微博與客戶關(guān)系的管理
微博是一種互動及傳播性極快的工具，信息傳播速度甚至比媒體還要快，隨著微博的風行，不僅為廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶提供了全新的休閑娛樂和人際交往方式，還催生了有關(guān)的營銷途徑。微博的核心是關(guān)注與被關(guān)注，其獨特的跟隨機制和信息的快速推送機制，讓網(wǎng)絡營銷充滿了更多即時和互動的特點并且微博可以不花一分錢，只要經(jīng)營得當，就可以將微博的旺人氣轉(zhuǎn)化為企業(yè)聲譽的助推器，為企業(yè)樹立良好形象，提升美譽度，消除距離感，這無疑是現(xiàn)代企業(yè)營銷的一個新的戰(zhàn)場。
一部分觸角敏銳的企業(yè)關(guān)注到了這些變化，設置官方微博的企業(yè)也與日俱增，但坦率地說，現(xiàn)在真正能做好微博營銷的企業(yè)鳳毛麟角。究其原因，主要是客戶關(guān)系管理不善造成的。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。特別是在即將到來的電子商務時代，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。而微博營銷如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力�？蛻絷P(guān)系管理成為微博營銷的關(guān)鍵。
首先，要在微博營銷前識別客戶和區(qū)分客戶。
現(xiàn)在許多的企業(yè)在發(fā)布產(chǎn)品信息或廣告是往往沒有經(jīng)過事先的客戶識別與區(qū)分，這可能就會使得真正想了解企業(yè)信息的客戶沒得到資訊，不感興趣的客戶被強制接收，這樣非但起不到企業(yè)想要宣傳的效果，反而還會增加被強制接收信息的客戶的反感意向，不利于企業(yè)的營銷。如果微博營銷前先識別客戶與區(qū)分客戶，則會達到很好的營銷效果。
大家知道，戴爾是通過自己的網(wǎng)站進行直銷的，這樣它就帶來一個問題，就是它經(jīng)常會有新產(chǎn)品出來，也經(jīng)常有促銷活動，倉庫里的產(chǎn)品也在經(jīng)常變動，這些信息僅僅在自己的網(wǎng)站上公布有局限性，影響的人群不夠多。戴爾的方法是在社交網(wǎng)站上注冊許多賬號，每個賬號一個專門的內(nèi)容，產(chǎn)品信息的賬號專門發(fā)產(chǎn)品信息，指定給專門的受眾看，這樣就不會騷擾其他人了。戴爾在2007年3月注冊社交網(wǎng)站后，現(xiàn)在已經(jīng)有了150萬粉絲。在每年的節(jié)假日，戴爾會向社交網(wǎng)站上的150萬粉絲發(fā)送獨家折扣大優(yōu)惠，有12000名購買戴爾新產(chǎn)品的人享受了七折優(yōu)惠。戴爾在社交網(wǎng)站上發(fā)給客戶的折扣禮券，可以鏈接到專門的網(wǎng)頁，在訂購產(chǎn)品時享受到優(yōu)惠。通過社交網(wǎng)站，戴爾在全球已經(jīng)直接創(chuàng)造了近700萬美元的營業(yè)額。由次案例可見，識別客戶與區(qū)分客戶對微博營銷的重要性。
其次，在進行微博營銷時應該不斷地與客戶互動。
企業(yè)通過微博不斷地與客戶互動，可以了解客戶的需求，可以向客戶介紹新產(chǎn)品，可以發(fā)布企業(yè)最新動態(tài)，可以幫助客戶解決疑問和問題，還可以提高客戶滿意度等，可見用微博與客戶互動的重要性，因此企業(yè)絕對不能無視客戶的提問或隔很久才更新信息，要時刻保持微博的活躍程度，積極與客戶互動。
美國百思買公司是全球最大的零售企業(yè)，擁有500名員工的微博團隊，是由百思買公司最熱情的、最有產(chǎn)品知識的員工組成的，他們
來自門市店，或者來自公司總部。他們通過社交網(wǎng)站的電腦屏幕，回答客戶對產(chǎn)品的各種疑問，解決技術(shù)難題和客戶售后服務。百思買也利用社交網(wǎng)站上成千上萬客戶的反饋，及時更改和制定各種促銷政策。在百思買的社交網(wǎng)站賬號上，有密密麻麻的百思買在線員工的照片，任何一個客戶都可以隨意通過點擊其中一個百思買員工的社交網(wǎng)站的帳戶，要求給予回復。這些回復完整公布在網(wǎng)站上，有個性的回復會得到客戶的贊揚，并且引發(fā)互動。公司負責人說，用戶可以24小時與我們的員工交流。在感恩節(jié)周末最緊張的`銷售中，公司員工在社交網(wǎng)站依然為回答了客戶2.5萬個問題。正是由于百思買的這種積極的與客戶互動的微博營銷，為企業(yè)創(chuàng)下了傲人的佳績。
最后，在進行微博營銷時要加強客戶管理能力，注意保持客戶關(guān)系的測評與維護。
不少研究都表明:吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5~10倍，老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍。并且微博營銷需要有足夠的粉絲才能達到傳播的效果，人氣是微博營銷的基礎。
現(xiàn)在許多的淘寶店通過微博經(jīng)營他曾經(jīng)的客戶，每天分享一些好的資訊。然后偶爾當他推出新產(chǎn)品、或是新促銷的時候，就在微博上顯示出來，常常都是一些贈品營銷，比如：曾經(jīng)加本微博的朋友們 ， 三天內(nèi)購買本店某產(chǎn)品將會贈送 XXX ， 因為該微博的粉絲大多之前跟該店有多聯(lián)系，所以一旦有這類的促銷，老用戶轉(zhuǎn)化效果非常好。淘寶店通過微博把讓利給老顧客來維系其客戶關(guān)系，從而起到宣傳和銷售的雙層效果，這確實是微博營銷過程中維護客戶關(guān)系的好方法。
每一個微博用戶后面，都是一位活生生的消費者。微博用戶對微博上信息的信任度高，傳播速度快，傳播門檻低，費用低，并且對關(guān)注的人或粉絲推薦的產(chǎn)品更是具有好感，微博具有較大的潛在營銷價值。但在微博營銷的同時也要加強客戶關(guān)系管理，利用微博來與客戶建立良好的關(guān)系，及時與客戶溝通平息他們的誤解或抱怨，提升品牌美譽度與客戶忠誠度。只有當微博營銷與客戶關(guān)系管理協(xié)調(diào)發(fā)展時，才能使企業(yè)立于不敗之地。
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