fā)與部署

          CRM方案的設(shè)計(jì),需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn),企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能,然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中,應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求,并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外,企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。


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