微博營銷中的客戶關系管理

微博營銷中的客戶關系管理

　　微博的營銷效果對構建企業形象、宣傳品牌內涵的作用不言而喻。在微博平臺中最大的作用不是直接獲得利潤，而是跟消費者建立情感的互動。下面小編為您帶來微博營銷中的客戶關系管理！

　　一、微博營銷中的客戶關系維系的特征

　　客戶關系維系通過深入地了解客戶的需求與欲望，及時與客戶溝通，聽取客戶意見，以達到最大限度滿足客戶的目的，以便爭取客戶、留住客戶。樹立以客戶為中心的服務觀念，可以使得企業在市場競爭中立于不敗之地。

　　微博營銷相對于傳統營銷而言，有很多獨特之處：表現形式豐富、信息傳播高速、資訊分享快捷、受眾分布廣泛。正是這些特征，給這種新興營銷模式中客戶關系的改善帶來了不少新的特點。

　　1.客戶積累更為廣泛、迅速

　　這種廣泛性包括時間和空間兩個概念。隨著互聯網時代的到來，企業能真正實現“365*24”的服務模式，時差不再是企業服務的障礙，同時，網絡也縮小了世界各地的空間距離。另外，企業發布的微博可以迅速地吸引對其感興趣的對象，兩者互相關注，最終將關注對象發展成為企業的客戶。用戶通過“加關注”功能，成為企業的“粉絲”，便可及時關注企業的微博動態。企業發布的微博，若通過粉絲關注的形式進行轉發，這種病毒式營銷的實時性、現場感，以及迅速性，超過其他媒體。

　　2.目標客戶定位精準

　　微博提供多種類型的搜索，可選擇不同的行業、愛好、標簽等分類投放，鎖定關注人群進行有效曝光，與網絡營銷中的精準營銷不謀而合。

　　3. 建立在高信任度之上的互動性

　　網絡營銷中客戶關系維系的互動性是顯而易見的，但是，微博營銷中客戶關系的維系是建立在高信任度之上的。在一般網絡環境下，客戶關系的維系可以實現雙向對話溝通模式，客戶通過互聯網在系統的引導下，對企業的產品或者服務提出建議，企業可以根據客戶的意見來對產品和服務進行改進，以到達客戶要求。然而，微博中獨特的交互方式和多樣化的傳播渠道，使得企業與用戶間的信息傳播是建立在主動跟隨基礎之上的。因此，傳播者之間有心理上的認同感，不僅保證了對話的質量，增加了品牌或產品的知名度和美譽度，同時信任感也隨之生成。

　　二、微博營銷中客戶關系維系的策略

　　企業微博營銷的應用在全球范圍內引起了廣泛關注，成為了網絡營銷的一個新型工具，企業采用微博營銷時必須善于創新，配合過硬的產品質量、真誠的態度與貼心的服務，才能真正發揮企業微博營銷的功效。

　　1.客戶積累前期要注重粉絲質量

　　微博粉絲眾多是客戶積累的前提，但并非越多越好，“粉絲”質量更重要。因為企業最終是要從微博粉絲身上轉化出商業價值的，這就需要擁有有價值的粉絲。這涉及微博定位的問題，很多企業抱怨：微博人數已過萬，但是，可轉載、留言的人很少，宣傳效果不明顯。這其中一個很重要的原因就是定位不夠精準。假設自己為酒行，那么就圍繞一些企業產品的目標客戶關注的相關信息來發布，吸引目標客戶的關注，而非只是吸引眼球，導致吸引來的不是潛在消費群體。現在很多企業微博陷入這個誤區當中，完全以吸引大量粉絲為目的，卻忽視了粉絲是否目標消費群體這個重要問題。

