客戶關系管理的策略

客戶關系管理的策略

　　客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。下面是小編收集整理的客戶關系管理的策略，希望能夠幫助到大家。

　　客戶關系管理就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時采取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。那么關于客戶關系管理，企業具體該如何做呢?可以考慮按照橫向和縱向兩個維度來實施。

　　(一)橫向的做法是根據客戶終身價值對客戶進行分類，并開發相應的營銷戰略。具體步驟如下：

　　收集顧客資料和數據。需要收集的基本數據包括：個人信息、住址信息、生活方式、態度(對風險、產品和服務的態度，將來購買或推薦的可能)、地區(經濟、氣候、風俗、歷史等)、客戶行為方式(購買渠道、更新、交易等)、需求、關系(家庭、朋友等)。

　　定義和計算終身價值。需要考慮的因素包括：所有來自客戶初始購買的收益流;所有與客戶購買有關的直接可變成本;客戶購買的頻率;客戶購買的時間長度;客戶購買其他產品的喜好及其收益流;客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能性;適當的貼現率。

　　客戶投資與利潤分析。可以直接基于交易成本或資金投入進行計算，或者根據過去類似客戶的行為模式，利用成熟的統計技術預測客戶將來的利潤。(以國外汽車業為例：他們把每位客戶一生可能購買的汽車數，乘上汽車的平均售價，再加上客戶可能需要的零件和維修服務而得出客戶終身價值。有時甚至還會加上購車貸款所帶給公司的利息收入)

　　客戶分組。根據前面所計算出的客戶終身價值將客戶分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組(比如可以用聚類分析法將客戶分成苛刻的、猶豫不決的、節儉的和久經世故的類別)。

　　開發相應的營銷戰略。對于客戶終身價值的不同分組，設計出能吸引相應分組的交叉銷售法、向上銷售法、附帶銷售法、多渠道營銷和其他營銷方式，盡可能地將客戶的消費潛力開發出來。

　　(二)縱向的做法是根據客戶關系處于客戶生命周期的不同階段，相應采取不同的客戶關系管理策略。

　　考察期客戶管理策略：此時的客戶剛接觸本企業，對產品還不太了解。這個階段最重要的就是幫助客戶盡快熟悉產品的特點和效用，從而吸引客戶，為后續業務開展奠定基礎。對應的客戶分析策略為客戶響應分析，目的是從企業大量潛在客戶中鑒別出目標客戶，有針對性地對目標客戶進行營銷活動而將其變成新客戶。

　　發展期客戶管理策略：此時那些對企業產品和服務感興趣的潛在客戶已經做出購買決策，并對企業的產品和服務有了初步的滿意感受，交易頻率和交易額逐漸提升。該類客戶與企業已經初步建立了信任，但是波動仍然很大，如果處理不好也有可能直接跳過穩定期，走向退化期。在這一時期側重于客戶發展，不斷提升客戶價值，促使客戶滿意度和忠誠度的迅速提高，兼顧客戶的流失分析，對可能流失客戶的客戶關系進行修復，建立并發展客戶對企業的忠誠，促進客戶向穩定期平穩過渡。

　　穩定期客戶管理策略：此時雙方對對方提供的價值高度滿意，雙方都做了大量有形和無形的投入以長期維持穩定的關系，進行著高水平的資源交換。雙方的相互依賴水平達到整個關系發展過程的最高點，客戶心理已從滿意過渡到了依賴，對企業達到高度信任。這一階段要側重與客戶的關系維護，通過大量的重復銷售和交叉銷售來提高客戶的忠誠度，通過客戶流失分析來對可能會出現退化的客戶進行預測，并采取相關的維護措施，防止客戶關系發生突然逆轉。這個階段企業要考慮的不是如何讓客戶主動去購買產品，而是如何長久地留住該客戶。

　　退化期客戶管理策略：在這一階段，企業需要側重于對價值高的客戶進行補救和挽留，通過客戶流失分析判斷出這類客戶的退化原因，力爭將這部分退出客戶重新轉化為公司的潛在客戶。在退化期，客戶會對產品開始產生厭倦。造成這種現象的原因很多，也許是因為競爭對手的產品更加贏得客戶的喜好，也許是由于客戶本身的需要而選擇了其他企業的產品。企業可以根據對于客戶價值的分析采取兩種方法：一是加大投入，恢復與客戶的關系，對客戶進行二次開發;二是不再做過多的投入，逐漸放棄這部分客戶，仔細研究客戶吸引策略，做好后續客戶的業務拓展。

　　擴展資料：

　　一、客戶關系管理概述

　　在時代飛速發展的今天，逐漸出現了一種新的經營理念，也就是客戶關系管理，這種商業模式的中心為客戶，主要目的是對企業和客戶的關系進行改變。它將先進的計算機技術給應用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業的相關部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業和客戶之間的關系進行構建。同時，對跟蹤服務進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業更好地了解，將更加優質的服務快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業額就可以得到增加，對產業流程進行優化，促使企業經營成本得到有效降低。

