利用微博營銷增進客戶關系管理

時間：2024-05-29 00:16:37 客戶關系我要投稿

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利用微博營銷增進客戶關系管理

　　企業微博營銷的應用在全球范圍內引起了廣泛關注，成為了網絡營銷的一個新型工具，企業采用微博營銷時必須善于創新，配合過硬的產品質量、真誠的態度與貼心的服務，才能真正發揮企業微博營銷的功效。

利用微博營銷增進客戶關系管理

　　(一)微博內容吸引顧客，獲得顧客信賴

　　微博作為一個自媒體的信息平臺，擔當著傳播資訊的重任。通過簡短的文字內容，利用@與#號功能，轉發與評論形式，以病毒傳播形式快速地對廣大用戶進行影響與吸引。在這種新型的溝通中，企業不再是高高在上、遙不可及，而是親身聆聽用戶的需求與感受，并對于用戶提出的呼聲及企業、產品、服務的各種建議，進行快速響應與反應處理。

　　1.語言生動，吸引力強

　　在微博平臺上，人們可以隨時隨地進行分享與傳播所見所聞，圖片、視頻、文字等均可通過互聯網、彩信、3G手機完成，無需呆板的規定，也不必為文章構思而煩惱，瞬間的靈感便是分享的動力，有意思、有吸引力的內容會被快速地分享。此時對等的語氣、平易的字眼、親切的口吻可以增加企業品牌的親和力。同時可以注意精心編排話題、選擇誘人的題目等方式來引起大眾的關注興趣。

　　2.內容原創，時常更新

　　企業的營銷需要信息的不斷更新，大力推廣和不斷與粉絲進行交流與互動，將企業品牌持續地對用戶進行提醒與影響。這種反復的意識提醒不是簡單地刷新信息與不斷重復，那樣只會讓用戶厭煩與困擾，而遠離企業不再對其進行關注，提醒與影響需要發揮群組微博的作用，將官方微博和員工微博以各種內容形式進行有針對的軟性宣傳。如東方航空的官博營銷，東航精心選出10名美麗空姐并以“凌燕”為標簽注冊微博與粉絲交流與互動，分享自己的飛行感受、工作內容、旅途見聞、生活趣事等。這種全方位、全員性的大力度投入宣傳與運作，對企業的曝光度、品牌知名度及美譽度都有了很大的提升。

　　3.保證信息的閱讀價值

　　發布信息的時候要保證跟隨者閱讀更新的信息，一定要保證其有閱讀價值，不要發布一些無實際內容又平淡無味的更新。企業可以發一些熱門有趣、有特色的內容，這樣會得到更多的轉發率，提高企業官方微博的被關注度。同時企業在進行微博發布信息的時候一定不要急于求成。要向粉絲提供有創造價值的信息，而不是單純地告訴消費者自己的產品有多好。比如化妝品類公司，可以在微博上多提供護膚保養的知識及化妝技巧的教程，借用相關名人美容護膚的心得，然后推薦教程中出現的產品并進行詳細介紹，這種“先服務，后營銷”的方式，更容易達到營銷效果，在消費者的接受和推崇方面也比較具有優勢。

　　4.發布信息確保嚴謹而真實

　　企業微博作為官方對外的平臺與窗口，發布信息的真實全面是樹立一個企業公信力的最基本條件。微博內容的真實準確能夠增加客戶的信任感，提升用戶的認同度。而打折活動信息、實物獎勵活動及危機公關信息的披露則需慎重，應在保證公平、公正、公開的基礎上進行。

　　(二)堅持與顧客的雙向溝通

　　企業在營銷過程應充分利用網絡平臺進行過程控制，將消費者的意見與建議加入到產品的規劃和研發中去，與消費者進行全面而充分的溝通，促進互動學習、相互啟發、共同改良。為建立良好的分享與交流環境，企業官方微博應該更多關注粉絲與用戶訴求，積極參與討論回復客戶疑問，通過微博平臺來進行客戶群的管理與溝通。

　　1.線上交流，線下及時跟蹤

　　微博與QQ咨詢臺、電子信箱等結合使用，方便與那些喜歡匿名和線下交流的網友互動。做好線上交談，線下及時跟蹤，不要放過任何一個機會，需要派人上門拜訪的一定及時趕到，免得錯失了良機。一定要做好線上線下的結合，爭取提高客戶成交率。

　　2.關注顧客需求和建議，及時予以反饋

　　企業需要把對人的關注及個性需求分析作為重點。每條微博后面都是一個用戶，這是人與人的對話，人與人之間的信息溝通。關注客戶需求并重視客戶意見和建議，并予以反饋，向顧客提供更為個人化的服務及幫助。通過互動溝通更好地滿足消費者需求，從而提高顧客忠誠度，增強企業競爭力。

　　微博的管理員使得企業形象擬人化，所以管理員在回應顧客需求和建議的時候要注意展現親和力。企業的措辭和表達方式都應該盡可能多從粉絲的角度來考慮，充分利用微博，培養出超越買賣情感的關系型與高粘性客戶。

　　3.增強微博的服務功能，完善用戶體驗

　　用戶厭倦了被動接受，主動參與體驗式、互動式的營銷活動成為用戶的首選。用戶需要更多主動權與被重視，企業不僅要滿足線上的信息分享，更要通過線下的體驗式營銷活動提高用戶對企業微博的好感度與粘合度。2010年7月5日歐萊雅通過微博平臺開展了“向歐萊雅全球首席執行官安鞏提問，得千元化妝禮盒”的活動，短短一天時間就有300多條的評論和回復，博友的積極參與，不僅提升了歐萊雅官方微博的人氣與粉絲，更為安鞏的中國之行造勢不少。

　　(三)有效應對負面評價

　　隨著微博的不斷升溫，微博信息的傳播可控性與監管難度不斷加大，失控的負面信息傳播有可能會對企業造成難以承載的傷害。如何有效應對這些負面消息與社會輿論是對企業提出的一個新的考驗。

　　2009年11月，建外SOHO因物業糾紛導致停水停暖，業主和媒體都認為潘石屹為了自建物業在背后進行操縱，鋪天蓋地的負面消息超出了潘石屹的掌控，導致他本人和公司形象急劇下降。潘石屹面對突發事件做出了及時反應，他通過十多篇微博不斷對處理進程的即時消息進行實況傳播，幫助粉絲和業主們在第一時間了解整件事情的進展和真相，最終獲得了公眾的理解，重獲粉絲信任，成功挽回個人和企業的品牌形象。

　　1.快速反應，確認議題

　　當公司或者產品在微博中面對批評甚至攻擊時，應確定批評是否真實合理。如果批評是子虛烏有的，企業必須理智地進行反應，使得不正確的批評不攻自破。遇到公共危機時企業更不能毫不作為，應根據事態發展迅速做出回應。

　　2.端正態度，及時溝通

　　不管是因為已經解決了的產品瑕疵問題，還是需要好幾周甚至好幾個月才能解決的內部流程問題，企業都需要找出解決問題及顧客特定話題的方案并加以落實。企業要做出謙恭而簡短的解釋，在有效處理后立刻退出。要切記不要無休止地爭論下去，因為過分的解釋反而會使公眾誤會企業企圖掩飾什么。

　　3.解決問題，讓顧客滿意

　　盡可能把解決方案落實在內部的流程、訓練中或事件的起因上。如果無法改善現狀，必須讓顧客知道企業正在努力思考對策。企業應該為顧客改善狀況，如果是瑕疵品就應該馬上更換;如果是因為員工訓練不良或是流程上的瑕疵，則應該誠懇地向顧客道歉，爭取得到顧客的諒解。

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