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客戶關系管理案例3則
客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。下面是3則客戶關系管理案例，歡迎閱讀!
客戶關系管理案例：細節決定成敗
泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會
以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系管理。 他們的客戶服務到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個客戶關系管理實例來看一下。
一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經興奮到了極點。 上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么?”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的`飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。
東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關系管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮于表面，難見實效。客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。
客戶關系管理案例：新客戶忠誠度的強化服務
黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產車，因為她聽朋友說日產車質量較好。
在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好”，接著是規范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。
黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。
約定提車的那一天，正好是中秋節。黃女士按時前來，但她又提出了新的'問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節，又已經接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務中規定的嗎?”段先生說：“我們的銷售服務沒有規定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。
一段時間后，黃女士發現汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領，并告訴她節油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。
這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務更好!
段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產車的新客戶變成了忠實于別克汽車的老客戶。
首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切，為接下來與客戶建立客戶關系管理奠定了基礎。
其次，切實為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。
再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細致地給客戶講解。
最后，要與客戶保持溝通，詢問產品的使用管理情況。
客戶關系管理案例：與客戶互動時成功的關鍵
一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯，可畢竟是價格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個星期之后，房產銷售員打來電話說呀登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因為不知他來有什么目的。星期天上午，銷售員來了。一進屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當地的小典故。又帶客戶圍著房子轉了一圈，把其他房子指給他看，說明他的'房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天，銷售員表現出的熱情甚至超過賣房子的時候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產生了興趣。自然，他介紹了哪位房產銷售員給朋友。結果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。
學會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。
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