　　二、客戶關系管理的運用現狀

　　如今企業在發展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業競爭的根本，將客戶管理系統應用到企業中，可以對客戶需求及時把握，及時反應，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內容：

　　一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業對越來越多的展示中心進行構建等等。結合制定的目標客戶，對汽車會員俱樂部進行構建，有效的溝通。借助于客戶關系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業營銷部門對客戶數據進行購買，然后將產品的目標消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應用過來，提升營業額。

　　二是借助于客戶關系管理系統，對銷售跟蹤系統進行構建：在銷售跟蹤系統中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產品，店里的銷售人員沒有對其產生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的講解和推薦，將客戶關系管理系統給應用過來，可以結合相應規則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產品推薦給不同層次的客戶，對業務流程進行固化，促使知識管理庫得到實現，這樣業務人員的工作能力就可以得到提升。

　　三、客戶關系管理的應用策略

　　一是將管理軟件應用過來，促使客戶關系管理能力得到提升：首先是建立數據庫，只有構建了數據庫，方可以正常開展營銷工作。在數據庫中，需要對客戶的基本狀態信息進行完善，企業要對數據庫進行動態構建，將客戶和企業之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環境的變化，修正和補充這些信息。通過數據庫，企業可以分析消費者，對目標市場進行確定，進行科學的銷售管理工作。其次是借助于客戶數據庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業就可以更好地挖掘企業資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數據庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯系和走訪老顧客。這樣企業和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產品也有著更高的評價，這樣企業就可以獲得競爭優勢�？蛻舫霈F了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認真了解。

　　二是企業對客戶關系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶關系給維持下去。這樣企業方可以將個性化經營給長期實施下去。要對員工傳統思想進行大力改變，這樣才能將客戶關系管理的作用充分發揮出來。借助于客戶關系管理系統，對客戶的終身價值進行分析，將服務成本減掉，分類客戶。通過分類，企業就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業利潤、銷售額和企業發展等產生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉化那些普通客戶。其次是對營銷業務流程進行優化，構建一支高效的營銷隊伍。企業要對營銷隊伍進行高效的構建，保證具有較高的專業水平；結合企業具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業和客戶之間的關系進行構建，促使工作業績得到提升。在業務流程進行優化過程中，相關的業務部門需要積極參與進來。然后是將客戶關系管理系統和現代科學技術給應用過來，提升企業的利潤。借助于客戶關系管理軟件來分析客戶，企業對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發事件進行科學處理。同時，企業可以將數據挖掘技術、數據倉庫技術等應用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調查等。企業要積極應用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業對客戶的意見認真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產品或服務中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。

　　客戶關系管理

　　一、客戶關系管理概述

　　客戶關系管理理念的提出是源于產品和管理高度同質化的背景下，這種經營理念的提出源自于一種全新的商業經營模式，在這種企業的經營模式中，其創新之處也就是將客戶作為是經營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數據進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優質的服務內容。通過在企業中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業工作的滿意程度和認同感，有助于企業自身形象品牌的提升和建立，為企業的相關建設做出貢獻。

　　二、客戶關系管理的運用現狀

　　隨著時代的發展和進步，企業之間的競爭已經逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發生的相關改變，企業也開始實行客戶關系管理系統，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業自身的發展需要。在傳統的經營和銷售領域中，企業自身依靠的是客戶尋找企業，隨著行業競爭的逐漸加劇，這樣的經營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業要想能夠進一步的贏得發展，必須從自身進行改變，在新的經營模式和理念之下，企業開始針對客戶資源自身的需求來生產，經營相關的產品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產品的需求，企業需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產品的清晰認識，能夠進一步的發現自身產品在銷售經營中所存在的問題，除了可以加強企業對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業之間的相互信任，有助于塑造更加優秀和良好的企業形象。優秀的企業形象有助于企業自身的發展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業的相關效益。

　　三、建設客戶關系管理的重要性

　　作為企業自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業工作的滿意程度。企業內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業工作的滿意程度，通過企業軟實力的推行來進一步的吸引更多優質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業的相關銷售成本和營銷成本。

　　1.在企業內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業內部的員工進行統一規劃的思想管理，要將服務意識深化到企業內部的各個環節，客戶關系管理的推進需要企業內部的各個部門統籌兼顧共同發展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業資源進行合理的優化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統的電話聯系之外，還可以通過企業自身的門戶網站，電子客服等加強與客戶之間的聯系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業的各個環節，包括了產生的生產、經營、銷售等多個環節，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業著想。

　　2.優化企業的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業內部逐漸成為一個協調統一的整體，企業對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發展，做出針對性的改變。同時，企業也能夠第一時間得到客戶對于企業自身服務的相關反饋，從而可以發現自己在企業的生產發展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態。

　　3.增加客戶量，開拓市場。由于企業推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業的服務工作得到相關的滿足，從企業角度來說，有助于塑造企業的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業自身的積極影響。對于企業而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業更好的開展針對性和服務，有助于加強企業自身的市場影響力，開拓企業的發展。

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