關(guān)于“愛情”客戶關(guān)系
一個成功的客戶關(guān)系管理，是從產(chǎn)品營銷到售后服務(wù)，從售后服務(wù)再到使對方成為你的長期客戶的過程。當然這里面，你必須做好每一個環(huán)節(jié)，這就相當于追求愛情一樣，你必須經(jīng)歷泡妞，戀愛而后到達婚姻的過程，這其中你都要讓你的意中人滿意，然后才能得到你想要的。所以我們說客戶不是上帝是----老婆!
一、客戶怎么不是上帝了?
客戶就是上帝，是一個非常通用的商業(yè)準則，例如：每一個進入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠是對的;2、顧客如果有錯誤，請參看第一條。”，你到處都會聽到、看到、感覺到她的真諦，于是，大家就真的認為客戶就是上帝了;其實，我想說：客戶不是上帝，而是“老婆”。
我們的客戶總是享受服務(wù)，并承諾給錢的人，所以對你有要求，有期望的，甚至不滿、抱怨、牢騷、投訴等，然而上帝是無私的，是給予的、是寬廣的、是平靜的水，是豐富的海洋，是造物主，她不以人類的意識而存在。
客戶關(guān)系的發(fā)展，是建立在情感為紐帶的，然而，上帝已經(jīng)超脫了人類，對喜怒哀樂已經(jīng)沒有感覺了;
客戶可以按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行，必要是也可以破壞的，然而上帝是永恒的，是遵守自然界的規(guī)則，是不以他人的意志而轉(zhuǎn)移的;
所以，客戶就是客戶，是有意識形態(tài)的，有情感的、有客戶關(guān)系發(fā)展的過程的;然而上帝是崇高的、唯一的、永恒的;也就是說---客戶不是上帝!
我認為，客戶是老婆!
理由之一：客戶要想老婆一樣需要經(jīng)營的;
一個男人與女人相互產(chǎn)生了吸引力，有了愛情，步入婚姻的殿堂，從此組成了家庭�？蛻襞c我們成交猶如此一樣;然而，往后的路怎么走，我們應(yīng)該思考思考。此時，最重要的就是思考如何經(jīng)營一個婚姻，經(jīng)營一個家庭，感情好的、天荒地老，海枯石爛;感情一般的、就只能湊合著生活，也許那一天發(fā)現(xiàn)自己理想中的白馬王子，她就會移情別戀，投入他人懷抱，從此獨孤求敗，遺憾終生;也許，感情很差的，早就投入他人懷抱了。
所以，婚姻是需要經(jīng)營的，客戶就像結(jié)婚一樣，也需要經(jīng)營的。
理由之二：客戶要想老婆一樣需要建立忠誠，終生服務(wù)的;
婚姻是人生中的大事，有人倉促相識，草率結(jié)婚，結(jié)果總是凄凄涼涼;然而，既然是大事，為什么不考慮清楚呢?一旦，選擇手拉手，就要長長久久，終生相守，相互建立越來越多的信任與忠誠，彼此相互尊重，相互守諾是非常重要的，只有這樣才能相敬如賓，才能建立崇高的信任，培養(yǎng)相互的忠誠，彼此相互終生服務(wù)。
所以，生活都是一樣，我們的客戶也是一樣，對待客戶就像對待老婆一樣，需要建立相互的忠誠，從而需要提供終生的服務(wù)。
綜上所說，我認為，客戶不是上帝，客戶卻是老婆!
二、客戶是需要選擇的
客戶是老婆,老婆是需要選擇的,客戶也是需要選擇的.選老婆不能選光吃飯不干活長的還丑的,肯定要選又聰明又漂亮又能干的.客戶要選象達阪城的姑娘似的,溫柔漂亮能干,嫁人還帶著自己妹妹去的.
