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客戶關系總監應該具備的素質
一名成功的客戶關系總監到底需要具備哪些素質呢?并不是所有人都能做好這個職位的，下面小編為大家整理了關于客戶關系總監素質的文章，一起來看看吧：
1：組織內的豐富經驗
卓有成效的客戶關系總監必須長時間任職于組織，他們是經驗豐富的資深員工，贏得組織上下各位領導人的尊重。他們十分清楚組織如何運轉以及如何把事情做好――甚至能夠熟練應對十分棘手的事情。他們基本不會是公司的新面孔，即便以前在其他公司擔任過客戶體驗領導相關工作。以哈希姆為例，他在成為首席客戶官之前在國家商業銀行工作了十幾年。他曾幫助銀行建立網銀業務、設立現金管理職能和創建匯兌業務，用于吸引在沙特阿拉伯工作的大量外派人員。如果他是個后加入公司的‘新人’，他很可能會反復聽到很多類似“這根本不是我們這里的工作方式”的推搪之詞。
很多公司已經接近于理想狀態，因為他們通常會不拘一格降人才。成功的客戶關系總監往往擁有不同的領域背景，有些甚至讓人深感意外。
他可能會選擇錯誤的戰場，或者選擇與錯誤的群體“作戰”。而哈希姆則不然，他在成為客戶關系總監之前就已經十分了解國家商業銀行的做事方式。
2：個人信譽
個人信譽比在組織的工作時間更重要。值得信賴者贏得了同事的信任。他們了解大家的工作面臨多少困難、他們十分尊重客戶以及為其服務的員工。他們在組織內的公信力幫助其建立各方共識，共同致力于實現培養客戶忠誠度以及將之與業務戰略掛鉤的目標。當他們提出“日后我們需要這樣做”時，其他人會認真傾聽。樂高集團副總裁康妮・卡爾切爾(Conny Kalcher)可謂是領導公司凈推薦體系項目的不二人選。因為她在公司工作了很多年，出任過不同的崗位，贏得了樂高集團領導團隊的信任和尊重。她不僅了解公司的文化和傳統，而且深知如何才能做好事情。所以當客戶提出問題時，卡爾切爾知道如何集結一支團隊來迅速、有效地解決問題。
3：想客戶所想
就算客戶關系總監大部分都是組織的資深老員工，但要想成為佼佼者，他們必須具備一種罕見的能力：他們必須通過客戶的眼睛，而非透過職能或者業務部門的視角，來看待整個公司。他們從骨子里感受客戶體驗過程、了解他們真正關心些什么。有些人甚至具備將這種關心轉達給一線員工的天生能力。在理查德・瓦茨(Richard Watts)出任前進保險凈推薦體系項目實施負責人時，他聽到一位主管抱怨說，由于官僚主義制度，他媽媽的保單都被取消了。瓦茨立即將宣傳標語“你有什么辦法幫助你的媽媽嗎?”轉化為一句公司內所有人都能理解、都能與自身情況聯系起來的‘神奇咒語’：如同對待自己的母親一般對待客戶。
4：想盡一切辦法獲取資源
很少會有公司為羽翼未豐的凈推薦體系提供其需要的所有資源。客戶關系總監必須招募一支團隊，甚至有時需要從其他職能部門“挖角”。在他們將整個團隊成員部署到位之前，他們只能用借來的資源湊合做事。他們需要IT的支持，但他們可能沒有為之付費的預算。他們承擔的責任通常比獲得的權限更多。俗話說，如果上天只給你一個檸檬，別灰心，做一杯檸檬汁試試。客戶關系總監們正是技術嫻熟的“檸檬榨汁人”。
5：凈推薦體系
在eBay推行幾年之后面臨重重迷霧。公司在缺少持續、積極的質量管理層面的背景下運行該體系，因此，數據庫中的部分數據被調換和錯誤解讀。這些問題導致一次風風火火的組織動員以解決某明顯問題，然而事后該問題被證實是人為造成的，而非真正的問題。沒關系。客戶關系總監喬舒華・羅斯曼(Joshua Rossman)低頭認錯，然后召集團隊，專門用了6個月時間提高項目質量，逐個核對數據質量。正是由于這項工作，eBay的凈推薦體系才得以改頭換面，日益強大。客戶關系總監必須做好打硬仗的準備，即便這樣做意味著拿自己的職業生涯做賭注。
一個具備所有這五項特質的人有如鳳毛麟角，所以要找到這樣的人幾乎不太可能。在這個世界上幾乎沒有人能同時具備成功扮演根本文化變革的“催化劑”所需的經驗、公信力、激情、資源和決心。然而，很多公司已經接近于理想狀態，因為他們通常會不拘一格提拔人才。例如，一家公司讓一位前任首席財務官出任客戶關系總監，而另一家公司則從客服中心找到了合適的人選，還有一家公司選用了前產品經理。成功的客戶關系總監來自不同的背景領域，有些甚至讓人深感意外。讓客戶關系總監取得成功的并非他們以往運行凈推薦體系的經驗，因為大部分人都不具備此類經驗。當然，即使他們在每項特質上都名列前茅，他們也無法輕松勝任此項工作。
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