　　2.企業微博要運用技巧和方法給客戶實在的“價值”，獲得客戶信賴企業微博營銷中想要緊緊抓住客戶，增進客戶關系，必須明確一個觀念：企業微博不是一個“索取”的平臺，而是一個“給予”的平臺。微博中發布的信息并非都對粉絲有意義，只有那些能為瀏覽者創造價值的微博信息才有價值，此時企業微博才可能達到滿足客戶的商業目的。

　　(1)語言生動、吸引力強

　　微博雖然限制為一百多字，但是枯燥的語言越少越好。配以圖片和視頻也是化解枯燥乏味的好辦法，人類本能地對視覺圖像有興趣。因此，每篇博文配上對應的圖片或者視頻對提高微博質量很有幫助。博文中對等的語氣、平易的字眼、親切的口吻可以增加企業品牌的親和力，同時可以注意精心編排話題、選擇誘人的題目等方式來引起大眾的關注興趣。

　　(2)內容新穎、輕松，持續更新

　　內容是最本質的能反應微博價值的因素。所以，微博內容一定要高質量，具有價值的，這樣的微博自然產量不會很高。并非一定要使用原創，企業可以結合轉發微博，只要內容新穎，具有創意，瀏覽者往往只注重文章的價值。但是，轉發的微博必須和自身微博整體定位相符合。

　　與此同時，微博的持續更新也是關鍵。微博就像一本隨時更新的免費電子雜志，要讓關注者養成觀看的習慣。企業的營銷需要信息的不斷更新，大力推廣和不斷與粉絲進行交流與互動，將企業品牌持續地對用戶進行提醒與影響。這種反復的意識提醒是以信息質量為前提的。只有既注重數量又注重質量，才能讓關注者變成潛在客戶，進而變成忠實客戶。

　　(3)保證信息具有足夠的價值

　　發布信息的時候要保證關注者閱讀更新的信息，一定要保證其具有閱讀價值，不要發布一些無實際內容又枯燥乏味的更新信息。另外，企業要認清價值的實際意義，并非只有物質獎勵才是價值。在很多企業微博中吸引大家關注的辦法通常是一些限時搶購、優惠券等，這樣造成的最簡單的后果就是，關注者只為了領取獎品，而并非真正的潛在客戶。一定要實現價值上的各得所需，才算是有價值的微博信息。比如化妝品類公司，可以在微博上多提供護膚保養的知識及化妝技巧的教程，借用相關名人美容護膚的心得，然后推薦教程中出現的產品并進行詳細介紹，這種“先服務，后營銷”的方式，更容易達到營銷效果，在消費者的接受和推崇方面也比較具有優勢。

　　(4)發布信息確保嚴謹、真實、及時

　　企業微博作為官方對外的平臺，發布信息的真實與嚴謹是樹立一個企業公信力的最基本條件。微博內容的真實全面能夠增加客戶的信任感，提升用戶的認可度。然而，打折活動、實物獎勵活動及危機公關信息的披露則需慎重，應在保證公平、公正、公開的基礎上進行

　　3. 營銷過程中要注重與客戶之間的互動，建立與客戶間的良好關系

　　微博的關鍵要素是“關系”和“互動”，企業在進行微博營銷的同時，不僅要強調與粉絲的“互動”，更要強調的是以“人的情感”去互動，與粉絲建立一種融洽的朋友關系。

　　(1)互動中的基本方式

　　微博的魅力在于互動，不發表言論的“粉絲”是毫無效益的，因為他們最終會失去對企業的興趣，進而取消關注。因此，互動性是使企業抓住客戶的關鍵。第一個應該注意的問題是，企業宣傳信息不能超過微博信息的10%，最佳比例是3%到5%。更多的信息應該融入粉絲感興趣的內容之中;第二，線上交流，線下及時跟蹤。微博與QQ咨詢臺、電子信箱等結合使用，方便與那些喜歡匿名和線下交流的網友互動;第三，關注客戶需求和建議，及時予以反饋。

