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當代企業客戶關系管理的存在問題
CRM，是英文（Customer Relationship Management）的縮寫，翻譯成中文就是客戶關系管理。最早是由美國Gartner 集團提出來的，它是指在企業和客戶之間建立起一套用于管理雙方信息交流的一套管理機制和體系。下面是小編為大家收集的當代企業客戶關系管理的存在問題，希望對大家有所幫助。
當代企業客戶關系管理的存在問題
大部分國內企業在軟、硬件方面都存在著一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技術和手斷的落后、管理人才的匱乏，國內企業CRM實施的進程在徘徊中遲遲沒有突破性進展。當前國內CRM實施中主要存在以下幾個突出問題：
1.企業內部高層重視不夠、支持不力。
目前國內很多企業在實施CRM的時候缺少高層領導的支持，由于得不到高層領導的支持或是支持不力，企業CRM實施過程中存在諸多問題，如得不到必要的財力和物力支撐，當遇到跨部門問題時協調較難，難以完成任務等。
2.缺乏差異性、針對性，簡單安裝利用某些標準產品。
國內的CRM實施還有很大一部分是基于標準產品的安裝培訓服務，還只是依附于軟件系統的服務，而沒有成為真正的增加服務，由于各個企業所處的發展階段不同，所形成的企業文化背景也不一樣，所專注的行業領域也各異，所實施條件、背景不同，用標準化的產品，強加于不同的企業，其實施的結果、效果可想而知。
3.咨詢的缺位。
國內的大多數企業還不習慣于咨詢在先、實施在后，往往是在一種盲目的狀態下無任何針對性地實施CRM。由于沒有找到問題出現的原因及解決對策，結果通常是越實施越亂、越實施越無藥可救。
4.CRM產品不成熟。
目前，國內大多數CRM產品是直接從國外引進或在此基礎之上再造而成的，由于技術引進不到位，或國外對核心技術的保密，我國CRM產品很不成熟，不能完成所期待完成的任務，在實施過程中或實施后出現很多問題與困難。
5.CRM軟件廠商缺乏行業、業務經驗。
國內CRM軟件廠商由于對各要求實施CRM的公司的業務和行業經驗缺乏全面的了解和認識，不能從業務需要的角度去實施，導致實施CRM變為單純的系統安裝與軟件開發應用。對于技術和軟件系統過分注重、過分強調，沒有把CRM和CRM軟件系統分離開。
6.實施過程過于急于求成。
任何一件事情，總有他發生發展的內在必然規律。千里之行，始于足下，對于CRM實施，在確定了總的目標和任務之后，就該有計劃、有步驟地加以實施，不能操之過急。而目前很多企業，迫于受到外界企業實施CRM的壓力，總夢想進行一次大刀闊斧的改革，然后以煥然一新的姿態出現。急于求成的實施使很多基礎的細節被忽略和忽視，造成泡沫繁榮、曇花一現。
7.對數據重要性缺乏足夠的認識。
CRM的核心技術就是基于不同時間、不同地點及不同需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易的數據，進行及時、準確的處理。有些企業為保證CRM解決方案真正發揮作用，耗時數月甚至數年部署了整合多家供應商優勢的解決方案，但卻對CRM系統核心數據的重要性認識不夠，企業對如何獲取所需數據，如何對數據進行優化和處理，如何保證數據質量等問題缺乏正確的認識和把握，從而使企業的CRM系統投資難以獲得應有的回報。
客戶關系的分類及管理
1、對潛在客戶的管理
企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據本企業產品或服務的性質，考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業產品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現實客戶名冊、協作單位名冊等等。
2、對預期客戶的管理
企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業的預期客戶。
在選擇預期客戶時，應避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流要積極通過信函問卷走訪等方式向這些客戶宣傳本企業的產品和服務，并進一步了解他們的需求。
對預期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現實客戶。部門經理要對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作初次購買是一個關鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關系的目的照顧好第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買者的期望。
3、對現實客戶的管理
對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶這項工作應由企業的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。
4、對流失客戶的管理
對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8~10人。流失客戶應該列入預期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯系不僅可以讓他們感受到企業對他們的關心，給他們反映問題的機會，緩解他們的不滿 ，阻止他們散布負面的評價，還可以了解問題出在哪里 ，以便及時改進，防止其他客戶繼續流失。
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