企業(yè)是以盈利為目的的動物，企業(yè)的利潤從客戶處來。但永遠不可能讓所有人都成為你的客戶，永遠都不可能讓每一個潛在客戶給你帶來利潤。企業(yè)必須面對選擇客戶這一課題。
2.1企業(yè)為什么要選擇客戶
2.1.1企業(yè)的資源是有限的
企業(yè)所擁有的資源如生產(chǎn)能力、人員、資金等任何時間都是相對有限的。而企業(yè)每增加一個客戶，企業(yè)都需為這個客戶占用一定量的資源。從這個角度講，企業(yè)的客戶量與其資源擁有量是成正比的，每個企業(yè)真正擁有的客戶應(yīng)是有限的。故而企業(yè)要有客戶標準，選擇性擁有客戶，使其盡可能都是對企業(yè)有價值的客戶。
2.1.2選擇客戶是企業(yè)定位的市場表現(xiàn)
有人說，企業(yè)定位就是把所有頭發(fā)撥的只剩一根。也就是說，企業(yè)定位要特色鮮明，通過有特色的產(chǎn)品，選擇特定群體的客戶。即企業(yè)是通過選擇客戶彰現(xiàn)了企業(yè)的定位。
2.1.3選擇客戶體現(xiàn)了企業(yè)的品牌和尊嚴
勞斯萊斯成為世界公認的名車，有一個重要的原因就是它只賣給國家元首、皇室成員、紳士名流、商界富豪，對客戶背景嚴加考證，而且不同客戶類型車身顏色有別。正是這種選擇客戶的銷售模式成就了勞斯萊斯車壇太上皇的地位、品牌。我們企業(yè)奉客戶為上帝，似乎客戶成為企業(yè)的主宰，企業(yè)都該歸上帝支配了，其實成功的企業(yè)都否定了這一點，證明企業(yè)要獨立自主，依靠自身，自己才是自己的`主人。即企業(yè)對客戶一定要行使應(yīng)有的選擇權(quán)。
2.1.4選擇客戶才能擁有大客戶、忠誠客戶
冠軍是在精英中選擇再選擇，最終留下來的沒法淘汰的那個就是冠軍。企業(yè)選擇客戶也是類似，當經(jīng)一系列限制條件(如規(guī)模、資金、信譽、管理水平、技術(shù)實力等)選擇后入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作，企業(yè)也清楚這些客戶是企業(yè)真正需要的客戶，是企業(yè)的重要資源和財富，企業(yè)的有限資源和精力就會偏重于他們。尤其是那些大客戶。企業(yè)對待這些客戶的措施應(yīng)切實向關(guān)心客戶需求、客戶發(fā)展、客戶利益轉(zhuǎn)變，彼此建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系、共贏共成功。
2.2企業(yè)如何選擇客戶
2.2.1理想客戶
理想客戶，就是對企業(yè)而言，其終生價值大，占用企業(yè)銷售資源少的客戶。企業(yè)選擇客戶，就應(yīng)選擇理想客戶。就象達阪城的姑娘，嫁人時不僅自己去，還帶著自己的妹妹，自己的嫁妝，趕著馬車去，企業(yè)的客戶如果是這樣的，是不是理想?
2.2.2選擇標準
理想客戶，對企業(yè)而言可能只是一種假想，是一種模型。企業(yè)在選擇客戶時，要結(jié)合自定的理想客戶模型，再定出選擇標準。也就是說，一個客戶其終生價值或潛在價值的大與小，企業(yè)用什么衡量判斷要有標準。客戶的終生價值或潛在價值與客戶的規(guī)模、經(jīng)營狀況、市場定位、需求方案、戰(zhàn)略價值、及與本企業(yè)的合作傾向、關(guān)系、文化兼容性等息息相關(guān)。因此企業(yè)的選擇標準應(yīng)包括這些指標：a.誠信度;b.經(jīng)營能力;c.經(jīng)濟實力;d.經(jīng)營地點;e.最大需求量;f.開發(fā)成本;g.與企業(yè)互動性;h.穩(wěn)定成本。
2.2.3選擇原則
企業(yè)選擇客戶首先要遵循客戶的終生價值大于零的原則。要保證選定客戶為企業(yè)帶來效益。
其次，遵循有效管理原則。要保證所選客戶能被業(yè)務(wù)員(部)有時間有精力有效果與之充分溝通、滿意服務(wù)、規(guī)范合作、有效管理。
另外，遵循資源匹配原則。要保證選定客戶的數(shù)量與企業(yè)資源相對等相匹配，使企業(yè)資源發(fā)揮最大功效，創(chuàng)造盡可能多利潤。
2.2.4選擇策略
企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)完后，就等一個“賣”字。賣到哪，賣給誰，就是界定目標市場、確定目標客戶的問題，這本身也是一個選擇客戶的過程。選擇客戶得講策略，以求四兩拔千斤，事半而功倍，我們常用的策略有如下五種。