　　“活動+獎品+關注+評論+轉發”是目前微博互動的主要方式，但實質上，更多的人是在關注獎品，對企業的實際宣傳內容并不關心。相比較贈送獎品，微博經營者認真回復留言，用心感受粉絲的思想，更能喚起粉絲的情感認同。這就像是朋友之間的交流一樣，時間久了會產生一種微妙的情感連接，而非利益連接，這種聯系更加持久和堅固。當然，適時結合一些利益作為回饋，粉絲會更加忠誠。

　　(2)微博營銷的互動過程中更要注重朋友關系

　　在微博營銷當中，要與消費者建立一種新的，更融洽的類似朋友的關系。互動可以讓企業和消費者熟悉，社會規范下的信賴，是逐步建立的。粉絲可能還不是朋友，進一步的溝通并且熟悉之后，才可能成為朋友。所以，互動內容不僅僅限于交易，在交易中，企業與客戶只是買賣關系，找到消費者熱衷的話題是一道捷徑。

　　另外，要保證企業與消費者之間溝通的流暢性，必須有意識地提高企業的“情商”。情商是一種人情味，是互相幫助的能力，是不計利益得失的友誼。人的情商也許是一種天分，但企業的情商是精心培養出來的，情商是一個人的魅力，也是一個企業的魅力所在。

　　綜合考慮這些因素，抓住粉絲的心，口碑和忠誠度，以及企業利益，才會進一步提高。

　　4.有效應對負面評價

　　隨著微博營銷的不斷升溫，微博信息傳播的可控性與監管難度不斷增加，失控的負面信息有可能會對企業和客戶之間的關系造成難以承載的傷害。如何在微博營銷中有效應對負面消息是對企業提出的一個新的考驗。

　　(1)迅速反應，正面回應

　　當公司或者其產品在微博中面對攻擊時，應確定公眾批評是否真實合理。如果批評子虛烏有，企業必須理智地回應，使得不正確的批評不攻自破;如果批評是企業自身的失誤，企業必須及時補救，根據事態發展迅速做出回應。

　　(2)不卑不亢，及時溝通

　　不管是針對已經解決了的產品瑕疵問題，還是需要更多時間才能解決的內部流程問題，企業在做出謙恭而簡短的解釋的同時，都需要及時找出解決客戶疑惑的方案并加以落實。應避免無休止地爭論，因為過分的解釋反而會使公眾誤會企業企圖掩飾過錯。

　　(3)解決問題，讓客戶滿意

　　盡可能把解決方案落實在內部的操作流程或事件的起因上。如果無法改善現狀，在保證結果不會惡化的前提下，必須讓客戶知道企業正在努力思考對策。企業應該為客戶改善狀況，如果是瑕疵品就應該馬上更換;如果是因為員工訓練不良或是流程上的問題，則應該誠懇地向客戶道歉，爭取得到客戶的諒解。

　　拓展：客戶關系維護技巧

　　以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：

　　一、不為難客戶。

　　談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。你也不會因為強人所難而喪失與這位客戶今后可能繼續交往的機會。

　　二、替客戶著想

　　我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。

　　三、尊重客戶

　　每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

　　對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

　　四、信守原則

　　一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

　　因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

　　比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

　　五、多做些銷售之外的事情

　　比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。

　　六、讓朋友推薦你

　　如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。

　　七、以讓步換取客戶認同

　　在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。

　　八、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發一個新的客戶。理由如下：

　　如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

　　個人以為，在客戶的維持時最為重要的是注意銷售之外的事情。因為我們做銷售的目的是幫助客戶解決需求問題！只是以為的將自己的眼光注視在銷售，而忽略了銷售本來的初衷，會讓客戶覺得你太功利了，從而對你產生反感，再進而打消購買你的產品的欲望。注意銷售之外的事情的重要性不僅僅是這樣，還有就是我們賣出一件產品不僅是賣出的產品本身，還有我們的服務，以及我們公司的品牌形象等，這都要求我們要給客戶留下好的影響，也就是我們多做銷售之外的事情的重要了。

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