企業客戶關系的構建

企業客戶關系的構建

　　隨著經濟的發展，經濟全球化下信息技術的快速發展，使得企業所面臨的生存環境發生了很大的變化，企業想要在激烈的競爭環境中生存和發展，就必須擁有穩定的客戶群體，以客戶為核心。下面小編為大家準備了關于企業客戶關系構建的文章，歡迎閱讀。

　　構建客戶關系的意義

　　客戶是指購買企業產品或服務的組織，是一種有償行為�，F如今已從消費者經濟時代轉到客戶經濟時代，客戶對于企業的價值就在于他能給企業所帶來的利潤，而這部分利潤包括客戶和企業合作發生交易已經創造的利潤、按現有交易模式在整個生命周期創造的利潤和該客戶隨著客戶忠誠度的提高會而引進新客戶所帶來的新客戶所創造的利潤這三部分構成。客戶關系是指企業與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯系的狀態。通過客戶開發建立客戶關系，是實現客戶價值的唯一渠道。

　　客戶價值對于企業而言就是企業所追求的經濟利潤，而這一部分經濟利潤能夠得以實現，唯一的方式就是企業與客戶建立關系，即客戶開發。因此，客戶開發對企業而言，意義非常重大。

　　1、能夠擁有客戶，確保市場份額

　　通過客戶開發，建立客戶關系，最直接的效果就是獲得客戶數量的增加，客戶數量的增加很大層面上直接刺激企業市場份額的提升，從而能保證企業產品在市場上擁有一定的市場份額。

　　2、能夠銷售商品，獲得企業利潤

　　通過客戶開發，獲得客戶，而客戶的行為就是做出購買，因而會促使企業產品的銷售，通過銷售企業也能實現產品價值的增值，實現銷售，獲得企業的經濟利潤。

　　3、能夠獲得競爭優勢，實現持續經營

　　通過客戶開發，我們擁有了更大數量的客戶，是企業利潤保證的最有效的措施，是企業生存的基礎，是企業的核心競爭力。通過建立客戶關系，從而讓企業在行業中更具備核心競爭力，這樣有利于本企業在市場當中的持續經營。

　　構建客戶關系的思路

　　1、識別客戶群體

　　我們企業要想開發客戶群體，首先會面對一個問題，即我們的客戶是誰，客戶在哪里。這就需要我們去識別客戶群體。那么這一環節一般需要我們對整個客戶做出詳細的分析，了解我們的客戶群體構成。

　　一般而言，我們可以從我們企業的營銷環境出發，分析我們企業的產品，我們的銷售渠道以及我們的競爭者，從而幫助我們發現我們的客戶是誰，得到我們的客戶群體構成。

　　2、選擇目標客戶

　　通過分析企業的營銷環境得到我們的客戶群體的基本構成，讓我們清楚地知道我們可以去開發那些客戶群體，但是對于本企業來講，由于企業資源是有限的，沒有辦法去滿足所有客戶群體的需求，實現所有客戶群體的開發，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶群體當中選擇適合企業開發的客戶群體，選出企業的目標客戶。而這里的合適的客戶對于企業而言就是價值最大的客戶，而不是本身企業規模價值最大的客戶。

　　要選擇企業的目標客戶，找出企業合適的目標客戶，必須建立合理的客戶價值評估指標，賦予合理的權重，從而做出企業的客戶細分，得到企業即將開發的目標客戶。評估指標的選取就應結合客戶價值的構成，從客戶價值構成出發選擇能夠衡量客戶當前價值和潛在價值的評估指標，保證我們得到合理的細分結果。

　　3、開發目標客戶

　　目標客戶對形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶開發�？蛻糸_發是指銷售業務人員將企業的潛在客戶變成現實客戶的一系列，包括尋找客戶，聯系客戶，推銷準備，接近客戶、了解需求，銷售陳述，克服異議，達成協議八個環節。而這里的潛在客戶包括已經合作的現有客戶及第一合作的新客戶，每個開發過程都蘊含著特定的知識和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶開發出來，獲得客戶訂單，實現銷售目的。

　　4、利用CRM系統，建立客戶檔案

　　對于企業而言，客戶信息就是企業的生命之本，通過客戶開發，與客戶建立的初步關系，若想提高客戶關系的忠誠度或者說是提高客戶與企業的合作力度，我們都必須借助于客戶信息檔案，挖掘客戶信息，提供個性化的服務方案，滿足客戶個性化的需求，做好長期的客戶關懷，只有這樣才能穩固我們企業與客戶之間的關系。

　　企業客戶關系維護

　　1、建立健全企業客戶關系系統

　　建筑行業通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業關系。

　　一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；

　　二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；

　　三、定期進行客戶的回訪與交流；

　　四、使用信息化的軟件進行專業的客戶信息管理。

　　2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。

　　3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。

　　建立良好客戶關系的策略

　　1、真誠待人

　　真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。

　　2、心系客戶

　　在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。

　　3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。

　　4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。

　　基于客戶關系管理理論的市場營銷策略

　　(一) 整合營銷策略

　　整合營銷產生和流行于上世紀末，至今尚無統一定義，綜合各界理論認為，該策略以消費者需求為核心，通過企業與消費者進行互通來定位市場和企業行為以提升品牌在消費群體中的綜合影響力，從而實現長久合作，達到雙方共贏互利�？v觀整合營銷發展歷程，大致可以歸納為認知、功能，基于消費者，形象，基于風險共擔者，協調和關系管理七方面的整合，在每一整合過程中也都經歷了由低向高逐步發展的歷程。

　　(二) 客戶關系營銷策略

　　客戶關系營銷策略一方面是通過了解客戶需求來確定客戶關系并進一步認知客戶對企業服務和產品的評價; 另一方面，是以戰略眼光來充分認識企業和客戶、企業和競爭對手的關系; 同時，按照客戶群體與客戶性質類別探尋具有高價值的市場客戶，并依據客戶關系中的決定性因素確定如何構建卓有成效的戰略方法以改進與客戶之間的關系。在前述基礎上再通過連續性的深度市場調研來檢測競爭、需求等因素的改變對客戶的影響。

　　(三)網絡數據庫營銷

　　對于網絡數據庫營銷這一概念，我們可以簡單理解為把營銷數據庫與網絡營銷方式進行互相整合。這里面的營銷數據庫，指的是企業在大量收集客戶信息資源的基礎上建立數據庫并對其相關內容實行不間斷更新，在充分分析后將研判結果作為企業制定營銷目標的依據之一，從而深入發掘客戶需求并確定相應的產品定位和營銷方案; 這里的網絡營銷，指的是通過數字交互媒體、通信以及網絡等現代化的信息新技術來共同為企業營銷服務。實踐證明，網絡數據庫營銷方式具有提升企業核心競爭能力、營造與供應商的和諧關系、增強與客戶的溝通能力等方面的巨大優勢。

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