a.捕魚策略。選定一個目標市場，按企業(yè)即定的標準撒網(wǎng)，能撈上來的客戶都算數(shù)。關(guān)鍵是在什么地方下網(wǎng)，網(wǎng)孔大小要據(jù)企業(yè)自身情況而定。此策略尤其適用于初創(chuàng)企業(yè)。
b.采蘑菇策略。在所到市場優(yōu)先只采大蘑菇，而將小蘑菇留給競爭對手。關(guān)鍵是企業(yè)有實力能攻下所到市場的大客戶。此策略尤其適用于老牌大企業(yè)，客戶早等望風(fēng)而降了。
c.聲東擊西策略。為選擇一時難攻的甲，而佯攻與甲有關(guān)聯(lián)的乙，希望甲迫于表象而降。關(guān)鍵是虛攻乙時，能否引起甲的就范。此策略尤其適用于甲乙兩客戶彼此間競爭激烈，雙方都不愿對方與本企業(yè)合作而獲得更優(yōu)外部資源支持。但切記，勿弄巧成拙，偷雞不成反蝕把米。
2.3客戶選定后工作
2.3.1對選定客戶分類管理
客戶選定后，整理歸檔其詳細資料，劃分ABC型，分類管理。
A類為白金型客戶。接近理想客戶，是企業(yè)核心客戶。企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻，是企業(yè)重點保護對象，要集中優(yōu)勢兵力隨時關(guān)注他們的動態(tài)，關(guān)心他們的利益得失，注意競爭對手為他們所拋的媚眼，為他們提供有針對性差異化精細化服務(wù)，迅速有效地解決彼此間產(chǎn)生的沖突。
B類為梅子型客戶。古有望梅止渴一說，今天這“梅子”就是對企業(yè)有戰(zhàn)略價值，但不一定帶來很多利潤的客戶。“梅子”，不僅讓我們，也讓對手口中生津，能讓企業(yè)增強自信，提升品牌知名度。但必要時，也不妨把遠不可及的“梅子”分幾粒給競爭對手，讓他們耗些精力去找。
C類為雞肋型客戶。這種食之無味，棄之可惜，抑或白白消耗企業(yè)資源的客戶，應(yīng)壓縮其數(shù)量，減少為之服務(wù)的次數(shù)。
對客戶分類后，可以讓其明知自身享有的服務(wù)內(nèi)容，并激發(fā)其向A類轉(zhuǎn)化。
2.3.2培養(yǎng)選定客戶忠誠度
大家都知道這樣一個事實：一個滿意的成熟客戶所能為企業(yè)帶來的價值遠高于一個新客戶的價值，而每一個成熟客戶資源的流失所帶來的損失遠大于從一個新客戶身上獲得的補償(見下圖)，我們認為一個企業(yè)能否穩(wěn)健發(fā)展，成就百年老店，從維系老客戶、客戶忠誠度這個層面來說，唯有模式3最有可能。
2.3.3選定客戶是企業(yè)工作中心，變革創(chuàng)新的源泉
總之，我們在生活中無時無刻不在選擇，選房選車選妻選秀，擇職擇業(yè)擇木而棲……選擇是種權(quán)力。銷售開始的第一步就是開發(fā)一位好客戶，找到一位好客戶等于成功了一半。好的客戶是靠選擇的。你應(yīng)該保留的客戶是誰?應(yīng)該發(fā)展的客戶又是誰?那個客戶給你帶來新客戶?那個客戶讓你賠錢?企業(yè)家們拿出你的權(quán)力，去選擇客戶吧!
三、二十五方格理論是提升客戶價值的框架：
25方格理論以銷售人員與客戶的個人關(guān)系以及客戶的公司關(guān)系為基礎(chǔ)而得到，即以與客戶的個人關(guān)系為橫坐標，以與客戶的公司關(guān)系為縱坐標，由此，在坐標系里就得到25個關(guān)系方格，具體如表所示：
根據(jù)客戶關(guān)系在該坐標系中所處的方格，我們將客戶關(guān)系劃分為五個階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。
孕育階段：個人關(guān)系上至少達到觀念上的趨同，公司關(guān)系上至少達到對你產(chǎn)生喜好偏好。
4.建立戰(zhàn)略聯(lián)盟是發(fā)展的必由之路
任何一個企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立足、發(fā)展，絕不能僅僅依靠企業(yè)的自身力量。企業(yè)走出去，和其他競爭對手、供應(yīng)商組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，已經(jīng)成為企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。
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